卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南課件

1、GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》GB/Z19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》,培訓(xùn),一、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋義二、卓越績效評價方法三、如何成功地導(dǎo)入卓越績效模式,內(nèi)容提要,一、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑1 “領(lǐng)導(dǎo)”類目2 “戰(zhàn)略”類目3 “顧客與市場”類目4 “人力資源”5 “過程管理”類目6 “測量、分析與改進”類目7 “結(jié)果”類目8 “過程”類目與“結(jié)果”類目的關(guān)系

2、9 從使命、愿景、戰(zhàn)略到關(guān)鍵績效指標(biāo)10 績效管理：貫穿卓越績效模式的紐帶11 評分項之間的關(guān)系,社會責(zé)任 組織的領(lǐng)導(dǎo),組織績效的評審,評審關(guān)鍵績效，識別改進和創(chuàng)新機會，并按優(yōu)先次序?qū)嵤?評價、改進高層領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效性,確定評審關(guān)鍵績效和能力的方法,組織的治理,高層領(lǐng)導(dǎo)的作用,確定、展開和溝通組織的方向和價值觀,創(chuàng)造“授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)及

3、遵守法律法規(guī)、誠信經(jīng)營”的環(huán)境,確保誠信經(jīng)營,重點公益支持,履行公共責(zé)任（環(huán)境保護、安全等）,,利益相關(guān)方的期望,1、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“領(lǐng)導(dǎo)”類目,,,對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度,,高層領(lǐng)導(dǎo)的重要職能：領(lǐng)航與引導(dǎo),如果把組織比喻作一艘船艦，領(lǐng)導(dǎo)者就是舵手，要領(lǐng)導(dǎo)著組織駛向一個光輝的彼岸。我們可以這么說：領(lǐng)導(dǎo)，顧名思義就是“領(lǐng)航和引導(dǎo)”，“領(lǐng)航”和“引導(dǎo)”是領(lǐng)導(dǎo)者所必須具備的最基本的職能定位和作用。

4、 “領(lǐng)航”從根本上說就是建立一個組織未來的發(fā)展方向和績效目標(biāo)，并通過戰(zhàn)略策劃和決策予以落實。組織未來的發(fā)展方向和績效目標(biāo)通常體現(xiàn)于組織的使命和愿景。 “引導(dǎo)”則意味著要在組織中建立起一種氛圍，一種促使人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)目標(biāo)而全力以赴的組織文化氛圍。組織文化應(yīng)當(dāng)以其使命、愿景和價值觀為核心，并體現(xiàn)授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和守法誠信等要點。,使命、愿景和價值觀－組織的方向和組織文化的核心,使命－指組織的角色。使命回答這個問題

5、：組織致力于完成的是什么？使命可以界定：所服務(wù)的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運用的技術(shù)。愿景－指組織所渴望的未來圖景。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進方向，什么是組織的圖謀，或組織希望如何被理解。價值觀－指期望組織及其員工如何運作的指導(dǎo)原則和/或行為準(zhǔn)則。價值觀反映和增強組織所渴望的文化。價值觀以適當(dāng)?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其使命，達成其愿景。,4.1 領(lǐng)導(dǎo),典型案例：中國質(zhì)量協(xié)會《使命、愿景和

6、核心價值觀》,核心價值觀質(zhì)量 質(zhì)量是我們的事業(yè)，是我們的追求； 我們追求高質(zhì)量的員工素質(zhì)、高質(zhì)量的服務(wù)、高質(zhì)量的工作與高質(zhì)量的品牌形象。誠信 誠實守信是我們待人處世的信條； 我們奉行對顧客忠誠、對員工忠誠、對協(xié)會忠誠、對社會忠誠的原則。人本 人是我們的立會之本，協(xié)會的成功建立在員工成功的基礎(chǔ)之上； 招聘、培養(yǎng)和激勵符合協(xié)會發(fā)展需要的優(yōu)秀人才； 為員工創(chuàng)造個人成長的機會和途

7、徑，員工將從協(xié)會的成功中得到最大程度的自我實現(xiàn)； 關(guān)心員工，使員工待遇與協(xié)會同步發(fā)展。,使命 我們是中國質(zhì)量事業(yè)的推進者 －先進質(zhì)量理念、理論、方法和技術(shù)的傳播者 －全國質(zhì)協(xié)系統(tǒng)和各種質(zhì)量推進活動的組織者 －提升組織競爭力和個人能力的服務(wù)的提供者,愿景 成為中國質(zhì)量領(lǐng)域最有影響力的傳播者、最有號召力的組織者、最有價值服務(wù)的提供者,某公司關(guān)鍵績效指標(biāo)測量系統(tǒng),區(qū)分改進的優(yōu)先次序,基于三大要

8、素——影響、緊急程度、趨勢 影響 此薄弱點對我們的顧客、市場、財務(wù)和其他關(guān)鍵績效的影響程度是什么？ - 沒有影響 - 僅在一個方面由主要影響 - 在許多方面都有重要影響 緊急程度 我們要解決此薄弱點的時間限制是多少？ - 幾年之內(nèi)完成即可 - 可以明年解決 - 必須立即解決 趨勢 在已確定的領(lǐng)域，績效是在變壞、穩(wěn)定還是變好？

9、 - 績效正在上升 - 績效持平 - 績效持續(xù)下降,360度評價,在對高層領(lǐng)導(dǎo)的績效評價中，可以使用360度績效評價方法。傳統(tǒng)的員工績效評價都是由直接主管進行的自上而下的評價，而360度評價除此之外，還包括由下屬進行的自下而上的評價，以及由內(nèi)部或外部供方進行的自左而右的評價，由內(nèi)部或外部顧客進行的自右而左的評價，一般選擇5－10位與被評價人直接接觸的評價人進行，這種評價更加全面，所獲得的信息也更加豐富，既

