科室質(zhì)量安全與品牌營銷管理

1、科室質(zhì)量安全與品牌營銷管理,,醫(yī)療管理的目標(biāo),提升質(zhì)量——促進(jìn)學(xué)科發(fā)展質(zhì)量提升，掌握更高難度的技術(shù)數(shù)量提示，擴(kuò)展服務(wù)對象和空間在業(yè)界形成良好的口碑同時帶來經(jīng)濟(jì)效益保障安全——控制醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防止發(fā)生醫(yī)療不良事件在有不良事件發(fā)生時把損失降到最低形成穩(wěn)定的業(yè)務(wù)流程，控制風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建更安全的醫(yī)療環(huán)境,學(xué)科發(fā)展建設(shè),提升醫(yī)療質(zhì)量之 ——,強(qiáng)調(diào)科主任的職責(zé),( 醫(yī)療,科研,教學(xué),管理) *

2、學(xué)科帶頭人 * 科室行政管理的第一責(zé)任人,作為學(xué)科帶頭人的職責(zé),評 估 學(xué) 科 現(xiàn) 狀設(shè) 定 發(fā) 展 目 標(biāo)落 實(shí) 具 體 措 施,,(1)對學(xué)科現(xiàn)狀評估: 1)臨床工作: 本學(xué)科涵蓋的?？?或?qū)I(yè)學(xué)組), 各?？瞥袚?dān)的臨床業(yè)務(wù)技術(shù), 臨床工作量,

3、 疑難重癥診治量, 各?？瓶傮w醫(yī)療水平(國內(nèi)/國際),,2)教學(xué)工作: 本科生-培養(yǎng)人數(shù),承擔(dān)課程,編寫教材 研究生-培養(yǎng)人數(shù),已做出突出貢獻(xiàn)人數(shù) 住院醫(yī)-培養(yǎng)基地,培養(yǎng)人數(shù),培養(yǎng)計(jì)劃方案 繼續(xù)教育-學(xué)歷或非學(xué)歷教育(人數(shù),課程和

4、 教材等) 國家繼續(xù)教育基地或項(xiàng)目,,3)科研工作: 國家或省部級科研項(xiàng)目,獲得的科研獎項(xiàng) 國家重點(diǎn)學(xué)科,重點(diǎn)項(xiàng)目,重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室等 發(fā)表的論文,著作 4)學(xué)術(shù)梯隊(duì): 成員的職稱組成(高級為主,中初級為輔) 成員的年齡組成(中青年為主,老年為輔) 成員在國家級學(xué)

5、術(shù)團(tuán)體及雜志任職情況 5)國際學(xué)術(shù)合作與交流: 目前承擔(dān)的國際學(xué)術(shù)合作項(xiàng)目 組織召開的國際學(xué)術(shù)會議 國外學(xué)者來本科訪問,講學(xué),交流情況 本學(xué)科人員赴國外交流情況,,(2)本學(xué)科發(fā)展的目標(biāo): 1)臨床方面:將開展的新業(yè)務(wù),技術(shù)水平,解決 的問題,社會經(jīng)濟(jì)效益等 2)科研方面:新課題數(shù)目,已有的基礎(chǔ),研究

6、 前景,成果的水平等 3)教學(xué)方面:新臨床教學(xué)體系(大綱,教材,隊(duì)伍 管理,評估等) 新教學(xué)方法(多媒體,標(biāo)準(zhǔn)化病人等),,(3)學(xué)科發(fā)展的具體措施: 1)學(xué)術(shù)隊(duì)伍的建設(shè):建設(shè)合理的人才梯隊(duì),

7、 培養(yǎng)知名專家(或引進(jìn)) 2)實(shí)驗(yàn)室建設(shè):項(xiàng)目選擇,文章發(fā)表,獎項(xiàng)獲得 3)經(jīng)費(fèi)保證:項(xiàng)目資金,醫(yī)院資金,其他資金,作為行政第一責(zé)任人的管理職責(zé),熟悉管理所依據(jù)的法律法規(guī)和制度擔(dān)當(dāng)科室醫(yī)療行為的管理責(zé)任擔(dān)當(dāng)科室醫(yī)療安全的管理責(zé)任,,(1)科室行政管理的依據(jù): 國法-國務(wù)院頒發(fā)的與醫(yī)療相關(guān)的法規(guī): 執(zhí)業(yè)醫(yī)師法,母嬰保健法,醫(yī)療機(jī)構(gòu) 管理?xiàng)l

