基于客戶關(guān)系生命周期的顧客忠誠(chéng)度研究——對(duì)移動(dòng)通信行業(yè)的實(shí)證分析.pdf

1、在社會(huì)進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代之后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)也發(fā)生了革命性的變化。無(wú)論是對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)還是新興行業(yè)而言，一般意義上的市場(chǎng)占有率不再顯得那么重要，人們更加關(guān)注不同細(xì)分市場(chǎng)的忠誠(chéng)的客戶，即企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)由追求廣泛意義上市場(chǎng)份額的數(shù)量（市場(chǎng)占有率）轉(zhuǎn)向特有細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)市場(chǎng)份額的質(zhì)量（忠誠(chéng)客戶的數(shù)量），因而如何更科學(xué)的細(xì)分市場(chǎng)，在細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)獲取更多的客戶，同時(shí)把這些客戶轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)客戶就變得尤為重要，因此，理論界和業(yè)界都開(kāi)始對(duì)客戶生命周期階段劃分及客戶忠

2、誠(chéng)度進(jìn)行研究。 由于顧客生命周期的劃分及客戶忠誠(chéng)度都是較難度量的，因此本文在充分借鑒前人研究成果的基礎(chǔ)上，以規(guī)范分析和實(shí)證研究相結(jié)合的方法，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)技術(shù)，進(jìn)行了以下幾方面的工作：1、通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)領(lǐng)域理論文獻(xiàn)的梳理，了解關(guān)于顧客忠誠(chéng)理論的有關(guān)概念，分類，進(jìn)展等基本內(nèi)容，并且選擇移動(dòng)通信行業(yè)為實(shí)證對(duì)象，通過(guò)深入了解行業(yè)背景和相關(guān)理論，構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度度量評(píng)分模型。2、對(duì)同批客戶，構(gòu)建顧客生命周期階段判定模型。3、結(jié)合顧客