基于UML的客戶關系管理系統(tǒng).pdf

1、客戶需求的變化、企業(yè)管理理念的變遷和信息技術的發(fā)展引起了客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)系統(tǒng)的產生和發(fā)展。由于客戶關系管理系統(tǒng)可以對目前企業(yè)中存在的客戶信息管理分散、舊的業(yè)務流程阻礙企業(yè)的發(fā)展和企業(yè)對客戶的反應能力低下等問題進行有效解決，所以客戶關系管理系統(tǒng)在管理手段的提高和信息技術的發(fā)展基礎上，在以客戶需求為導向的企業(yè)中，變得越來越重要。但是目前由于企業(yè)傳統(tǒng)的觀念、企業(yè)內部原有的

2、流程和實施方法等方面的原因，客戶關系管理系統(tǒng)在我國的實施成功率不高。由于客戶關系管理系統(tǒng)在企業(yè)中的重要性和在研究和實際實施中所存在的問題引發(fā)了眾多的國內外學者對客戶關系管理系統(tǒng)的研究，其中包括對客戶關系管理系統(tǒng)的建模研究。 統(tǒng)一建模語言(Unified Modeling Language，UML)在客戶關系管理系統(tǒng)建模中的研究是近幾年研究的重點。由于UML功能的強大和其表述的內容能被各類人員所理解：包括客戶、領域專家、分析師、設

3、計師、程序員、測試工程師以及培訓人員等，他們都可以通過UMI，充分地理解和表達自己所關注的那部分內容，因此本文采用它對營銷管理系統(tǒng)的功能和流程進行具體的分析和建模。 論文剖析了目前CRM的國內外應用現(xiàn)狀以及存在的問題，研究并建立了客戶關系管理系統(tǒng)的概念，分析了CRM功能體系中的四大模塊營銷子系統(tǒng)、銷售子系統(tǒng)、客戶服務子系統(tǒng)和分銷子系統(tǒng)的內涵、功能構成以及各功能之間的相互關系，建立了客戶關系管理系統(tǒng)的關系流程圖。在此基礎上，將客戶

4、關系管理系統(tǒng)的不同功能過程合成有序的業(yè)務流程，并從流程中抽象出客戶信息的調查、營銷計劃的制定和審批、營銷及銷售活動和業(yè)績評估四個研究部分，其中在客戶信息的調查中將企業(yè)的客戶分為四類并具體分析了在客戶關系管理系統(tǒng)實施的整個過程中如何對客戶的信息進行管理，分析了營銷計劃的制定和審批、營銷及銷售活動的流程，并用UML對其進行了建模。 論文在避免目前企業(yè)引進客戶關系管理系統(tǒng)時存在問題的基礎上，設計了CRM實施的步驟，在人員分配中借鑒了S