組織中的人力資源管理

1、第十四章 組織中的人力資源管理,內(nèi) 容,,人力資源管理的環(huán)境與背景,吸引人力資源,開發(fā)人力資源,保持人力資源,變化的工作環(huán)境中的新挑戰(zhàn),1.人力資源管理的環(huán)境與背景,人力資源管理（HRM）是指組織吸引、開發(fā)和保持一支有效的員工隊伍的活動。,環(huán)境因素,,,HRM的戰(zhàn)略重要性,,,加快建立適應(yīng)各類人才成長的管理體制。,,人力資源的有效性對企業(yè)的利潤績效有重大的影響,,提高對人才的激勵力度。,中國人力資源法律的體系結(jié)構(gòu),HRM的法律環(huán)境,

2、就業(yè)歧視的“理由”有那些？,身體健康,相貌形象,地區(qū)戶籍,性別,生活方式,年齡,宗教信仰,出身身份,社會變革與HRM,,2.吸引人力資源,,,工作分析,預(yù)測人力資源的供求,人力資源的供求配比,,工作說明,工作規(guī)范,,過去的人力資源使用,未來的組織規(guī)劃,總體經(jīng)濟(jì)的趨勢,,人力資源規(guī)劃,,崗位說明書,,招聘人力資源,招聘是吸引合格人才申請加入空缺職位的過程。,內(nèi)部招聘：內(nèi)部提升、工作調(diào)換、工作輪換、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、反聘

3、或重新聘用。外部招聘：刊登招聘廣告、招聘會、校園招聘、就業(yè)代理機(jī)構(gòu)、獵頭公司、推薦、網(wǎng)上招聘等。,內(nèi)部招聘 內(nèi)部招聘有稱之為內(nèi)部選拔，其形式主要有提升和調(diào)用。（一）提升 優(yōu)點(diǎn)：激勵作用明顯，日本企業(yè)多采用 缺點(diǎn)：選擇面窄 應(yīng)遵循原則：（1）唯才是用，克服裙帶關(guān)系的負(fù)面影響（2）要利于調(diào)動員工積極性（公平、公開）（3）利于提高生產(chǎn)力（不能把提升作為一種純粹

4、的激勵手段）,（二）調(diào)用 把員工調(diào)到同層次崗位上去工作（平級調(diào)動）。其優(yōu)缺點(diǎn)類似于提升。 應(yīng)遵循原則：（1）要征得被調(diào)用者的同意（自愿）（2）利于員工個人發(fā)展和企業(yè)發(fā)展（3）用人之長,外部招聘（一）熟人介紹 優(yōu)點(diǎn)：費(fèi)用低，相互比較了解（期望與現(xiàn)實較接近） 缺點(diǎn)：任人唯親（裙帶關(guān)系，容易形成幫派）（二）職業(yè)介紹機(jī)構(gòu) 優(yōu)點(diǎn)：應(yīng)聘者面廣，

5、可在短期內(nèi)完成 缺點(diǎn)：費(fèi)用高，風(fēng)險大（相互不了解，招聘到不合格員工的概率增加）,（三）職業(yè)招聘公司（獵頭公司） 優(yōu)點(diǎn)：針對性強(qiáng)，效果明顯，能有效地打擊競爭對手 缺點(diǎn)：費(fèi)用高，不利于調(diào)動現(xiàn)有員工工作積極性（四）公開招聘 指企業(yè)向企業(yè)內(nèi)外的人員公開宣布招聘計劃，提供一個公平競爭的機(jī)會，擇優(yōu)錄用合格的人員擔(dān)任企業(yè)內(nèi)部崗位的過程。,,選拔人力資源,,,,,,,其他選拔技

6、術(shù),職位申請表,考試,面試,評估中心法,職位申請表,種類綜合考試（百科知識）專業(yè)知識考試相關(guān)知識考試（結(jié)構(gòu)考試），主要是了解應(yīng)聘者對應(yīng)聘崗位有關(guān)知識的考試。 操作試卷的設(shè)計考場的安排監(jiān)考老師閱卷的要求,知識考試,,知識考試的評價,優(yōu)點(diǎn)： （1）公平；（2）費(fèi)用較低； （3）迅速；（4）簡便。,缺點(diǎn)： （1）試題可能不科學(xué)； （2）過分強(qiáng)調(diào)記憶力； （3）閱卷不統(tǒng)一；