10、能更準(zhǔn)確地反映真實的領(lǐng)導(dǎo)績效，也能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供更多和更多視角的反饋，有利于領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效改進。,公共責(zé)任涉及面相當(dāng)廣，所有與組織輸出的產(chǎn)品和服務(wù)、組織的運營過程相關(guān)的負面社會影響和風(fēng)險均應(yīng)考慮在內(nèi)。組織應(yīng)當(dāng)識別所有的社會影響和風(fēng)險，再確定重大的影響和風(fēng)險，建立關(guān)鍵的管理過程、測量方法和指標(biāo)，進行監(jiān)控和持續(xù)改進。1．針對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用等方面的影響，可采用GB/T24001標(biāo)準(zhǔn)、清潔生產(chǎn)、環(huán)境標(biāo)志自我聲明等方法。

11、這些方法可以組合使用，如：使用GB/T24001建立管理框架，采用清潔生產(chǎn)或環(huán)境標(biāo)志自我聲明來充實環(huán)境管理的內(nèi)涵，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，共同提高環(huán)境績效。2．針對職業(yè)健康和安全、公共衛(wèi)生等方面的風(fēng)險，可采用GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)等方法。3．針對產(chǎn)品安全等方面的影響，可采用產(chǎn)品安全認證等方法，如CCC強制性認證和其他自愿性產(chǎn)品認證。而針對社會治安等方面的影響，則可以通過配合實施當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)來應(yīng)對。,4.1 領(lǐng)導(dǎo),第一階段 努力通過成本最小

12、化和利潤最大化來提高股東的利益。,第二階段 管理者承認他們對員工的責(zé)任，重視人力資源管理，因為他們希望招聘、留住和激勵優(yōu)秀的員工。,企業(yè)社會責(zé)任擴展的四階段模型,第三階段 將社會責(zé)任擴展到具體環(huán)境中的顧客和供應(yīng)商方面，以實現(xiàn)對股東的責(zé)任。,第四階段 管理者感到他們對社會整體負有責(zé)任，積極促進社會公正、保護環(huán)境和支持社會公益活動。,,管理成熟的過程,某鋁業(yè)公司2004年公益支持重點領(lǐng)域,,,戰(zhàn)略制定,戰(zhàn)略部署,制定

13、戰(zhàn)略規(guī)劃（包括人力資源計劃），并配置資源實施之,制定監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃實施的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)系統(tǒng),,績效預(yù)測：自己的和對手的,明確戰(zhàn)略制定過程 收集內(nèi)外部關(guān)鍵因素，確定戰(zhàn)略目標(biāo),,,適時進行戰(zhàn)略調(diào)整,,,發(fā)展方向,,2、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“戰(zhàn)略”類目,,對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度,,SWOT：優(yōu)勢(strengths)、劣勢(weakness)、機會(opportunities)、威脅(threats),測

14、量和改進顧客滿意,顧客和市場的了解,,確定顧客群和細分市場，考慮對手的、潛在的 了解需求、期望和偏好 當(dāng)前/過去的顧客信息的應(yīng)用,3、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“顧客與市場”類目,強化顧客關(guān)系,與顧客建立密切的關(guān)系,確定顧客接觸方式并傳達,及時有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動改進,,,測量顧客滿意度,運用顧客滿意和不滿意的數(shù)據(jù)，改進產(chǎn)品/服務(wù)和組織運營,跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相

15、適應(yīng),,,,,,,,,,,,,質(zhì)量特性,充分,不充分,,不滿足,卡諾模型：當(dāng)然的質(zhì)量和有魅力的質(zhì)量,滿足,顧客投訴的“水下冰山”模型,4.3 顧客與市場,滿意度價值鏈,員工滿意度,顧客滿意度,顧客忠誠度,利潤,,,顧客保留或重復(fù)購買率顧客保留＋推薦錢包份額顧客未來的購買和推薦意愿,,眼里只有你？,忠誠度測評方法,顧客對產(chǎn)品/服務(wù)滿足其要求程度的感受,,購買決定,－－留住老顧客的成本<<贏得新顧客的成本！,顧客忠誠 C

16、ustomer Loyalty,顧客在對某一產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購買該產(chǎn)品或服務(wù)，以及積極向他人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)。 忠誠的顧客對組織及其產(chǎn)品或服務(wù)有明顯的情感傾向性，能承受組織有限的漲價和抵制組織的競爭者的降價或傾銷價。顧客忠誠度的“純度”＝表現(xiàn)的忠誠－“1－4”壟斷性忠誠－－裝固定電話、航空油料習(xí)慣性忠誠－－沒時間，隨便買刺激性忠誠－－VIP卡更換成本高的忠誠－－財務(wù)軟件、沒有愛情的婚姻信

17、賴性忠誠－－Fans－－效忠、奉獻、真愛,效忠度,顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）界定不同顧客群的需求、期望和偏好設(shè)計、推出產(chǎn)品和服務(wù) 交付產(chǎn)品和服務(wù)，并跟蹤其績效顧客投訴處理 顧客滿意度/忠誠度測評,,關(guān)鍵顧客管理（KAM）,,,4.3 顧客與市場,4、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“人力資源”,,工作環(huán)境職業(yè)健康安全群眾性質(zhì)量管理活動,對員工的支持,,制定教育培訓(xùn)計劃，多方式、有效實施,在實踐中

