基于關(guān)系質(zhì)量的旅行社關(guān)系營銷研究.pdf

1、本文從營銷的視角來分析我國旅行社存在的問題，將西方學(xué)者在80年代末提出的一種新的營銷理論——關(guān)系營銷引入旅行社的研究中，并從關(guān)系營銷的核心概念關(guān)系質(zhì)量入手，從人際關(guān)系的角度構(gòu)建了旅行社員工與顧客之間的關(guān)系質(zhì)量模型，并通過對廈門地區(qū)國際旅行社的實(shí)證研究，論證了模型構(gòu)建的科學(xué)性。本研究還從社會交往和關(guān)系行為的角度研究旅行社B-B領(lǐng)域與供應(yīng)商之間的關(guān)系質(zhì)量，最后基于關(guān)系質(zhì)量來研究旅行社的關(guān)系營銷策略，從旅行社與顧客、內(nèi)部員工、競爭者、供應(yīng)商、

2、分銷商、影響者之間的關(guān)系來全面分析我國旅行社所處的動態(tài)關(guān)系環(huán)境，為改善我國旅行社目前的經(jīng)營困境，轉(zhuǎn)變營銷理念，改善服務(wù)質(zhì)量，提升關(guān)系質(zhì)量，從而迅速增強(qiáng)旅行社的競爭實(shí)力等旅行社關(guān)系營銷實(shí)踐以及關(guān)系管理方面提供理論指導(dǎo)和實(shí)踐參考。 全文結(jié)構(gòu)如下： 第一章，導(dǎo)論。主要說明開展旅行社關(guān)系營銷和關(guān)系質(zhì)量研究的現(xiàn)實(shí)背景，提出旅行社基于關(guān)系質(zhì)量開展關(guān)系營銷獲取競爭優(yōu)勢的重要意義，在回顧國內(nèi)外關(guān)系營銷以及關(guān)系質(zhì)量相關(guān)研究進(jìn)展的基礎(chǔ)上，明

3、確研究對象、研究思路和方法。 第二章，關(guān)系質(zhì)量的基本維度及產(chǎn)出要素分析。將滿意、信任和承諾作為衡量關(guān)系質(zhì)量的關(guān)鍵維度，同時探討了三者之間的關(guān)系以及關(guān)系質(zhì)量對購買行為和企業(yè)績效的影響，為后續(xù)的模型假設(shè)提供理論基礎(chǔ)。 第三章，旅行社員工與顧客關(guān)系質(zhì)量模型構(gòu)建及實(shí)證研究。在前人研究的基礎(chǔ)上，通過對旅行社員工與顧客關(guān)系質(zhì)量前置要素、產(chǎn)出要素的分析，從人際關(guān)系的角度構(gòu)建了旅行社員工與顧客關(guān)系質(zhì)量假設(shè)模型，并通過調(diào)查問卷對廈門地區(qū)國

4、際旅行社員工與顧客關(guān)系質(zhì)量進(jìn)行了實(shí)證研究，綜合運(yùn)用多種統(tǒng)計(jì)分析方法論證了模型的正確性。 第四章，旅行社B-B領(lǐng)域關(guān)系質(zhì)量模型構(gòu)建。在B-B領(lǐng)域重點(diǎn)研究旅行社與供應(yīng)商之間的關(guān)系。從社會交往和關(guān)系行為的角度提出旅行社與供應(yīng)商關(guān)系質(zhì)量的前置因素、產(chǎn)出要素，構(gòu)建了旅行社與供應(yīng)商關(guān)系質(zhì)量模型，為關(guān)系營銷背景下旅行社B-B領(lǐng)域關(guān)系的建立提供應(yīng)用指導(dǎo)。 第五章，旅行社關(guān)系營銷策略研究。結(jié)合我國旅行社企業(yè)的特點(diǎn)，對旅行社與六大關(guān)系主體之