8、例,醫(yī)療事故處理?xiàng)l例,輸血法等 行規(guī)-衛(wèi)生部,衛(wèi)生局制定的行業(yè)規(guī)則,制度,標(biāo)準(zhǔn)等 院規(guī)-醫(yī)院制定的管理?xiàng)l例,規(guī)章制度,醫(yī)療技術(shù) 操作常規(guī),護(hù)理常規(guī)等,,(2)科主任對科室醫(yī)療行為的管理職責(zé): 1)依法執(zhí)業(yè): A. 行業(yè)準(zhǔn)入:(衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)的診療科目) 取締-超范圍執(zhí)業(yè) 禁止-出租或承包科室

9、 各種名目的營利性合作項(xiàng)目 B. 醫(yī)師資格準(zhǔn)入:(“兩證”齊全) 禁止-非衛(wèi)生技術(shù)人員或“兩證”不全人員從事醫(yī)療 活動,,C. 醫(yī)療行為的合法性: 在各種醫(yī)療行為前,履行告知制度. 患者被告知后應(yīng)簽署: 《委托同意書》 各種《

10、知情同意書》 《手術(shù)志愿書》 《自費(fèi)藥物使用同意書》等,,D. 醫(yī)療行為的安全性: 各種醫(yī)療行為的準(zhǔn)入 * 手術(shù)科室醫(yī)生手術(shù)操作的準(zhǔn)入 手術(shù)種類-基本,較困難,困難手術(shù) 術(shù)者分類-明確年資,已完成例數(shù),可以參加 那種類別的手術(shù) 術(shù)中承擔(dān)任務(wù)分類-主刀

11、,一助,二助等 * 非手術(shù)科室: 有創(chuàng)操作準(zhǔn)入 * 醫(yī)技科室: 簽發(fā)報(bào)告資格準(zhǔn)入,復(fù)查報(bào)告資格準(zhǔn)入,,2)醫(yī)療過程的質(zhì)量管理: A. 醫(yī)療行為的自我規(guī)范:按《診療常規(guī)》規(guī)范 醫(yī)療操作和醫(yī)療行為,做到“有法可依” B. 患者對醫(yī)療行為監(jiān)督: 滿意度調(diào)查 C. 科室間醫(yī)療行為監(jiān)督: * 臨床科室對醫(yī)技科室-報(bào)告及時,有無丟失,錯誤,

12、 核對,學(xué)術(shù)語言是否確切等 * 臨床科室間-會診及時,急重癥患者“綠色通道”等,,D. 醫(yī)療管理部門監(jiān)督: 醫(yī)務(wù)處每月醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)療安全檢查, 各種專項(xiàng)檢查, 各種單項(xiàng)檢查, 醫(yī)療糾紛反饋等 3) 終末質(zhì)量檢查: 病案室-病案全面檢查;考評記分,,(3)科主任對科室醫(yī)療安全的管理責(zé)任:

13、 1) 科主任是科室醫(yī)療安全的第一責(zé)任人 2) 出現(xiàn)醫(yī)療糾紛配合管理部門調(diào)處: A.從技術(shù)層面認(rèn)定醫(yī)療行為有無過錯及該過錯 與損害結(jié)果有無因果關(guān)系 B.需要時,科主任參加與患者或家屬談話;鑒定及 訴訟工作 3) 落實(shí)醫(yī)院對科室和相關(guān)人員的處理決定,控制醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn),保障病人安全之 ——,重新思考醫(yī) 療 風(fēng) 險(xiǎn) 之

14、 所 在,（一）醫(yī)學(xué)的發(fā)展進(jìn)步產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn),醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn) —— 醫(yī)學(xué)發(fā)展之影響,Ⅰ.技術(shù)層面技術(shù)自身安全性愈發(fā)展愈降低Ⅱ.管理層面醫(yī)療體系組織工業(yè)化的風(fēng)險(xiǎn)Ⅲ.心理層面社會公眾心理期待值的變化,技 術(shù) 層 面,醫(yī)學(xué)是存在安全缺陷的技術(shù)（三個來源）醫(yī)學(xué)是面臨急迫應(yīng)用需求的技術(shù)（缺陷累積效應(yīng)）醫(yī)學(xué)之能力愈強(qiáng)，其安全性愈低統(tǒng)計(jì)數(shù)字 ≠ 當(dāng)事人的主觀感受醫(yī)學(xué)技術(shù)進(jìn)展常常是以犧牲安全性為代價(jià),管 理 層 面,現(xiàn)