18、加強和深化知識和技能，增進有效性,組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求,員工職業(yè)發(fā)展的需求,有效管理員工的職業(yè)發(fā)展,員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展,員工的權(quán)益與滿意程度,員工滿意度測量和改進,員工能力需求與招聘,,,,,,對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng),,,,,,,,,傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)類型及其優(yōu)缺點,現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類型和方式,基于團隊的結(jié)構(gòu)： 整個組織由執(zhí)行各種任務(wù)的工作團隊組成，員工得到充分授權(quán)。,矩陣型結(jié)構(gòu)： 在

19、傳統(tǒng)的職能型結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，針對項目（產(chǎn)品），從相關(guān)職能部門抽調(diào)員工設(shè)立跨職能團隊，將職能部門化和項目（產(chǎn)品）部門化的因素交織在一起，構(gòu)成矩陣。職能經(jīng)理和項目經(jīng)理的溝通和合作，是矩陣型結(jié)構(gòu)有效運作的關(guān)鍵。,無邊界組織： 其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預(yù)先設(shè)定的結(jié)構(gòu)所限定或定義。運用跨層級團隊和員工參與方式，弱化縱向邊界；運用跨職能團隊和流程化工作方式，弱化橫向邊界；通過與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，弱化外部邊界。,現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類

20、型和方式,,學(xué)習(xí)型組織： 由于所有組織成員都積極參與到與工作有關(guān)問題的識別和解決中，不斷獲取和共享新知識，從而使組織形成了持續(xù)的適應(yīng)和變革能力。,企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu),外在表現(xiàn)和載體,何為企業(yè)文化？ 企業(yè)在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨、最高目標(biāo)、價值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在企業(yè)活動中的反映。,企業(yè)名稱、標(biāo)志企業(yè)外貌產(chǎn)品外觀、包裝設(shè)備特色廠徽

21、、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施廠區(qū)雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò),組織文化的集雜成醇,企業(yè)文化建設(shè),,,,,,,,,,,,,發(fā)現(xiàn)階段決定組織的企業(yè)文化,創(chuàng)新階段發(fā)展組織的企業(yè)文化,,推行階段強化組織的企業(yè)文化,,,,,,,,,,評價遠景、使命及核心價值觀,研究,顧客服務(wù)策略,經(jīng)營目標(biāo),決定應(yīng)有的企業(yè)文化,透過研討，與高層確定應(yīng)有的企業(yè)文化,,評價現(xiàn)有的企業(yè)文化,進行小組討論，研究應(yīng)有的企業(yè)文化,建立企業(yè)文化轉(zhuǎn)變方

22、案,溝通策略找出核心價值觀的驅(qū)動因素提供企業(yè)文化促進培訓(xùn)提出人力資源管理系統(tǒng)的修訂建議及確保各過程的一致性,推行企業(yè)文化轉(zhuǎn)變方案,培訓(xùn)溝通一致性評估和測量,分析兩者的差距,經(jīng)驗分享、參與及溝通,,,,,,設(shè)計過程,確定過程及其要求,融入變化的顧客要求、新技術(shù)和關(guān)鍵績效要求，進行過程設(shè)計,過程試運行,需要重新設(shè)計？,,,,,,,,,No,實施和改進過程,,Yes,運用統(tǒng)計技術(shù)，控制關(guān)鍵過程,測量關(guān)鍵績效指標(biāo),

23、監(jiān)視、調(diào)整過程和控制整體成本,系統(tǒng)化地評價和改進過程，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng),在各部門和過程分享改進成果,,,,,,,,,5、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“過程管理”類目,,對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng),,過程、過程鏈與過程網(wǎng)絡(luò),價值創(chuàng)造過程與支持過程,某公司板料沖裁過程的要求,,,6、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“測量、分析與改進”類目,,數(shù)據(jù)和信息獲取確保獲得和易于被獲取軟硬件系統(tǒng)

24、的可靠性、安全性、易用性,信息和知識的管理,組織的知識管理知識的收集、傳遞、確認和分享數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性,,,,改進,改進的管理所有部門、層次的改進計劃和目標(biāo)改進的實施、測量和成果評價,改進方法的應(yīng)用多種改進形式、各層次參加正確和靈活應(yīng)用,,,,,對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng),,,,水平對比－標(biāo)桿管理－典范借鑒(BENCHMARKING)

25、比、學(xué)、趕、（幫）、超行業(yè)內(nèi)BENCHMARKING跨行業(yè)BENCHMARKING內(nèi)部BENCHMARKING（知識共享）運作過程的借鑒告訴你－－應(yīng)走那條路績效的借鑒告訴你－－應(yīng)該如何快速前進,4.6 測量、分析與改進,知識：經(jīng)驗的積累與歸納、了解或理解、學(xué)問或科學(xué) 包含了對數(shù)據(jù)、信息和智能等的全部含義 OECD（經(jīng)濟合作與發(fā)展組織）認為－－事實Know-what 數(shù)

26、據(jù)客觀原理和規(guī)律Know-why 科學(xué)技藝、能力Know-how 智/技能誰知道如何做Know-who 信息,,信息技術(shù)系統(tǒng)（載體）,知識系統(tǒng)（獲取和應(yīng)用）,學(xué)習(xí)型組織（分享）,知識管理的體系框架,知識創(chuàng)新，滿足相關(guān)方需要,營造環(huán)境,識別與轉(zhuǎn)換,積累與維護,傳遞與分享,有效利用,,,,,4.6 測量、分析與改進,多種改進方法的并行推進,,1.0 Define定義機會,2.0 Measure測量績效,3.0 Anal

27、yze分析過程,4.0 Improve改進績效,5.0 Control控制績效,確定課題描繪過程,評估現(xiàn)狀測量績效,分析過程確定根因,制訂措施實施改進,控制效果持續(xù)改進,,,,,,,,,,從YI、Y2…Yn中選定一個，分解出具體的y,測量y的現(xiàn)狀，推測x1x2…xn并測量其現(xiàn)狀,建立y=f（x）確定對y顯著影響的若干x,采取措施，改進“若干x”，優(yōu)化y=f（x）,測量改進后的y，控制y=f（x）,六西格瑪改進的DM