7、 （4）沒有可比性。,情景模擬和系統(tǒng)仿真 1、情景模擬：就是指根據(jù)被試者可能擔(dān)任的職務(wù)，編制一套與該職務(wù)實際情況相似的測試項目，將被試者安排在模擬的、逼真的工作環(huán)境中，要求被試者處理可能的出現(xiàn)的各種問題，用多種方法來測評其心理素質(zhì)、潛在能力的一系列方法。 2、系統(tǒng)仿真：有時又稱為商業(yè)游戲，是在紙上或在計算機(jī)上進(jìn)行經(jīng)營管理的操作，被試者可以及時得到反饋信息，以便了解自己的經(jīng)營效果，最后以企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益來反映

8、被試者的心理素質(zhì)和潛在能力的一種方法。,（一）情景模擬內(nèi)容 1、公文處理（15-20份） 2、與人交談：電話談話、接待來訪者、拜訪有關(guān)人士。 3、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論（4-6人） 4、角色扮演 5、即席發(fā)言,（二）操作 1、準(zhǔn)備工作 2、實施評估 3、主試的培訓(xùn)（三）評價 優(yōu)點(diǎn)：信度高、效度高、預(yù)測性強(qiáng) 缺點(diǎn)：時間長、費(fèi)用高、要有專家指導(dǎo),面試,為什么

9、要面試--冰山理論,基本知識,基本技能,個人社會角色,自我追求,動機(jī),特質(zhì),面試人及面試內(nèi)容,人力資源部門人員考核內(nèi)容：主要從形象、談吐、求職動機(jī)、證件檢查、素質(zhì)特征、工作適應(yīng)性等方面考核應(yīng)聘者是否符合崗位要求。業(yè)務(wù)部門人員考核內(nèi)容：主要對應(yīng)聘者的個人素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能進(jìn)行考核，考核重點(diǎn)在于業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能的把握，對其個人素質(zhì)的考核主要針對崗位適應(yīng)性。參與者：應(yīng)聘職位的上級、同事，甚至可能是下級,（1）在正式面試前做好仔細(xì)計劃安排

10、-- 地點(diǎn) / 環(huán)境設(shè)備 / 時間（2）充分理解所需職位的要求-- 職位描述（3）對于應(yīng)聘者的背景要了然于心-- 求職信／簡歷（4）準(zhǔn)備好相關(guān)的面試問題,面試前的準(zhǔn)備,面談座位的安排方式,面試的基本方法,1、結(jié)構(gòu)化面試,面試前，主考官提前準(zhǔn)備好問題清單和提問的順序；按這一事先設(shè)計好的程序，對每位應(yīng)聘者進(jìn)行相同內(nèi)容的面試；面試后，根據(jù)每位應(yīng)聘者的情況填寫標(biāo)準(zhǔn)化的評估表格，作為篩選應(yīng)聘者的依據(jù)。 結(jié)構(gòu)型面試的有效

11、性和可靠性較高，在初步面試中尤為有效。,2、行為描述面試,1、一個人過去的行為最能預(yù)示其 未來的行為；2、說與做是截然不同的兩碼事。,一位姓姚的求職者應(yīng)聘一家會展策劃公司，面談中該單位人事經(jīng)理向他表現(xiàn)出極大的好感，認(rèn)為他非常適合公司的行政管理一職。然而，接下來的事情卻讓他一頭霧水，人事經(jīng)理問他搬了幾次家，他如實回答5月份自己搬了3次家，這時人事經(jīng)理的面色突然陰沉下來，將他的應(yīng)聘材料全部退回。 后經(jīng)人打聽，這位人事經(jīng)

12、理直言諱地說，拒絕這位求職者的主要原因就是他換住所太勤，若一個人連自己的住所都不能固定，很難相信他能干好工作。 現(xiàn)在，不少單位都對頻繁更換住所的求職者極為謹(jǐn)慎，雖然這種作法令求職者難以接受，但用人單位始終認(rèn)為，一些求職者半年搬一次家，有的甚至一個月搬幾次家，這不僅反映了他們的適應(yīng)能力較差，同時也說明他們的心態(tài)十分浮躁。,小故事： 搬家太勤也被拒,又稱深度面談，由主試者有意識地對應(yīng)聘者施加壓力，針對某一事項作一連串發(fā)問，不

