基于知識管理的電信大客戶營銷預警管理系統(tǒng)研究.pdf

1、隨著電信行業(yè)運營商之間的競爭越來越激烈，價格戰(zhàn)的上演，都使得這個行業(yè)的利潤逐漸減少。而利潤的主要來源市場大客戶更是成為各電信運營商的爭奪對象，因此如何預防和減少大客戶的流失成為電信運營商急需解決的問題，這就需要在大客戶流失之前，能夠提前預知這種趨勢，從而積極的采取措施盡量挽留和保持大客戶。 本文運用相關營銷預警理論、知識管理理論和大客戶營銷理論，并結合電信行業(yè)特點，建立基于知識管理的電信大客戶營銷預警管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)由三個部分組

2、成：數(shù)據(jù)庫、成熟的方案庫和預警指標體系。其中研究的重點為電信大客戶營銷預警指標體系的建立． 本研究在理論方面，主要從知識管理的角度，提出大客戶營銷預警管理概念，分析了電信大客戶營銷主要風險，成因等；并且提出了一套電信大客戶營銷預警指標體系，為預警理論應用于相關行業(yè)提供了理論基礎；在實踐方面，構建大客戶營銷預警指標體系，針對電信大客戶營銷不同階段的預警狀態(tài)，建立相應的方案策略庫，為電信行業(yè)企業(yè)對大客戶營銷風險做出防范，采取相應的措

3、施維護和發(fā)展現(xiàn)有大客戶以及培育潛在大客戶都有著重要的實踐指導意、義。 整篇論文的主要內(nèi)容為： (1)在總結前人對營銷風險的基礎上，不再只局限于通用理論上的研究，從電信行業(yè)和大客戶的角度進一步拓展了營銷風險研究，把理論和實證相結合提供了一個營銷風險分析運用的思路。 (2)提出了一整套基于知識管理的電信大客戶營銷預警管理系統(tǒng)，并對每一組成部分的內(nèi)容和運作都作了詳細的闡述對電信大客戶營銷數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容和作用，電信大客戶營

4、銷在不同的預警狀態(tài)下應采取的方案策略以及預警指標體系的建立，并且對預警管理系統(tǒng)的總體運作流程作了解釋。 (3)針對營銷風險預警指標體系，理論研究較多，實踐研究較少；定性研究較多，定量研究較少等，并且多數(shù)研究的基本都是通用的預警指標體系，大部分指標中主要從外部環(huán)境和組織管理角度設立的指標，而缺少相關的行業(yè)特征和客戶方面的指標，從而在可操作性、系統(tǒng)性、動態(tài)性等方面大打折扣。本研究在一定程度上彌補了以上一些不足，用因子分析法等定量分析