圖書營銷中影響顧客忠誠的服務因素研究.pdf

1、隨著消費市場競爭的日趨加劇與爭奪顧客成本的提高，培育和維護忠誠的顧客群體已經(jīng)成為企業(yè)市場制勝的重要策略。在具有產(chǎn)品同質(zhì)背景的服務業(yè)，企業(yè)無法從技術和產(chǎn)品上形成競爭優(yōu)勢，顧客關系管理顯得尤為重要。制定與實施顧客忠誠管理策略，為顧客提供綜合性、差異化的服務，是在產(chǎn)品同質(zhì)背景下的服務企業(yè)保持與顧客長期、雙向互動關系的重要保障。因此，如何建立和保持顧客忠誠已經(jīng)成為顧客關系管理理論界和企業(yè)界關注的一個焦點。 本研究主要探討在產(chǎn)品同質(zhì)背景下

2、的服務業(yè)中圖書市場的顧客忠誠影響因素。首先本文通過對顧客忠誠影響因素及其相關文獻資料的研究，從企業(yè)可控因素視角研究顧客忠誠影響因素，分析其對顧客忠誠的影響以及探討這些因素與顧客滿意、關系信任、轉(zhuǎn)換成本等重要顧客忠誠影響因素之間的關系。接著，本文選擇重慶市書店進行實證研究，通過問卷收集數(shù)據(jù)并利用SPSS11.5統(tǒng)計軟件包來探討實證資料對研究假設的支持程度。最后，在實證分析的基礎上，結(jié)合圖書市場實際狀況，提出了構(gòu)建顧客忠誠的營銷策略。

3、 本文通過理論分析和實證檢驗，提出了由企業(yè)主導的并且可以控制的八個顧客忠誠的影響因素，分別為：環(huán)境、商品組合、服務時間、人員服務、個性化服務、經(jīng)濟便利、物流敏捷性、品牌形象等。這些因素對顧客忠誠有正面影響，與顧客滿意、關系信任、轉(zhuǎn)換成本等由顧客方主導的忠誠影響因素也會有正向相關影響。在企業(yè)可以控制的忠誠影響因素中，品牌形象對顧客忠誠的影響力最大，物流敏捷性、商品組合、經(jīng)濟便利等商品方面相關因素對顧客忠誠影響作用要大于環(huán)境和服務時間、人