15、代醫(yī)療的工業(yè)化組織管理模式醫(yī)務(wù)人員和病人都置身于龐大的流水生產(chǎn)線分工精細(xì)影響到醫(yī)務(wù)人員的思維方式工業(yè)化組織產(chǎn)生工業(yè)化風(fēng)險(xiǎn)（識別錯誤、院內(nèi)感染威脅等）,心 理 層 面,醫(yī)學(xué)技術(shù)正進(jìn)展到使得公眾心理期待發(fā)生變化的時期社會公眾對醫(yī)學(xué)的心理期待高于醫(yī)學(xué)的實(shí)際水平期待利益的喪失可能會引發(fā)糾紛矛盾,（二）社會變革之影響,醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn) —— 社會變革之影響,Ⅰ.社會模式轉(zhuǎn)變法治社會中權(quán)利意識的膨脹Ⅱ.醫(yī)患模式轉(zhuǎn)變從“

16、善良家父”到“權(quán)責(zé)對等”Ⅲ.經(jīng)濟(jì)模式轉(zhuǎn)變高醫(yī)療成本可能誘發(fā)矛盾風(fēng)險(xiǎn),社會模式轉(zhuǎn)變,法治社會的特點(diǎn)是權(quán)利意識的覺醒和膨脹高權(quán)利意識 —— 低容忍一定條件下產(chǎn)生的社會信任危機(jī)醫(yī)患關(guān)系是最依賴信任感的關(guān)系,醫(yī)患模式轉(zhuǎn)變,“善良家父”醫(yī)療模式的特點(diǎn)向“權(quán)責(zé)對等”醫(yī)療模式轉(zhuǎn)變醫(yī)療業(yè)者和患者都面臨角色轉(zhuǎn)換的適應(yīng)問題處理不當(dāng)可能導(dǎo)致矛盾爆發(fā)（尤其是知情同意糾紛）,經(jīng)濟(jì)模式轉(zhuǎn)變,現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展建立在高成本高投入基礎(chǔ)上社會

17、保障欠缺會導(dǎo)致患者負(fù)擔(dān)過重成本患者的不堪重負(fù)會以某種方式轉(zhuǎn)化為醫(yī)療糾紛醫(yī)療業(yè)者的經(jīng)濟(jì)動力可能影響醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn),醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn) —— 法律制度之影響,Ⅰ.證據(jù)規(guī)則舉證責(zé)任分配與法律歸責(zé)原則Ⅱ.賠償標(biāo)準(zhǔn)生命價(jià)值與職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)Ⅲ.對手策略訴訟對手的策略影響醫(yī)療業(yè)者的行為,證 據(jù) 規(guī) 則,什么是“舉證責(zé)任”在大陸地區(qū)正在實(shí)行的“舉證責(zé)任倒置”“過錯推定”歸責(zé)原則明顯增加醫(yī)療業(yè)者的風(fēng)險(xiǎn)舉證責(zé)任分配影響醫(yī)療業(yè)者的行為習(xí)

18、慣,賠 償 標(biāo) 準(zhǔn),生命無價(jià)，健康無價(jià)醫(yī)療損害賠償標(biāo)準(zhǔn)必然呈現(xiàn)明顯上升趨勢醫(yī)療業(yè)者的職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)療經(jīng)營者的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)加大高風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療面臨抉擇,對 手 策 略,醫(yī)療界將愈發(fā)需要面對更專業(yè)化和更成熟的訴訟對手訴訟對手對醫(yī)療行為的影響力可能大過立法者訴訟是證據(jù)之戰(zhàn)，不完全是醫(yī)學(xué)理論之戰(zhàn)對手著力進(jìn)攻的軟肋就是我們最需要改進(jìn)的地方,醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn),1、醫(yī)療資質(zhì)問題,2、病歷書寫問題,,病歷文書正在從純粹醫(yī)學(xué)文書向醫(yī)學(xué)法律文書轉(zhuǎn)變許

