基于顧客忠誠的服務(wù)性企業(yè)核心競爭力問題研究.pdf

1、隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)在社會經(jīng)濟(jì)中的地位和作用與日俱增，一個國家的服務(wù)業(yè)水平反映了該國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平以及國際競爭力水平。服務(wù)性企業(yè)作為服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的細(xì)胞和載體，承擔(dān)著一個國家容納大量就業(yè)人口、提高國際競爭力、發(fā)展國民經(jīng)濟(jì)的重任。但是從服務(wù)業(yè)發(fā)展的整體水平來看，我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展還是比較滯后的。其發(fā)展水平不僅與歐美等發(fā)達(dá)國家相比還存在著較大差距，甚至與發(fā)展中國家的平均水平還有一段距離。我國服務(wù)業(yè)還未完全擔(dān)當(dāng)起提高就業(yè)率，增加國民收入、拉

2、動國民經(jīng)濟(jì)增長的重任?；谖覈?wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人已充分認(rèn)識到服務(wù)業(yè)對于發(fā)展國民經(jīng)濟(jì)、提高國際競爭力的重大作用。因此服務(wù)業(yè)的發(fā)展己被列入我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃?；谖覈?wù)業(yè)發(fā)展比較滯后的事實和國家鼓勵服務(wù)業(yè)發(fā)展的宏觀環(huán)境，對我國服務(wù)性企業(yè)的核心競爭力進(jìn)行系統(tǒng)研究，以期能將研究成果應(yīng)用于我國服務(wù)性企業(yè)發(fā)展實踐，提高我國服務(wù)性企業(yè)參與市場競爭和國際競爭的實力，已成為我國服務(wù)性企業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。在對我國服務(wù)性企業(yè)核心競爭力進(jìn)行系

3、統(tǒng)研究的過程中，要著重把握顧客對于服務(wù)性企業(yè)發(fā)展與盈利的重大意義，從內(nèi)部顧客忠誠和外部顧客忠誠的角度來對我國服務(wù)性企業(yè)核心競爭力進(jìn)行分析與研究。 本文在借鑒前人有關(guān)顧客忠誠和核心競爭力研究成果的基礎(chǔ)上，對服務(wù)性企業(yè)與制造性企業(yè)進(jìn)行了比較，總結(jié)出了服務(wù)性企業(yè)顧客忠誠特征，并創(chuàng)新性的將服務(wù)性企業(yè)和內(nèi)部顧客的概念引入到核心競爭力的研究過程中，從而構(gòu)建起了以內(nèi)部顧客忠誠和外部顧客忠誠為基點的服務(wù)性企業(yè)的核心競爭力模型和指標(biāo)體系。在服務(wù)性