家電企業(yè)顧客抱怨行為影響因素研究.pdf

1、對于企業(yè)來說,為顧客提供完美無缺的產(chǎn)品和服務(wù)是一種理想狀態(tài),因為在生產(chǎn)和服務(wù)的過程中,失誤是難以避免的.作為企業(yè),面對失誤的態(tài)度就是牢記和總結(jié)第一次的經(jīng)驗教訓(xùn),把握第二次機會,重新贏得顧客的滿意.作為最直接的市場信息,顧客抱怨已經(jīng)成為營銷實務(wù)界和學(xué)術(shù)界關(guān)注的熱點問題.顧客抱怨行為作為顧客抱怨研究的核心內(nèi)容,研究其影響因素可以從根本上了解顧客抱怨行為,提升企業(yè)的顧客抱怨處理水平,以較低成本保留更多的顧客資源. 家電產(chǎn)品作為人民生活

2、中非常重要的產(chǎn)品,其顧客抱怨情況也較為嚴(yán)重.所以,研究家電企業(yè)顧客抱怨行為具有深刻的意義.本研究首先對大量的文獻(xiàn)進(jìn)行了綜述,歸納了顧客抱怨的原因,顧客抱怨行為的分類、影響因素以及顧客抱怨處理的方式,并分析了家電企業(yè)顧客抱怨的現(xiàn)狀與存在的問題.在理論分析的基礎(chǔ)上,結(jié)合中國市場和中國顧客的特點,對迄今為止的顧客抱怨行為影響因素進(jìn)行了深度分析,將顧客抱怨行為影響因素分為客觀影響因素和主觀影響因素,在此基礎(chǔ)上提取了產(chǎn)品質(zhì)量、不滿程度、抱怨成本等

3、十二個影響因素,并分析各個影響因素和顧客抱怨行為之間關(guān)系,構(gòu)建了家電企業(yè)顧客抱怨行為影響因素模型并提出研究假設(shè).本研究以美的家電集團作為研究對象,通過問卷調(diào)查和訪談方法對該企業(yè)的顧客進(jìn)行調(diào)查,并在此基礎(chǔ)上運用SPSS11.5軟件驗證了各影響因素和顧客抱怨行為之間的關(guān)系. 通過調(diào)研分析,本研究得出:產(chǎn)品質(zhì)量、定價合理性、服務(wù)水平、抱怨成本、顧客年齡與顧客抱怨行為負(fù)相關(guān)；抱怨求償成功可能性、教育程度和家庭收入水平與顧客抱怨行為正相關(guān)