基于知識的超市客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究.pdf

1、超市是商業(yè)零售業(yè)發(fā)展過程中出現(xiàn)的以開架自選、顧客自我服務(wù)和以統(tǒng)一結(jié)算為主要特征，滿足顧客生活中所需的食品，以及生活日用品等需要的商品零售業(yè)形式。目前，國內(nèi)超市CRM系統(tǒng)都缺少必要的分析決策以及與外界交互的能力，在多變的市場面前已經(jīng)越來越不能適應(yīng)超市變化的需求。CRM系統(tǒng)更大的潛力沒有發(fā)揮出來，其所積累的數(shù)據(jù)如同一座未開發(fā)的金礦，有待去發(fā)掘和共享，對于超市來說，尋求新的管理思想和技術(shù)勢在必行，而在超市CRM系統(tǒng)中引入知識管理可以在超市內(nèi)部

2、或超市間實現(xiàn)知識的產(chǎn)生、知識實時應(yīng)用、知識檢索與共享。知識管理對于提高超市的管理水平和核心競爭力具有重要的現(xiàn)實意義。 基于知識管理的超市客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一種旨在改善超市與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它可以通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；并通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低超市的成本。 知識管理是做好客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，超市擁有大量的客戶數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)背后又隱藏著許多重要的信息，但由于人們目前所使用工具的局限性而無法將

3、這些信息快速有效地挖掘出來用于服務(wù)超市。知識管理能夠創(chuàng)建預(yù)測客戶行為的模型，幫助用戶從大量的超市知識中抽取有用的商業(yè)信息，從而很好地支持超市的決策。 針對以上特點，本文著重研究了知識管理技術(shù)在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)用：利用知識管理技術(shù)幫助管理客戶生命周期的各個階段，包括爭取新的客戶、在己有客戶的身上賺更多的錢和保持住重要的客戶。 為了對本文提出的理論與方法進(jìn)行驗證，本文設(shè)計了一個基于知識管理的超市CRM系統(tǒng)的概念模型。在