28、AIC與y=f（x）,QCC和六西格瑪,,,,要求優(yōu)先解決關(guān)鍵問題、優(yōu)化核心過程,自主參與、自下而上和上下結(jié)合,,六西格瑪,QCC,強調(diào)“小活實新”，從小事和身邊事做起,領(lǐng)導(dǎo)推進、自上而下,課題,方式,成本,定位,群眾性,精英性（要求精確求解）,較低,較高,差異,,,,,在改進的文化，改進的程序和工具，改進的組織、測評和激勵等各方面相同或相似，主要的差異如下：,合理化建議與決定型改進,QCC/現(xiàn)場改進小組/技術(shù)革新,六西格瑪,原因不

29、明/無方案/非關(guān)鍵,,原因清楚/有方案,,,,非關(guān)鍵/無需較深的統(tǒng)計技術(shù),關(guān)鍵/需較深的統(tǒng)計技術(shù),原因清楚/方案明確,原因不明/無方案/關(guān)鍵,持續(xù)改進方法的動態(tài)轉(zhuǎn)換,,持續(xù)改進方法的比較,,決定型改進和合理化建議(Just do it）現(xiàn)場改進小組和技術(shù)革新（Workout）QCC六西格瑪,,,,,科學(xué)性增強,決策風(fēng)險降低,時效性降低,決策成本增大,,,,,,,,,,,,關(guān)鍵績效測量系統(tǒng),,6SIGMA/QCC,,,卓越績效

30、模式－整體評審,,QCC,六西格瑪,,精益生產(chǎn),,業(yè)務(wù)流程再造,,合理化建議技術(shù)革新,,改進理論,,… …,改進的組織、評估和激勵,改進的測量,整合改進方法，建立一體化的持續(xù)改進模式，增進改進效率,持續(xù)改進方法的整合模式,7、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“經(jīng)營結(jié)果”類目,,財務(wù)結(jié)果,組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果,資源結(jié)果,過程有效性結(jié)果,顧客與市場結(jié)果,組織概述,“過程”類目與“結(jié)果”類目的關(guān)系,過程,結(jié)果,顧客與市場的結(jié)果,財務(wù)結(jié)果,資源

31、結(jié)果,組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果,領(lǐng)導(dǎo),戰(zhàn)略,顧客與市場,測量、分析和改進,資源,過程管理,過程有效性結(jié)果,,,,,,,,,,,,,,,,8、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解,,使命,愿景,戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略途徑,關(guān)鍵績效測量指標(biāo),,,戰(zhàn)略規(guī)劃,,橫向展開→有關(guān)部門縱向展開→崗位員工斜向展開→協(xié)作互補,9、從使命、愿景、戰(zhàn)略到關(guān)鍵績效指標(biāo),,,10、績效管理：貫穿卓越績效模式的紐帶,4.2.1c) 戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)立支持愿景的戰(zhàn)略目標(biāo),4.1.1.

32、3 組織績效的評審高層領(lǐng)導(dǎo)評審并驅(qū)動改進和創(chuàng)新,4.6.1 測量和分析建立績效測量與分析系統(tǒng),,4.2.2 戰(zhàn)略部署設(shè)立驅(qū)動戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)、監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)，并進行績效預(yù)測,4.6.2 信息和知識的管理測量數(shù)據(jù)和分析報告的存儲、傳遞和分享,,,,,,,4.6.3 改進改進各部門、各層次的績效,,,,11、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－評分項之間的關(guān)系,二、卓越績效評價方法1 卓越績效評價－從組織概述開

33、始2 卓越績效評審的尺度3 評分指南（成熟矩陣）4 管理方法的成熟度5 評審方式和要點6 評審步驟,從評價的主體角色看：第一方評價（自我評價）第二方評價第三方評價（質(zhì)量獎評價）從評價的客體特征看：資料評價（評價人員僅對反映組織過程和結(jié)果的書面資料進行評價）現(xiàn)場評價（評價人員深入組織的運營現(xiàn)場進行評價）從評價人員的組織形態(tài)看：獨立評價合議評價（評價人員以團隊的方式進行討論，作出綜合一致的團隊

34、評價結(jié)論）,卓越績效評價的分類,審核,,1 卓越績效評價－從組織概述開始,組織概述是組織的一幅快照，顯示組織運作的關(guān)鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)。 以組織概述作為開始的重要性：是自我評審和編寫申報材料的最合適的開始點；有助于你識別在關(guān)鍵信息方面的潛在差距，聚焦于關(guān)鍵績效要求和經(jīng)營結(jié)果；評審員和評判員在材料評審、現(xiàn)場評審中用于了解組織及你所考慮的重點；亦可當(dāng)成一個初始的自我評審。如果你從中識別出矛盾、缺少或

35、不能獲取信息，那你可能就無需更深入的評價，你可以由此進行行動策劃。,注：限在3000字以內(nèi)。,a . 組織的環(huán)境主要產(chǎn)品和服務(wù)，及其交付組織文化（愿景、使命和價值觀）員工的基本情況主要技術(shù)、工藝、儀器及設(shè)備法規(guī)、政策環(huán)境b . 組織的關(guān)系組織機構(gòu)、監(jiān)管系統(tǒng)主要顧客群和市場分區(qū)，及其要求和期望最重要的供應(yīng)商和代理商類別，及其在價值創(chuàng)造過程中的角色；最重要的供應(yīng)鏈要求與主要供應(yīng)商和客戶的伙伴關(guān)系和溝通機制,a .

