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文檔簡介
1、隨著我國電信行業(yè)的重組,電信行業(yè)形成三家競爭的態(tài)勢。全業(yè)務(wù)經(jīng)營是各家運營商的主要戰(zhàn)略,寬帶業(yè)務(wù)作為全業(yè)務(wù)的有機組成部分,寬帶用戶群體已經(jīng)成為各家營銷的重點。隨著產(chǎn)品和技術(shù)同質(zhì)化,客戶爭奪將越來越激烈。電信運營企業(yè)能否有效留住客戶的關(guān)鍵之一在于能否有效實施產(chǎn)品營銷和關(guān)系營銷,增強客戶承諾和培養(yǎng)客戶的忠誠度。因此,研究電信寬帶產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)屬性對客戶承諾的影響,并進而通過客戶承諾而影響客戶忠誠對于電信運營企業(yè)留住現(xiàn)有客戶和拓展新客戶來說具
2、有重要的現(xiàn)實意義。
本文在對關(guān)系營銷、客戶流失、客戶承諾等相關(guān)文獻進行回顧分析的基礎(chǔ)上,建立了關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的三個核心屬性:提供特征、關(guān)系特征和市場特征、客戶承諾、客戶忠誠三者關(guān)系的研究模型,并提出若干層面的研究假設(shè)。然后,通過問卷調(diào)查和深度回訪獲得了286份有效問卷和相關(guān)信息,在此基礎(chǔ)上運用多重中介回歸分析方法進行實證分析,最終得出如下結(jié)論:
寬帶業(yè)務(wù)的提供特征、關(guān)系特征、市場特征顯著正向影響客戶承諾;
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