威爾克通信檢測(cè)中心客戶管理研究.pdf

1、通信事業(yè)的發(fā)展促進(jìn)了通信檢測(cè)市場(chǎng)的擴(kuò)大，但隨著檢測(cè)市場(chǎng)的逐步放開，越來(lái)越多的企業(yè)加入了檢測(cè)市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪。與此同時(shí)，通信檢測(cè)市場(chǎng)中的客戶掌握了前所未有的主動(dòng)權(quán)，客戶不僅挑剔檢測(cè)的費(fèi)用、檢測(cè)效率和檢測(cè)技術(shù)，還對(duì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)提出了更高的要求。檢測(cè)中心面臨的是一個(gè)機(jī)會(huì)與威脅共生，優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)并存的市場(chǎng)狀況。針對(duì)檢測(cè)中心規(guī)模較小、效率偏低、客戶管理水平較弱等的現(xiàn)狀，必須引進(jìn)先進(jìn)的管理理念，提高企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，而實(shí)施客戶管理能在較短的時(shí)間內(nèi)

2、改善企業(yè)陳舊的管理模式，提高客戶的忠誠(chéng)度，從而維持企業(yè)的利潤(rùn)水平、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。
　　威爾克通信檢測(cè)中心主要從事面對(duì)全國(guó)的通信產(chǎn)品測(cè)試工作，測(cè)試范圍較廣，具有一定的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。但檢測(cè)中心組織結(jié)構(gòu)落后、客戶管理水平低下，尤其是近幾年檢測(cè)市場(chǎng)開放以來(lái)，客戶流失的現(xiàn)象日益嚴(yán)重，實(shí)施客戶管理無(wú)疑具有非常重要的意義。本文對(duì)論文的選題背景和論文的目的和意義進(jìn)行了簡(jiǎn)單介紹，對(duì)客戶管理的基本概念和發(fā)展作了闡述，指出了客戶管理與當(dāng)前十分流行的客

3、戶關(guān)系管理的聯(lián)系和區(qū)別。詳細(xì)分析了檢測(cè)中心在行業(yè)中的地位、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況以及檢測(cè)中心的優(yōu)劣勢(shì)，指出了目前檢測(cè)中心在客戶管理方面主要存在的問(wèn)題。針對(duì)這些問(wèn)題，結(jié)合客戶管理的基礎(chǔ)理論并借鑒了客戶關(guān)系管理的一些先進(jìn)思想，提出了威爾克通信檢測(cè)中心實(shí)施客戶管理的解決方案，并指出了在實(shí)施客戶管理的過(guò)程中應(yīng)該注意的問(wèn)題。最后，指出了論文的借鑒意義和論文的局限性及不足之處。
　　本文針對(duì)的是在測(cè)試行業(yè)中的小型測(cè)試機(jī)構(gòu)的客戶管理，由于測(cè)試行業(yè)未實(shí)現(xiàn)