36、 競爭環(huán)境－在行業(yè)內(nèi)的競爭地位－組織的關(guān)鍵成功因素（KSF），影響 競爭狀態(tài)的變化－行業(yè)內(nèi)比較性和競爭性數(shù)據(jù)的獲取 資源；行業(yè)外可比過程比較性數(shù)據(jù) 的獲取資源；限制及獲得能力b . 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)－關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運作和人力資源的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)c . 績效改進系統(tǒng)－聚焦績效改進、指導(dǎo)系統(tǒng)評估和改 進關(guān)鍵過程的總體方法－組織內(nèi)學(xué)習(xí)和分享知識的總體方法,P.1 組織描述,P.2 組織面臨的

37、挑戰(zhàn),,,1 卓越績效評價－從組織概述開始,2 卓越績效評審的尺度,方法：指針對條款要求，所使用的各種方法 如何符合要求？,展開：指方法應(yīng)用的范圍、程度 在哪兒做？,結(jié)果：指在實現(xiàn)條款給定目的方面的成效,連在一起，旨在：說明方法時，總是應(yīng)當(dāng)顯示與條款要求一致的展開,如果改進過程得到普遍的展開和完善，就應(yīng)有相應(yīng)的結(jié)果適用的好方法＋廣泛、深入、快速的展開＋持續(xù)的完善＝廣泛、優(yōu)良、

38、快速的改進結(jié)果,,,學(xué)習(xí)和整合,天道酬勤！,理解卓越績效模式：方法(Approach):通往結(jié)果之路展開(Deployment):走了多遠學(xué)習(xí)(Learning):評價、改進、創(chuàng)新和分享整合(Integration):協(xié)調(diào)一致、融合互補結(jié)果(Result):有因之果,方法（Approach）,展開（Deployment）,學(xué)習(xí)、整合（Learning/Integration）,結(jié)果,,,,,在評審時，必須考慮過程和結(jié)果對

39、關(guān)鍵經(jīng)營因素的重要度，其最重要的方面應(yīng)當(dāng)在組織概述和諸如4.2.1、4.2.2、4.3.1、4.4.1、4.5.1等條款中確認，關(guān)鍵顧客要求、競爭環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃尤其重要。,2 卓越績效評審的尺度,方法（什么方法/如何做）組織完成過程所采用的方式方法； 方法對標(biāo)準(zhǔn)評分項要求的適宜性；方法的有效性方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)。,展開（實施到什么范圍/程度）為實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評分項要求所采用方法的展開程度；

40、方法是否持續(xù)應(yīng)用； 方法是否使用于所有適用的部門。,學(xué)習(xí)（如何完善）通過循環(huán)評價和改進，對方法進行不斷完善； 鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的改變； 在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進和創(chuàng)新。,整合（成熟到何程度）方法與在標(biāo)準(zhǔn)其它評分項中識別出的組織需要協(xié)調(diào)一致； 各過程、部門的測量、分析和改進系統(tǒng)相互融合、補充； 各過程、部門的計劃、過程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標(biāo)。,結(jié)果（如何）績效的

41、當(dāng)前水平；績效改進的速度和廣度； 與適宜的競爭對手和標(biāo)桿的對比績效；結(jié)果的測量與在“組織概述”和“過程”評分項中識別的重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績效要求相鏈接。,,2 卓越績效評審的尺度,3 評分指南（成熟矩陣）,3 評分指南（成熟矩陣）,條款編輯,評分項序號,評分項基本要求表達為標(biāo)題,評分項總體要求表達為主題描述,詳細要求表達為逐條的評價準(zhǔn)則,,,方面,,,3 評分指南（成熟矩陣）,3 評分指南

42、（成熟矩陣）,第一階段：問題反應(yīng) (0 % - 20 % ),沒有管理系統(tǒng)－－滅火式并非從過程的角度出發(fā)，而是按日?；顒庸芾斫M織運作。組織只懂得實時響應(yīng)各方的需要及問題。,,戰(zhàn)略和運作目標(biāo),4 管理方法的成熟度,第二階段：早期系統(tǒng)方法 ( 30 % - 40 % ),管理系統(tǒng)的初型，局部的系統(tǒng)、不一致組織開始從過程的角度出發(fā)管理日常運作，具有可重復(fù)性，并己開始有評估、改進過程。部門之間開始互相聯(lián)系，使運作協(xié)調(diào)、順暢。,戰(zhàn)略

43、和運作目標(biāo),4 管理方法的成熟度,第三階段：一致的方法 ( 50 % - 60% ),有效、系統(tǒng)、一致，方向一致、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)組織從過程的角度管理日常運作，具有可重復(fù)性，并定期評估過程運作，實施改進。部門之間不斷相互聯(lián)系，以確保運作順暢，并分享持續(xù)改進過程及管理方法的成功經(jīng)驗。,戰(zhàn)略和運作目標(biāo),4 管理方法的成熟度,第四階段：整合的方法 ( 70 % 以上),有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新組織從過程的角度管理日常運作，具有可重復(fù)

44、性，并定期評估過程運作，以跨部門合作的方式，實施改進和變革。各部門不斷地相互合作，尋求和創(chuàng)取跨部門的效率，并定期分享持續(xù)改進、變革過程及管理方法的成功經(jīng)驗。,戰(zhàn)略和運作目標(biāo),4 管理方法的成熟度,與管理層研究討論了解管理層的方法實地考察觀察管理方法的展開、學(xué)習(xí)和整合實踐驗證評審評審方法的實施證據(jù)和結(jié)果,5 評審方式和要點,評審方式,所用的是什么方法？方法適應(yīng)條款的要求和組織的關(guān)鍵需求？系統(tǒng)、有效地應(yīng)用嗎？或是偶然的“軼

