中國移動通信行業(yè)顧客滿意的模型及實證研究.pdf

1、隨著市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，企業(yè)已經(jīng)逐漸認識到顧客滿意往往能夠成為企業(yè)盈利的重要因素。然而，在不同的行業(yè)中，這種影響因素的作用方式以及途徑是不同的，因此對于企業(yè)而言，對顧客滿意和顧客忠誠行為展開有針對性的研究就顯得尤為重要。 首先在總結國內(nèi)外顧客滿意和顧客忠誠研究成果的基礎上，針對中國移動通信市場的特點提出了中國移動通信行業(yè)顧客滿意指數(shù)模型（CMICSI），并根據(jù)該模型以湖北移動的321個用戶樣本進行實證研究。 其次，為了考

2、察不同用戶群體之間的需求及滿意狀況的差異，將用戶群劃分為學生、普通大眾消費者和商務人士三個群體，利用統(tǒng)計學方法進行對比分析研究。調查結果顯示，湖北移動的用戶整體滿意狀況不甚良好，尤其存在顧客價值普遍偏低，對垃圾短信過濾工作較為不滿等情況，這方面的研究對湖北移動改進自身產(chǎn)品和服務提供了有價值的參考。此外，通過樣本的對比分析發(fā)現(xiàn)各群體之間的需求和滿意情況差異較為明顯，移動運營商應根據(jù)不同用戶的需求設計相應的特色產(chǎn)品以不斷提高企業(yè)的顧客滿意狀