13、但詳細(xì)而且追根問底，直至無法回答，甚至激怒應(yīng)聘者?？此谕蝗缙鋪淼膲毫ο履芊褡龀銮‘?dāng)?shù)姆磻?yīng)，來觀察他的機(jī)智和應(yīng)變能力。這種方法如果運(yùn)用不當(dāng)，會引起應(yīng)試者的反感。一般適用于招聘特殊崗位職工，如采購員、銷售員、精密作業(yè)人員以及需要高度警覺性的職位上的工作人員。,3、壓力性面試,壓力性面試的例子,1.“已有很多比你更合資格的應(yīng)聘者應(yīng)聘本職位，為什么我們要聘用你？” 2.“你已失業(yè)超過6個月。我們對你的能力表示懷疑，不然你已

14、早被其他公司聘用了” 。3.“你的簡歷顯示出你常換工作，我們覺得你會在培訓(xùn)完畢以后便會離開本公司”。,面試的評價,優(yōu)點(diǎn)：1.可以進(jìn)行雙向溝通.2.適應(yīng)性強(qiáng).3.有人情味.4.可以直接獲得應(yīng)聘者的有關(guān)信息.,缺點(diǎn):1.時間較長.2.費(fèi)用較高.3.可能存在主觀偏見.4.不容易量化.,誤區(qū)一： 暈輪效應(yīng),誤區(qū)二： 首因效應(yīng),評估中心法是一種常見的選拔經(jīng)理的方法，對于從內(nèi)部提升特別有效。通常持續(xù)2-3天，由大

15、約6-12名人員參加管理練習(xí)。,評估中心法,其他選拔技術(shù),小故事,在一個漆黑的晚上，大老鼠帶著小老鼠出外覓食。正當(dāng)一群老鼠準(zhǔn)備在一家廚房的垃圾桶中大吃一頓時，突然傳來貓的叫聲。老鼠四處逃命，但大花貓窮追不舍，終于有兩只小老鼠被大花貓捉到啦。大花貓正要吃老鼠，突然從垃圾桶后傳來兇惡的狗吠聲，令大花貓手足無措，狼狽逃命。 這時大老鼠從垃圾桶后面走出來說：“我早就對你們說，多學(xué)一種語言有利無害?。　?人力資源開發(fā),培訓(xùn)，通常是指教

16、會運(yùn)營性或技術(shù)性員工做好自己的工作。 發(fā)展，是指教會經(jīng)理和專業(yè)人員完成當(dāng)前工作或未來工作所需的技能。,培訓(xùn)與發(fā)展,培訓(xùn)的特點(diǎn)●目的性●計劃性●豐富性●多樣性,,,“一線員工服務(wù)技巧”培訓(xùn)方案課程時間：2天（12小時）課程對象：一線服務(wù)對象培訓(xùn)形式：理論講授60%、實戰(zhàn)演練15%、案例討論、游戲15%、經(jīng)驗分享、答疑10%課程內(nèi)容：一、如何建立積極心態(tài) 1、觀念的改變 2、

17、心態(tài)的改變 3、心態(tài)如何影響人的行為 4、消極心態(tài)所產(chǎn)生的后果 5、如何培養(yǎng)積極的心態(tài),案 例：,二、建立服務(wù)意識 1、為什么要有服務(wù)意識 小游戲：立雞蛋 2、顧客是怎樣失去的 3、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素三、儀態(tài)及行為規(guī)范的訓(xùn)練 1、體態(tài)——無聲的語言 2、男性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿 3、女性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)

18、坐姿 4、身體語言的三忌 5、8種不良姿勢四、微笑服務(wù)的培養(yǎng) 1、誰偷走了你的微笑 2、微笑的三結(jié)合 3、把微笑留給你的顧客,,培訓(xùn)的種類,職前培訓(xùn),一般性培訓(xùn),公司的歷史、傳統(tǒng)與基本方針,公司風(fēng)氣，公司理念、價值觀,本行業(yè)的現(xiàn)狀與公司的地位,企業(yè)的制度與組織結(jié)構(gòu),產(chǎn)品知識、制造與銷售,公務(wù)禮儀、行為規(guī)范,,,,,,,,,,,,,,,,,,,在職培訓(xùn),管理人員培訓(xùn),

