SZ電信大客戶服務(wù)營銷策略研究.pdf

1、通過重組和3G牌照發(fā)放，國內(nèi)電信行業(yè)中中國移動、中國電信、中國聯(lián)通三家運營商均擁有全國性固定業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和移動業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，均具備全業(yè)務(wù)綜合經(jīng)營能力。至此，三大運營商之間“全業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營”“全類型客戶覆蓋”“全方位營銷服務(wù)”的競爭態(tài)勢悄然形成，我國電信業(yè)競爭進入一個全面的服務(wù)競爭階段。
　　本文主要對SZ電信大客戶服務(wù)營銷策略進行研究。首先闡述了服務(wù)營銷方面的有關(guān)概念和理論，介紹了國內(nèi)外對服務(wù)營銷理論的研究進展情況。然后介紹了SZ電信大客

2、戶服務(wù)營銷現(xiàn)狀，并對服務(wù)營銷策略中存在的問題進行分析。之后對SZ電信服務(wù)營銷環(huán)境進行了宏觀和微觀分析，對服務(wù)競爭環(huán)境下大客戶需求特點和趨勢進行了分析，對SZ電信大客戶服務(wù)營銷進行SWOT分析。在此基礎(chǔ)上通過對SZ電信大客戶目標市場選擇和市場定位，進一步確立SZ電信在大客戶市場中以服務(wù)營銷為主的市場營銷策略。最后依據(jù)服務(wù)營銷三角形理論，從外部營銷、內(nèi)部營銷、互動營銷三個方面提出了可操作性的改進措施對服務(wù)營銷策略中的7P策略組合優(yōu)化，并提出