45、聞趣事”？方法有效嗎？方法可重復(fù)嗎？有客觀可信賴的數(shù)據(jù)、信息嗎？應(yīng)對條款的基本要求/總體要求/詳細要求，有遺漏嗎？,“方法”評審要點,5 評審方式和要點,方法的展開程度？始終如一地應(yīng)用的嗎？方法應(yīng)用在所用適用的地方嗎？領(lǐng)導(dǎo)－高層領(lǐng)導(dǎo)、全體員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴戰(zhàn)略－各個時期，包括將來的顧客與市場－所有顧客群和市場分割，過去、現(xiàn)在、潛在的，自己的、競爭對手的資源－各類資源、各類員工、不同職位、不同工作場所過程管理－

46、所有產(chǎn)品和服務(wù)過程、業(yè)務(wù)過程、支持過程測量、分析與改進－各種類別的數(shù)據(jù)、信息和知識，以及改進方法經(jīng)營結(jié)果－對所有利益相關(guān)方至關(guān)重要的結(jié)果和改進,“展開”評審要點,5 評審方式和要點,表明了評價和改進，使方法不斷完善了嗎？是創(chuàng)新、變革的方法嗎？有否證據(jù)？方法的改進和創(chuàng)新分享了嗎？,“學(xué)習(xí)”評審要點,與其它相關(guān)條款所用的方法有矛盾嗎？各過程、部門的測量、分析和改進系統(tǒng)相互融合、補充嗎？各過程、部門的計劃、過程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和

47、行動協(xié)調(diào)一致嗎？,“整合” 評審要點,5 評審方式和要點,應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)要求所需的信息類型包括：是最重要的績效結(jié)果嗎？當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢如何？有競爭對手/標(biāo)桿的數(shù)據(jù)嗎？相比如何？顯示了改進嗎？改進的速度和廣度如何？是有因之果嗎？反映了“方法－展開”的改進之果？是系統(tǒng)性的嗎？（不是偶然、碰運氣的好結(jié)果）,“結(jié)果”評審要點,5 評審方式和要點,,閱讀申請材料全文（如為自我評審，因無材料，則為把握公司現(xiàn)狀）明確關(guān)鍵經(jīng)營因素（撰寫或閱

48、讀“組織概述”）復(fù)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)要求復(fù)習(xí)評分指南反復(fù)閱讀所評條款描述（如為自我評審，則需討論、查證現(xiàn)狀）寫出強項和改進機會評語獨立評分合議評分,熟練后“忘掉”條款要求和評分指南,6 評審步驟,,通常有6-10條評價，具體數(shù)量取決于評審條款 每項評語包括1-3個句子 用客觀、清晰、簡單、語法完整的句子，及企業(yè)的術(shù)語 聚焦于關(guān)鍵經(jīng)營因素（使用“沒有會如何”的試驗） 在同一或相關(guān)條款中，“強項”不與“需改進的方面”沖突 陳述觀

49、察到的事實，不做裁決，避免使用“好”、“壞”、“有效的”、“無效的”及“應(yīng)該”、“不應(yīng)該”之類的措詞 按條款先后次序排序,優(yōu)勢和改進機會評語,6 評審步驟,,好的評語實例：+ 4.3.2.1 公司在客戶關(guān)系管理的實踐上進行了改進，使客戶能尋找到有關(guān)信息和幫助、能方便地評價和抱怨，包括加強通訊聯(lián)系和信息服務(wù)，如800免費電話、網(wǎng)站等，這有助于增進顧客滿意和重復(fù)購買、實現(xiàn)公司業(yè)務(wù)增長的戰(zhàn)略目標(biāo)。- 4.7.1.1只提出總的客戶滿意

50、度結(jié)果，沒有按不同客戶群（如中間商、終端消費者）、不同方面（如交付周期、服務(wù)速度等）來分層統(tǒng)計顧客滿意度，這會影響顧客滿意度的具體分析，從而喪失通過有的放矢的滿意度改進而提高市場占有率的機會。,不好的評語實例：+ 4.3.2.1 公司改進了顧客關(guān)系管理- 4.7.1.1只提出總的客戶滿意度結(jié)果,6 評審步驟,以5%步長上移或下移,,從50%檔次切入（實際上，切入檔應(yīng)是該組織最可能處在的分?jǐn)?shù)段）,合議規(guī)則：評審組分差小于等于

51、20%－－使用中間分 評審組分差＝30%－－討論決定或使用中間分 評審組分差大于等于40%－－強制討論決定,綜合考慮條款內(nèi)各項要求，尋求最好的組合 50%意味著優(yōu)勢、改進機會評語條數(shù)平分秋色 50%的“過程”表明方法符合總體要求，并展開到主要部門和過程 50%的“結(jié)果”表明關(guān)鍵績效較好且有清晰的改進趨勢 兼顧考慮與其他條款的一致性（如過程條款與相應(yīng)結(jié)果條款

52、）,,,6 評審步驟,評審案例練習(xí)、分享與講評1 “過程”類條款的案例練習(xí)2 “結(jié)果”類條款的案例練習(xí),每組5-8人，選出一位組長 閱讀材料與標(biāo)準(zhǔn)、評分指南 討論優(yōu)勢、改進機會，寫出至少3條、2條 獨立評分、合議評分 發(fā)布評審結(jié)果 講師講評,三、如何成功地導(dǎo)入卓越績效模式1 導(dǎo)入培訓(xùn)和項目組建立2 評估師培訓(xùn)與自我評審3 “學(xué)習(xí)”（評價、改進、創(chuàng)新和分享）循環(huán)4 如何編寫申