19、專業(yè)性培訓(xùn),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,科學(xué)的培訓(xùn)流程是什么？,,,培訓(xùn)需求評估，就是判斷培訓(xùn)是否必須的過程。一般來說，培訓(xùn)需求往往產(chǎn)生于目前的狀況與期望的狀況之間存在的差距。包括組織分析、人員分析、任務(wù)分析.,,培訓(xùn)方法,培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計,交集,工作需求,員工需求,培訓(xùn)的內(nèi)容設(shè)計應(yīng)該以圖的“交集”為核心，這是勞資雙方需求的共同點(diǎn)，也是培訓(xùn)效果最佳的部分。,培訓(xùn)方法設(shè)計,演示法 ： 主要包括講座法、視聽法和觀摩法

20、三類,,講座法 優(yōu)點(diǎn)： 缺點(diǎn)： 成本低 缺乏參與 節(jié)約時間 缺乏反饋 能有效傳播大量信息 與實際情景聯(lián)系不緊密,,參與式教學(xué)法：主要包括自我指導(dǎo)學(xué)習(xí)、師帶徒、 仿真模擬、案例研究、角色扮演,參與式教學(xué)

21、法指要求受訓(xùn)者積極參與學(xué)習(xí)的培訓(xùn)方法自我指導(dǎo)學(xué)習(xí)：只有員工自己全權(quán)負(fù)責(zé)的學(xué)習(xí)——什么時候?qū)W習(xí)，誰參與學(xué)習(xí)。受訓(xùn)者不需要任何知道，按照自己的進(jìn)度學(xué)習(xí)預(yù)訂的培訓(xùn)內(nèi)容。師帶徒：仿真模擬法：代表現(xiàn)實中真實生活情況的培訓(xùn)方法角色扮演：讓受訓(xùn)者通過扮演角色來體驗情感、解決問題。,,不同培訓(xùn)方法的效果比較,,培訓(xùn)的評估,培訓(xùn)效果評估是指收集培訓(xùn)成果并衡量培訓(xùn)是否有效的過程。 事前評估

22、 ☆保證培訓(xùn)組織合理、進(jìn)行有效 ☆確保受訓(xùn)者對培訓(xùn)項目有較高的滿意度 事后評估 ☆督促員工學(xué)習(xí) ☆ 衡量培訓(xùn)效果 ☆不斷提升培訓(xùn)的水平,績效評估的基本方法,評估量表法行為錨定法關(guān)鍵事件法360°績效評估法,績效評估管理目的圖

23、示,職業(yè)生涯管理,晉升與獎懲,人員招聘,薪酬方案,人員培訓(xùn),績效評估,,,,,,,人力資源計劃,評估量表法,強(qiáng)迫選擇量表行為尺度評定量表行為觀察量表混合型標(biāo)準(zhǔn)量表,強(qiáng)迫選擇量表,強(qiáng)迫選擇量表四個行為選項為一組選擇出最能反映與最不能反映被評估者實際情況的兩個選項。評估者不知道各選項的分值,,,評估者難以把握評估結(jié)果員工無法在評估中產(chǎn)生自我激勵,優(yōu)點(diǎn),個人偏好受 到控制 操作簡單,缺點(diǎn),理論假設(shè)員工的差異能夠被觀察、被

24、描述對員工評估的差異不但能夠在行為選項中得到充分的反映，而且能夠通過統(tǒng)計結(jié)果顯示員工在工作中表現(xiàn)的極端行為的程度差異在行為選項中得到充分反映，而且能夠通過統(tǒng)計結(jié)果顯示選項所具有的區(qū)分能力與分值是不同的,行為尺度評定量表,行為尺度評定量表用具體行為特征的描述表示每種行為標(biāo)準(zhǔn)的程度差異。,,,一些具有實際意義的事件可能被舍棄行為歸屬和相應(yīng)的分組很難判定評估標(biāo)準(zhǔn)可能缺乏獨(dú)立性存在評估者判斷差異,優(yōu)點(diǎn),提高了績效評估效果與效率

