基于客戶終身價(jià)值和忠誠度的移動(dòng)通信業(yè)客戶細(xì)分模型研究.pdf

1、我國移動(dòng)通信市場經(jīng)歷了客戶數(shù)量高速膨脹的發(fā)展階段，目前新客戶增加放緩，增量市場趨于飽和。但市場競爭卻日益激烈，客戶流失率居高不下，競爭態(tài)勢已由獲取新客戶的“增量”競爭轉(zhuǎn)變?yōu)楸３脂F(xiàn)有客戶、誘發(fā)現(xiàn)有客戶的新業(yè)務(wù)和吸引對手客戶的“存量”競爭。因此，研究如何進(jìn)行客戶細(xì)分已成為當(dāng)前移動(dòng)通信企業(yè)的迫切要求。通過對客戶進(jìn)行細(xì)分，可以劃分相似消費(fèi)群體，了解不同客戶群體的消費(fèi)特性，針對不同的客戶群實(shí)施差異化營銷，從而可以有效延長客戶在網(wǎng)時(shí)間，降低客戶流失

2、率。因此，客戶細(xì)分已經(jīng)成為移動(dòng)通信企業(yè)市場營銷策略制定、品牌推薦系統(tǒng)、新套餐研發(fā)的基礎(chǔ)。 本文首先分析了我國移動(dòng)通信業(yè)目前客戶細(xì)分現(xiàn)狀和存在的問題，綜述了客戶細(xì)分方法的研究現(xiàn)狀、客戶終身價(jià)值理論和客戶忠誠理論：其次針對移動(dòng)運(yùn)營商的客戶特點(diǎn)，在考慮到客戶的過去利潤貢獻(xiàn)、未來收益和客戶流失率的情況下，構(gòu)建了移動(dòng)通信業(yè)的客戶價(jià)值預(yù)測模型，提出了一個(gè)基于客戶當(dāng)前價(jià)值、客戶潛在價(jià)值和客戶忠誠度的三維移動(dòng)客戶細(xì)分模型，并給出了根據(jù)客戶細(xì)分結(jié)