2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、隨著金融市場的全球開放,銀行業(yè)面臨著巨大的競爭壓力。網上銀行因其極低的經營成本獲得銀行業(yè)的青睞。發(fā)展網上銀行已經成為金融創(chuàng)新、參與競爭、取得競爭優(yōu)勢的重要戰(zhàn)略。同時,開發(fā)一個新客戶的成本是維系一個老客戶成本的4-5倍。因此,要留住已有顧客,弄清影響網上銀行顧客忠誠的因素是什么對于銀行來說就非常重要。 本研究在以往網上銀行及顧客忠誠研究的基礎上,綜合討論信任、交叉銷售、網站內容(欺詐教育和損失責任)、感知風險、轉換成本、顧客滿意與

2、忠誠度的關系;從消費者的感知出發(fā),探討在我國,影響消費者網上銀行忠誠(行為忠誠及態(tài)度忠誠)的重要因素。本研究將信任作為多維度處理,具體包括對電子渠道的信任、對實體銀行的信任以及個人的信任傾向,分別討論它們對感知風險的影響。此外,還從實踐角度考慮了網站內容(欺詐教育和損失責任)即網站上是否存在相關的內容對顧客感知風險的影響。最后,本文通過忠誠的兩個維度將整體顧客群細分為四類:忠誠、潛在忠誠、偽忠誠以及非忠誠,并將得出的影響因素與顧客忠誠類

3、型的關系進行討論。本研究的主要成果有: (1)對實體銀行的信任、交叉銷售(購買)、顧客滿意以及轉換成本對個人網上銀行的忠誠有顯著影響。其中,顧客滿意和轉換成本對態(tài)度忠誠有直接影響,其他因素產生間接影響,顧客滿意對態(tài)度忠誠的影響效應最大。轉換成本對行為忠誠產生直接影響,它對行為忠誠的影響效應也是最大的,其他因素產生間接影響。 (2)研究發(fā)現(xiàn)對于網上銀行的現(xiàn)有使用者而言,感知風險對滿意及忠誠的影響因素不顯著。 (3)

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