移動網(wǎng)上服務(wù)客戶感知關(guān)系投資、感知互動對忠誠的影響研究.pdf

1、本文以移動打車軟件作為移動網(wǎng)上服務(wù)的代表，探求在移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的環(huán)境下感知關(guān)系投資和感知互動對顧客信任和顧客忠誠的影響。移動打車軟件在移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展和智能手機快速普及以及城市公共交通嚴重不足的背景下應(yīng)運而生。它的出現(xiàn)，在一定程度上緩解了城市公共交通的壓力，還推動了出租車行業(yè)改革，更是打開了我國智能交通系統(tǒng)發(fā)展的新篇章。從移動打車軟件在中國問世以來，滴滴打車和快的打車就以非常高調(diào)的姿態(tài)進入公眾的視野，超強力度的補貼讓這兩款打車軟件快速

2、地占據(jù)了一定的市場份額，培育了一部分市場。而在取消補貼后的今天，打車軟件是否還能贏得顧客的信任和忠誠,最終順利保留顧客的份額還值得商榷。打車軟件雖然具有良好的發(fā)展前景，但是如何有效地保留現(xiàn)有的顧客和繼續(xù)推廣仍然是一個急需解決的問題。本文在總結(jié)歸納以往學(xué)者的觀點的基礎(chǔ)上從打車軟件平臺維護與顧客的關(guān)系角度入手，構(gòu)建了全新的以顧客感知關(guān)系投資和互動為基礎(chǔ)的信任忠誠模型，并且加入顧客感知轉(zhuǎn)換成本作為調(diào)節(jié)變量，以調(diào)查問卷的方式收集實證數(shù)據(jù)進行實證

3、分析。最后篩選出468份有效數(shù)據(jù)，運用統(tǒng)計軟件Spss20.0通過信效度分析、相關(guān)性分析、中介和調(diào)節(jié)分析對假設(shè)進行了檢驗，揭示了在移動打車軟件的環(huán)境下顧客感知關(guān)系投資和感知互動對信任和忠誠的影響機制，分別分析了感知特殊待遇、人際溝通、實質(zhì)回饋和感知主動控制、雙向交流以及同步性對顧客信任和顧客忠誠的影響。研究的結(jié)論如下:
　　(1)感知特殊待遇、感知人際溝通和感知實質(zhì)回饋既直接正向影響顧客信任，又直接影響顧客忠誠，感知關(guān)系投資這三個

4、維度對顧客信任和顧客忠誠都有積極的影響作用，由此可見，感知關(guān)系投資對顧客信任和顧客忠誠都有積極的正向影響作用。
　　(2)顧客信任是感知關(guān)系投資和顧客忠誠之間的中介變量。
　　(3)感知主動控制、感知雙向交流、感知同步性既直接正向影響顧客信任，又直接正向影響顧客忠誠，感知互動這三個維度對顧客信任和顧客忠誠都有積極的影響作用，由此可見，感知互動對顧客信任和顧客忠誠有積極的正向影響作用。
　　(4)顧客信任是感知互動與顧客