19、多原來舊的思維方式和習(xí)慣做法必須改變,,第五十八條 患者有損害，因下列情形之一的，推定醫(yī)療機(jī)構(gòu)有過錯：　　(一)違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及其他有關(guān)診療規(guī)范的規(guī)定；　　(二)隱匿或者拒絕提供與糾紛有關(guān)的病歷資料；　　(三)偽造、篡改或者銷毀病歷資料。,績 效 管 理（以醫(yī)療安全績效管理為例）,績效考核方案,量化考核指標(biāo)流程考核指標(biāo)專門管理指標(biāo),2011年績效考核指標(biāo),月度指標(biāo),醫(yī)療投訴（滿分4分）重大醫(yī)

20、療安全事件（滿分6分）,季度指標(biāo),醫(yī)療不良事件上報(bào)與整改（滿分4分）,季度指標(biāo),醫(yī)療安全培訓(xùn)（滿分2分）,季度指標(biāo),參與醫(yī)療訴訟（滿分2分）,強(qiáng)化培訓(xùn)制度,全院培訓(xùn)科室針對性培訓(xùn)安全培訓(xùn)課程中心搶救技術(shù)培訓(xùn),科室營銷和品牌戰(zhàn)略,,目錄,一、科室營銷的定義二、目標(biāo)市場營銷的步驟三、品牌戰(zhàn)略在營銷中的意義四、技術(shù)品牌建設(shè)五、服務(wù)品牌建設(shè)六、文化品牌建設(shè)七、不同品牌地位的競爭戰(zhàn)略,一、科室營銷的定義,1、營銷是一種商業(yè)職能，

21、他識別于未被滿足的顧客需求和欲望，確定并衡量他們的規(guī)模及潛在的利潤率，判斷出組織對拿個目標(biāo)市場提供最好的服務(wù)，決定提供合適的商品和服務(wù)，為服務(wù)這些所選擇的市場做出詳細(xì)計(jì)劃，并號召組織內(nèi)部的每一個人為顧客著想并服務(wù)于顧客。,一、科室營銷的定義,2、營銷是一種前期工作，只有通過它我們才能夠知道人們需要什么，我們應(yīng)該提供什么。營銷管理體系包括：分析營銷機(jī)會設(shè)計(jì)營銷戰(zhàn)略確立市場供應(yīng)品管理和傳播營銷方案,二、目標(biāo)市場營銷的步驟,市場細(xì)分

22、確定細(xì)分變量和細(xì)分市場描述細(xì)分市場的輪廓選擇目標(biāo)市場評估每一細(xì)分市場的吸引力選擇目標(biāo)細(xì)分市場市場定位確定每一目標(biāo)細(xì)分市場可能的市場定位概念選擇、描述和傳遞所選市場定位概念,1、醫(yī)療細(xì)分市場的依據(jù),地理分布細(xì)分：分為不同的地理單位、行政區(qū)域根據(jù)不同區(qū)域的消費(fèi)特點(diǎn)、流行病學(xué)特征開展有針對性的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分：年齡、性別、家庭類型、職業(yè)、收入、教育程度心理細(xì)分：社會階層、生活方式、個性行為細(xì)分：購買時機(jī)、追求利益…

23、…,2、醫(yī)療細(xì)分市場時考慮的重要因素,醫(yī)院規(guī)模地點(diǎn)技術(shù)使用者顧客能力,三、品牌戰(zhàn)略在營銷中的意義,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一切營銷的根本。劣質(zhì)的服務(wù)起到“反營銷”的作用科室優(yōu)質(zhì)的服務(wù)核心包括：技術(shù)服務(wù)：技術(shù)品牌便利服務(wù)：服務(wù)品牌心理信賴：文化品牌※品牌建設(shè)是營銷得以成功的有效保證。,四、技術(shù)品牌建設(shè),技術(shù)品牌：是醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平在消費(fèi)者心目中的特殊形象，指的是在病人心目中醫(yī)院所具備的技術(shù)能力及技術(shù)創(chuàng)新能力。醫(yī)療技術(shù)分為：硬

24、技術(shù)：包括新的診療方法、新藥物和信儀器設(shè)備軟技術(shù)：指適用各種硬技術(shù)的能力，包括醫(yī)務(wù)人員的實(shí)際操作能力和配合能力。,,建設(shè)要點(diǎn)：技術(shù)品牌定位：人無我有、人有我精、人精我特自主研發(fā)、創(chuàng)新、技術(shù)引進(jìn)如Mayo Clinics 是因?yàn)樾录夹g(shù)的大量研究及成效而著名引進(jìn)的方法：購買、模仿、共用合作開發(fā)新技術(shù)與有名望機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系,,如：廣東省中醫(yī)院與香港合作成立了體外震波碎石中心、廣東華夏腎臟保健中心；與日本高野合作成立了廣東