25、有利于員工的績效改進(jìn)評估結(jié)果有依據(jù),缺點(diǎn),理論假設(shè)大多數(shù)評估誤差并非評估者的故意歪曲與偽造。要盡力幫助評估者得到真實的評估結(jié)果為評估者提供他們能夠觀察到并能夠真實把握的行為評判標(biāo)準(zhǔn)保證員工的回答不會被誤解，為員工提供檢查自己回答的基礎(chǔ),行為觀察量表,,,行為指標(biāo)可能不全面以同樣的標(biāo)準(zhǔn)評估每一行為,優(yōu)點(diǎn),使用方便可單獨(dú)作為崗位說明書的補(bǔ)充較為全面的評估有助于反饋評估者偏見減少評估正確性提高,缺點(diǎn),設(shè)計要點(diǎn)將相似事

26、件歸為一組，形成一個行為指標(biāo)將相似的行為指標(biāo)歸為一組，形成一個評估標(biāo)準(zhǔn)檢查每個評估標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部一致性檢驗各評估標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)性將每個行為指標(biāo)劃分為五級頻率標(biāo)度。排除那些區(qū)分度不符合要求的行為指標(biāo)將行為指標(biāo)分組，形成不同的評估標(biāo)準(zhǔn)，而且在此基礎(chǔ)上所包含的評估指標(biāo)數(shù)目也最少。,混合型標(biāo)準(zhǔn)量表,,,主觀性較強(qiáng)評估結(jié)果與組織戰(zhàn)略的一致性不強(qiáng),優(yōu)點(diǎn),減少了某些評估誤差評估者易操作,缺點(diǎn),要點(diǎn)對相關(guān)績效維度進(jìn)行界定然后分別對每一個維度

27、內(nèi)部代表優(yōu)、中、差績效的內(nèi)容加以說明將這些說明與其他維度中的績效等級說明混合在一起。評估者不知道評估的標(biāo)準(zhǔn)，只需對員工的實際表現(xiàn)做出優(yōu)、中、差的水平判斷,行為錨定法,,優(yōu)點(diǎn)工作承當(dāng)者直接參與了績效評估具有可操作性能準(zhǔn)確為員工提供評估反饋,,缺點(diǎn)文字描述耗時耗力表格多，不便管理經(jīng)驗性的描述有時易出現(xiàn)偏差,,確定工作的相關(guān)維度,,對每個工作維度編寫出行為錨定,確定 每一個錨定行為的分值,,步驟,關(guān)鍵事件法,,優(yōu)點(diǎn)對

28、關(guān)鍵事件的行為觀察客觀、準(zhǔn)確能夠為更深層的能力判斷提供客觀的依據(jù)對未來行為具有一種預(yù)測的效果,,缺點(diǎn)耗時耗力對關(guān)鍵事件的定義不明確，不同的人有不同的理解容易引起員工與管理者之間的摩擦,觀察,,判定,360°績效評估法,個體,間接上級,直接上級,自己,下屬,同級領(lǐng)導(dǎo),,,,,,評價,評價,評價,評價,評價,,努力程度工作態(tài)度行為結(jié)果,,優(yōu)點(diǎn)方法較簡單，可操作性強(qiáng)更具民主性管理者可獲取第一手資料,,缺點(diǎn)帶有主

29、觀性偏差有時源于個人的某些不合群的嗜好有時會出現(xiàn)小團(tuán)體主義傾向,4.保持人力資源,薪酬的決定 薪酬是組織提供給員工交換其工作的財務(wù)報酬。 工資水平的決定工資結(jié)構(gòu)的決定決定個人的工資,,福利的決定 福利是組織向員工提供的薪酬之外的價值。,你可以買到一個人的時間，你可以雇一個人到固定的工作崗位，你可以買到按時或按日計算的技術(shù)操作，但你買不到熱情，你買不到創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你不得不設(shè)法爭取

