基于移動(dòng)通信市場(chǎng)的客戶忠誠(chéng)與其影響因素的關(guān)系研究.pdf

1、隨著消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨加劇與客戶爭(zhēng)奪成本的提高，培育和維護(hù)忠誠(chéng)的客戶群體已經(jīng)成為企業(yè)市場(chǎng)制勝的重要策略。如何建立和保持客戶忠誠(chéng)己經(jīng)成為客戶關(guān)系管理理論界和企業(yè)界關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。同時(shí)，我國(guó)已經(jīng)成為全球移動(dòng)電話市場(chǎng)規(guī)模最大、增長(zhǎng)最快的國(guó)家之一，加上不久的將來(lái)，國(guó)外會(huì)有很多新的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商加入，移動(dòng)通信市場(chǎng)上存在的激烈競(jìng)爭(zhēng)可想而知。所以如何維持自己的客戶持有率，并在此基礎(chǔ)上更進(jìn)一步開拓市場(chǎng)是各移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商不得不面對(duì)的重大課題。本論文在吸收

2、前人研究成果的基礎(chǔ)上，就此問(wèn)題展開討論，用實(shí)證的方法提出并論證了影響移動(dòng)通信市場(chǎng)客戶忠誠(chéng)的主要因素及其作用機(jī)制，以及因素之間的相互關(guān)系。 本文通過(guò)實(shí)證研究得出的結(jié)論是：(1)移動(dòng)通信市場(chǎng)客戶忠誠(chéng)是受多個(gè)因素共同影響的，影響因素主要有服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和關(guān)系信任。(2)在移動(dòng)通信市場(chǎng)中，服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和關(guān)系信任與客戶忠誠(chéng)都是呈現(xiàn)顯著正相關(guān)的關(guān)系。(3)客戶忠誠(chéng)的三個(gè)影響因素對(duì)客戶忠誠(chéng)的影響程度是不同的。對(duì)客戶忠誠(chéng)影響最大的是服