高星級飯店服務(wù)失誤及服務(wù)補(bǔ)救后的顧客歸因研究——基于中美兩國顧客跨文化的比較.pdf

1、近年來，我國飯店業(yè)的發(fā)展有目共睹，然而同數(shù)量及硬件的發(fā)展相比較，我國飯店軟件則明顯落后。消費者對飯店的投訴數(shù)量呈逐年上升的態(tài)勢，飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的增長速度無法滿足人們同益增長的需要。無法避免的服務(wù)失誤及其補(bǔ)救環(huán)節(jié)成為影響我國飯店業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。同時，國外顧客數(shù)量的逐年增加，也給我國飯店業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)。 本研究在前人研究的基礎(chǔ)上，重點對歸因理論在其中的應(yīng)用進(jìn)行深入剖析及實證研究，將歸因理論擴(kuò)展到整個過程當(dāng)中，并引入文化差異，對中

2、美兩國顧客進(jìn)行對比分析，旨在分析二者的共性和個性，以期對實踐進(jìn)行指導(dǎo)。 本文采用文獻(xiàn)梳理同實證分析相結(jié)合的方法，兼用定性和定量分析，進(jìn)行理論分析和邏輯論證，通過文獻(xiàn)梳理、專家訪談及問卷調(diào)查，進(jìn)而對數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計分析，單因素方差分析，雙因素方差分析，T檢驗，相關(guān)分析，線性回歸分析等，從而得出以下結(jié)論： (1)服務(wù)失誤的類別對于顧客第一次歸因結(jié)果有著顯著的影響。飯店企業(yè)要建立起健全的服務(wù)失誤類別判斷體系，由于不同的服務(wù)失

3、誤類別會引起顧客不同的歸因，因此若要有針對性的進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，那么首先在服務(wù)失誤發(fā)生后，應(yīng)該準(zhǔn)確快速的判斷該服務(wù)失誤的類型和嚴(yán)重程度。 (2)有效的服務(wù)補(bǔ)救能夠通過使顧客對第一次歸因結(jié)果進(jìn)行調(diào)整而產(chǎn)生第二次歸因，進(jìn)而影響顧客的重購意向。飯店服務(wù)補(bǔ)救措施要適當(dāng)，不當(dāng)?shù)难a(bǔ)救會造成顧客的“雙倍震蕩”(double deviation)。且物質(zhì)補(bǔ)救必須同心理補(bǔ)救相結(jié)合，否則難以達(dá)到補(bǔ)救的目的。 (3)歸因結(jié)果對顧客重購意向有著顯著

4、的負(fù)向影響作用。顧客在進(jìn)行歸屬性的判斷時，絕大多數(shù)是將服務(wù)失誤的責(zé)任歸結(jié)到飯店身上，無論是何種的服務(wù)補(bǔ)救，都不可能讓顧客將服務(wù)失誤完全歸因于自身。同時由于可控性和穩(wěn)定性這兩個維度有著重要影響，飯店應(yīng)在服務(wù)補(bǔ)救過程中盡量讓顧客認(rèn)識到這次的服務(wù)失誤只是偶然，以取得顧客的諒解。 (4)不同國家的顧客其歸因結(jié)果存在顯著差異，國家文化同時影響顧客的重購意向。中美兩國顧客在對同一服務(wù)失誤的歸因中的側(cè)重點不同，飯店企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救時也應(yīng)透過