30、這些。——C.弗朗西斯（C. Francis）興趣是參與的動力參與是興趣的起點(diǎn),,職業(yè)生涯規(guī)劃是指個人發(fā)展與組織發(fā)展相結(jié)合，通過對職業(yè)生涯的主客觀因素分析，總結(jié)和測定，確定一個人的奮斗目標(biāo)，并為實現(xiàn)這一職業(yè)目標(biāo)，而預(yù)先進(jìn)行生涯系統(tǒng)安排的過程，包括制定相應(yīng)的工作，以及每一時段的順序和方向的順序。,孫悟空的職業(yè)生涯,,,,,,尋求長生不老之術(shù),占山為王,有了自己的地盤,上天做官,當(dāng)上齊天大圣,超越自我成為佛,需要層次理論,基本本能（衣

31、食住行）,現(xiàn)在與未來 生存有保障,友誼 愛情 歸屬感,地位 名譽(yù) 獨(dú)立 自由,利用潛能 實現(xiàn)理想,生理需要,安全需要,社會需要,尊重需要,自我實現(xiàn),需要層次,,超越,,滿足內(nèi)容,,,生理需要,安全需要,情感需要,自我實現(xiàn)需要,尊重需要,,,,,滿 足 次 序,人的需要滿足次序,5.變化的環(huán)境中的新挑戰(zhàn),知識工作者的管理1.知識工作的性質(zhì)2.知識工作者的管理與勞動力市場,臨時的和短期的工作者1.臨時和短期聘用

32、的趨勢2.臨時和短期工作者的管理,,溝通:,成功的因素,85%,溝通與人際關(guān)系,15%,專業(yè)知識和技術(shù),人類最偉大的成就來自溝通,最大的失敗，來自不愿意溝通,個人事業(yè)的成功需要溝通,美國人力資源管理學(xué)家科爾曼曾說：“職員能否得到提升，很大程度不在于是否努力，而在于老板對你的賞識程度” 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析的結(jié)果顯示：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝

33、通。,溝通的重要性,使思想一致、產(chǎn)生共識,減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧,疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾,使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力,使管理者洞悉真相、排除誤解,增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系,減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力,,溝通的四種基本形態(tài),,,,,,溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時間最多的是在聽別人說話。 有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。,絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽

34、得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。,傾聽,是成功的右手，說服是成功的左手。,說話,,,溝通三要、三不要,贊美與鼓勵的話要說感激與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說,沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說情緒欠佳的時候不要說,yes,no,,關(guān)于這個，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？“××”的

35、反應(yīng)會是如何呢？你覺得，“××”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？,成熟溝通的十大法則,（一）以開放性的話語問問題,事件究竟是如何發(fā)生的？誰需要負(fù)責(zé)呢？在什么時候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？,,成熟溝通的十大法則,（二）發(fā)問明確，針對事情,你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會你當(dāng)時傷心的程度,,成熟溝通的

36、十大法則,（三）顯示出關(guān)心，及了解對手的感受,你可否告訴我這件事的來龍去脈為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關(guān)于……,,成熟溝通的十大法則,（四）促使對方說得更清楚、明白,點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔,,成熟溝通的十大法則,（五）專心聆聽,這一點(diǎn)是我錯了，我沒弄清楚你是對的，我了解我錯誤之處這樣說是有道理的，我應(yīng)該……謝謝你的指正，讓我立即了解,,成熟溝通的十大法則,（六）倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認(rèn)

37、,或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個角度來看？下一次，我們可否采用……,,成熟溝通的十大法則,（七）預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角,這消息來自哪里？這些數(shù)據(jù)正確嗎？我們有沒有征詢“××”的意見/忠告？我看過另外一些詳細(xì)的資料，在……我想，這需要做一個新的調(diào)查我們可否信賴這份資料這些都是最新的資料嗎,,成熟溝通的十大法則,（八）尋找真相,,,沒錯！這的

38、確令人氣惱，讓我們來想想辦法沒錯！真是讓人氣憤，但我（們）可以…你有足夠的理由對這事不關(guān)心，不過，從另一方來看…詳細(xì)告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？,,成熟溝通的十大法則,（九）用慈愛式關(guān)懷語氣引導(dǎo)，表示關(guān)心,命令式權(quán)威：我可以理解到，這對你來說實在是一個很大的顧慮兒童式直接：我希望沒有說錯什么，而導(dǎo)致你有被騙的感覺成熟式理性：我們已詳細(xì)討論過所有的方法，始終覺得這是最好的或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一