25、高野大腸肛門病防治研究中心；與美國、香港合作開展老年癡呆遺傳病的研究；與美國加州大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院合作成立了廣東加州心臟中心。,五、服務(wù)品牌建設(shè),指醫(yī)院通過突出人性醫(yī)療服務(wù)，建立以病人為中心的服務(wù)理念，從而建立的具有特色和競爭力的服務(wù)品牌。建設(shè)要點(diǎn)：精簡流程、注意環(huán)境和儀表、主動服務(wù)、人性化服務(wù)、個性化服務(wù)、換位思維、負(fù)責(zé)到底、為患者省錢、一個人等于一片人、引導(dǎo)需求、重視送別、關(guān)注細(xì)節(jié)、重視投訴、全程服務(wù)。,六、文化品牌建設(shè),文化

26、品牌建設(shè)分四個方面：內(nèi)化于心外化于行固化于物規(guī)定于制,七、不同品牌地位的競爭戰(zhàn)略,品牌領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略：經(jīng)營管理策略：加強(qiáng)管理，降低運(yùn)營成本；實(shí)行“以人為本”策略；實(shí)施人才強(qiáng)院策略。市場策略：以傳播知識做市場營銷；對服務(wù)產(chǎn)品的推廣要注意營銷；發(fā)現(xiàn)潛在需求，做市場領(lǐng)導(dǎo)者積極采取防御.,,品牌挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略：明確策略目標(biāo)：擴(kuò)大市場份額；成為領(lǐng)導(dǎo)者。明確競爭對手是誰？競爭者的目的和設(shè)想？競爭者的 戰(zhàn)略？競爭者的弱

27、點(diǎn)和實(shí)力、未來變化?選擇攻擊戰(zhàn)略：正面進(jìn)攻、側(cè)翼進(jìn)攻、包圍進(jìn)攻迂回進(jìn)攻、游擊進(jìn)攻,,品牌追隨者戰(zhàn)略：保持市場份額并盡量使之增加；隨時進(jìn)入新開辟的市場。完全模仿者、有限模仿者、改良模仿者。,,補(bǔ)缺者戰(zhàn)略補(bǔ)缺者：占據(jù)市場的小角落，通過專業(yè)化為那些可能被大公司忽略或者放棄的市場進(jìn)行有效地服務(wù)。關(guān)鍵是專門化。理想的補(bǔ)缺者的特點(diǎn):市場有足夠的規(guī)模和購買力；有成長潛力；被大的競爭者護(hù)士或者放棄；具有市場的技能和資源；能

28、靠自己的信譽(yù)，抵抗大公司的攻擊。,品牌毒化反例：南京徐寶寶案件,基本案情,11月3日上午，患兒徐某到市兒童醫(yī)院就診。根據(jù)檢查結(jié)果，急診醫(yī)生初步診斷為右眶蜂窩組織炎并收住入院治療?；純鹤≡汉笮休斠?、全身及局部抗生素消炎等治療，同時進(jìn)行頭顱及眼部CT檢查。4日凌晨患兒病情迅速惡化，經(jīng)過值班醫(yī)護(hù)人員搶救無效于晨7：30宣布死亡。,基本案情（網(wǎng)絡(luò)版）,入院的時候，因?yàn)檠劭舴涓C組織炎，還只是眼睛腫，到了晚上變成臉部腫，深夜就是頭部腫了，孩

29、子的父母多次去找值班醫(yī)生，醫(yī)生不耐煩，不是在玩游戲，就是說他要睡覺！當(dāng)徐寶寶都病危了，再也哭不動只能哼哼的時候，孩子的媽媽去跪求醫(yī)生搶救，一個女醫(yī)生開門出來后不耐煩地說，她是五官科醫(yī)生，沒辦法，要等明天，然后繼續(xù)去睡覺！,處理結(jié)果,賠償51萬院長、眼科科主任、護(hù)士長、當(dāng)事醫(yī)生、管床醫(yī)生、耳鼻喉值班醫(yī)生、護(hù)士等都受到行政處分當(dāng)事眼科醫(yī)生被吊銷執(zhí)業(yè)證書,爭議要點(diǎn)（請注意這四個問題的重要性順序）,值班醫(yī)生在不在玩游戲患者病情緊急是否無