53、報材料5 現(xiàn)場評審準(zhǔn)備與經(jīng)驗分享,導(dǎo)入培訓(xùn)：邀請專家前往企業(yè)培訓(xùn)，主要目的：使領(lǐng)導(dǎo)層、基層骨干人員對卓越績效模式的意義、價值觀和框架、標(biāo)準(zhǔn)、評分方法等有一個基本、系統(tǒng)的認識；正式啟動卓越經(jīng)營模式項目；為隨后的自我評審打下良好的基礎(chǔ)。項目組建立：卓越經(jīng)營模式涉及企業(yè)的方方面面，需要建立一個強有力的跨職能小組來推進，以6-10人為宜，包括：質(zhì)量和設(shè)計、生產(chǎn)等運作部門人員；人力資源、企管部門及辦公室人員；財務(wù)、市場部門人員

54、。,1 導(dǎo)入培訓(xùn)和項目組建立,評估師培訓(xùn)：從跨職能項目組中選派若干人參加“全國卓越績效模式評估師”培訓(xùn)，為自我評審做好人力資源準(zhǔn)備。,2 評估師培訓(xùn)與自我評審,全國卓越績效模式評估師/咨詢師培訓(xùn)方案,參加全部培訓(xùn)并經(jīng)考試合格的學(xué)員，將獲得由中國質(zhì)量協(xié)會和香港生產(chǎn)力促進局聯(lián)合頒發(fā)的“卓越績效模式咨詢師/評估師”培訓(xùn)合格證書，具有卓越績效模式企業(yè)指導(dǎo)/評審的資格，并可向中國質(zhì)量協(xié)會或香港生產(chǎn)力促進局申請“卓越績效模式咨詢師/評估師”注冊。,

55、制訂自我評審計劃：以卓越績效模式項目組為核心，組建自我評審組，必要時聘請顧問參與（好處：便于與領(lǐng)導(dǎo)層訪談；外來的眼光、思維的激發(fā)；顧問閱歷較廣、學(xué)識較深、經(jīng)驗豐富）。要安排好時間、場所，一般需要4-6天。以訪談、查核對象為主線，兼顧條款的系統(tǒng)性，將同類別的“方法－展開”和“結(jié)果”安排在一起，提高評審效率和效果。如：將與總經(jīng)理相關(guān)的條款評審，集中安排到一個半天。實施自我評審：按評分條款，確定優(yōu)勢、改進機會，進行排序，并依照評分指南

56、進行評分,2 評估師培訓(xùn)與自我評審,編寫自我評審報告 提出綜合性的自評報告，列出最重要強項、最重大改進機會，附上詳細的條款評分表，給出得分分布表。,2 評估師培訓(xùn)與自我評審,評審結(jié)果報告和改進措施討論 召開自我評審匯報會，向管理層報告自我評審過程和結(jié)果，討論：強項－－鞏固措施，以及進一步創(chuàng)新和變革的可能性；改進機會－－改進措施、物力資源、責(zé)任部門/人和時限。卓越績效模式的下一步推進計劃。,2 評估師培訓(xùn)與自

57、我評審,,Action Plans,,,,世界級的方法全面展開卓越的結(jié)果,1000分,500分,0分,有效、系統(tǒng)的方法很好的展開基于事實的、系統(tǒng)的評估和改進過程與組織需要協(xié)調(diào)一致結(jié)果良好，進行了水平對比,偶然的方法孤立的信息無結(jié)果或很差,,評價、改進、創(chuàng)新和分享循環(huán),q,q,Q,成熟度,3 “學(xué)習(xí)”循環(huán),理解卓越績效模式：管理成熟的過程往往是由小q到大Q的歷程,建立一致性的使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略（2-3個月）,建立

58、平衡的績效測量/目標(biāo)管理系統(tǒng)（2-3個月）,改進企業(yè)文化，從正式、非正式渠道收集員工意見及滿意度的資料（4-10個月）,顧客分類及建立CRM系統(tǒng)（2-5個月）,界定關(guān)鍵運作過程及其需求（2-5個月）,識別改進機會和次序，實施決策型改進/QCC/6SIGMA（10-30個月）,卓越績效模式自我評審（2-3個月）,,,,,,,,3 “學(xué)習(xí)”循環(huán),,,,申報地方、全國質(zhì)量獎評審（4-9個月）,,,方案1 一個2-5年的卓

59、越績效推進歷程,導(dǎo)入培訓(xùn)和首次自我評審（1-2個月）,,,,,卓越績效模式、6SIGMA和ISO9001的互補關(guān)系示意圖,,戰(zhàn)略方向,戰(zhàn)術(shù)解決,接口于“界定”,,并行推進,,第一步：2-3天的卓越模式導(dǎo)入培訓(xùn),第二步：4-6天的卓越模式診斷評審,第三步：2-3天的6SIGMA領(lǐng)導(dǎo)層培訓(xùn),第四步：20天的6SIGMA黑帶培訓(xùn)/9個月的項目推進,第五步：再次的卓越模式診斷評審,第六步：申報質(zhì)量獎,,,,,,,,方案2 卓越績效模式

60、、6SIGMA的整合推進,3 “學(xué)習(xí)”循環(huán),2001-2002全國質(zhì)量管理獎評分情況,,,,世界級的方法全面展開卓越的結(jié)果,1000分,550分,0分,有效、系統(tǒng)的方法很好的展開基于事實、系統(tǒng)的評價－改進過程與組織需要協(xié)調(diào)一致結(jié)果良好，進行了水平對比,偶然的方法孤立的信息無結(jié)果或很差,,評價、改進、創(chuàng)新和分享循環(huán),,,,500分,600分,,2001,2002,3,1,1,3,1,2,2001：N＝49 Max690

