中國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與客戶關(guān)系管理.pdf

1、對(duì)于經(jīng)濟(jì)處在快速發(fā)展的中國(guó)來(lái)說(shuō)，移動(dòng)通信行業(yè)是一個(gè)新興行業(yè)，目前移動(dòng)通信的兩大競(jìng)爭(zhēng)主力：中國(guó)移動(dòng)通信公司和中國(guó)聯(lián)通公司成立僅十余年，無(wú)論從網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及用戶拓展都處于蓬勃發(fā)展的階段，隨著通信行業(yè)壟斷格局被打破，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，而客戶的爭(zhēng)奪、維持與客戶的關(guān)系則成為競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在。 深層次的去研究，目前移動(dòng)通信競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，已經(jīng)從初級(jí)階段的品牌及價(jià)格等競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)向?qū)蛻舻姆?wù)競(jìng)爭(zhēng)，以及逐步發(fā)展到對(duì)客戶忠誠(chéng)度的競(jìng)爭(zhēng)，換一種方式來(lái)說(shuō)，是客戶關(guān)

2、系管理的競(jìng)爭(zhēng)。而客戶關(guān)系管理的核心思想就是以客戶為中心，它要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)理念解放出來(lái)，確立“以客戶為中心”的企業(yè)運(yùn)作模式。 本文在全面分析移動(dòng)通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)(品牌競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、渠道競(jìng)爭(zhēng)、營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)、客戶忠誠(chéng)度競(jìng)爭(zhēng))都呈現(xiàn)出日趨激烈的形勢(shì)下，明確建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，并研究移動(dòng)通信企業(yè)CRM現(xiàn)狀、CRM建立的目標(biāo)、原則及功能建設(shè)等，借助CRM系統(tǒng)，向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和服務(wù)等部門和人員提供全面、個(gè)性化的