通信企業(yè)客戶流失管理策略的研究.pdf

1、隨著我國通信企業(yè)改革不斷深入，通信市場競爭日趨激烈，客戶選擇通信產(chǎn)品的空間越來越大，通信企業(yè)對客戶的爭奪也越來越激烈。與此同時，通信市場日趨飽和，通信企業(yè)都不得不面對日益嚴(yán)峻的客戶流失問題。如何保持現(xiàn)有客戶，早期發(fā)現(xiàn)潛在的流失客戶，并且采取適當(dāng)?shù)拇胧┒糁屏魇?，是?dāng)前通信運營商急需解決的問題。 本文就是試圖從通信企業(yè)客戶的生命周期入手，為通信企業(yè)客戶競爭的營銷策略提供科學(xué)的依據(jù)。本文首先在介紹了客戶生命周期和客戶價值的基本涵義和理

2、論的基礎(chǔ)上，分別討論了基于客戶生命周期各個不同階段的客戶行為及客戶競爭策略，對客戶生命周期的每個階段的客戶競爭進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，從客戶獲取到客戶退化的每個階段都提出了相應(yīng)的分析方法和手段。最后，本文將客戶關(guān)系管理理論與通信企業(yè)客戶流失的實際情況有效地結(jié)合起來，將客戶生命周期理論應(yīng)用到通信企業(yè)，針對通信企業(yè)客戶生命周期各個階段的特點，提出了相應(yīng)的若干策略，以防止客戶流失。 本文提出了應(yīng)對通信企業(yè)客戶流失的若干策略，企望在減少客戶流