61、；均值335； Min802002：N＝43 Max666；均值380； Min110,材料評分,成熟度,什么時候可以申報質(zhì)量獎了呀？,獲獎組織得分分布,3 “學(xué)習(xí)”循環(huán),全國質(zhì)量管理獎的目的,全國質(zhì)量管理獎評審工作的目的是非常明確的。一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場競爭的焦點，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進而重視經(jīng)營質(zhì)量；二是通過卓越績效模式，引導(dǎo)和激勵企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營，加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè)；三是樹立獲得卓越績效的標(biāo)桿企業(yè)

62、，將他們的經(jīng)驗為廣大企業(yè)分享，提高我國企業(yè)的整體水平。 中國質(zhì)量協(xié)會副會長兼秘書長 　馬 林,這增強了ABB品牌的價值，也鞏固了我們在當(dāng)?shù)厥袌龊腿蚴袌龅念I(lǐng)導(dǎo)地位。 ABB,部分獲獎企業(yè)的心聲,創(chuàng)獎是為了學(xué)習(xí)，改進公司管理，使組織獲得不斷改進，不斷地追求用戶滿意，追求卓越的驅(qū)動力。,聯(lián)想?yún)⑴c全國質(zhì)量獎的評選，對外將提升聯(lián)想品牌的美譽度，對內(nèi)將強化全員質(zhì)量經(jīng)營的意識，發(fā)現(xiàn)差距，

63、持續(xù)改進。,全國質(zhì)量管理獎標(biāo)準(zhǔn)是一個能提高企業(yè)核心競爭力，能為企業(yè)掙錢的標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)獎過程十分辛苦對標(biāo)準(zhǔn)一定要反復(fù)學(xué)習(xí)，理解透徹,質(zhì)量管理獎申報材料要求 3+x,申報表 （一式三份）組織概述（3000字內(nèi)）和自我評價報告（60000字內(nèi)）（一式三份）證實性材料（一式一份） x. 行業(yè)/地區(qū)推薦函：質(zhì)量水平評價意見（一式一份） 在申報表封面加蓋公章注：

64、除文字材料外，另遞交一份含所有申報材料的光盤,4 如何編寫申報材料,質(zhì)量管理獎申報材料編制過程,培訓(xùn)：外出；專家工廠培訓(xùn)…建立項目組：質(zhì)量、人力資源、市場、財務(wù)、辦公室人員制訂計劃、明確分工自評：可外請專家共同評審數(shù)據(jù)搜集報告起草、匯總、征求管理層意見修訂、上報,如何編寫自評報告：另一種方法,a. 每一個部門所需的信息和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備；b. 會談并搜集數(shù)據(jù)；c.編寫草案報告并附改進機會列表d. 內(nèi)部評審和反饋e. 制定并

65、實施短期改進f. 重復(fù)c到e步g.修訂、形成正式的申請報告j. 提交申請報告,質(zhì)量管理獎申報自評,制訂自評計劃找出強項、改進機會 方法：預(yù)防性、系統(tǒng)性、獨特性、創(chuàng)新性 展開：內(nèi)部過程范圍、供應(yīng)商、客戶 結(jié)果：水平、趨勢、范圍、重要性、與方法－展開的因果關(guān)系應(yīng)用成熟矩陣進行評分 新的成熟4步法： 對問題的反應(yīng)－早期系統(tǒng)性方法－一致性方法－整合的方法編寫自評報告（逐項報告－綜合報告－申報報告）,

66、質(zhì)量管理獎自評報告的內(nèi)容,目錄企業(yè)簡介（5頁，3000字）經(jīng)營環(huán)境（產(chǎn)品和服務(wù)及其交付；企業(yè)文化－宗旨、愿景、使命和價值觀；員工情況；技術(shù)和設(shè)備設(shè)施概況；法規(guī)環(huán)境）主要關(guān)系（組織機構(gòu)和治理體系；關(guān)鍵顧客群、市場區(qū)域及其需求和期望；重要供應(yīng)商角色、類別和供應(yīng)鏈要求；與關(guān)鍵顧客和供應(yīng)商的伙伴關(guān)系與溝通機制）面臨挑戰(zhàn)：競爭環(huán)境（競爭地位；行業(yè)情況；競爭者數(shù)量與類型；成功因素；行業(yè)內(nèi)、外的比較性和競爭性數(shù)據(jù)資源的可獲取性）戰(zhàn)略挑戰(zhàn)（

67、業(yè)務(wù)、運作、人力資源）業(yè)績改進體系（對關(guān)鍵過程的系統(tǒng)評估和業(yè)績改進；學(xué)習(xí)和分享知識資產(chǎn)）附圖：收入增長圖、市場分布圖、組織機構(gòu)圖、生產(chǎn)流程圖等正文,申報表按表格項目結(jié)合實際如實填寫注意表后的“注”需按年度填寫的指標(biāo)：申報當(dāng)年前連續(xù)三年可加附頁或自印，不填之項需說明要填寫聯(lián)系部門、聯(lián)系人信息,4 如何編寫申報材料,組織概述和自我評價報告總體要求先寫組織概述，再寫自我評價報告對照標(biāo)準(zhǔn)要求，逐條評價說明(在1個范疇里的

68、問題可以組合回應(yīng)）從方法→展開→學(xué)習(xí)→整合→結(jié)果，關(guān)注關(guān)鍵經(jīng)營/成功因素用數(shù)據(jù)、事實來論證/支持條款要求，真實、準(zhǔn)確反映核心價值觀多用圖表，形象生動內(nèi)容可互相引用（方法－展開條款之間，及其對結(jié)果條款的引用），但需說明三年追溯＋當(dāng)前狀態(tài)（遠簡近細），＋關(guān)注未來力求簡要，含圖表不超過6萬字彩色打印，賞心悅目,4 如何編寫申報材料,過程評分項注意各評分項之間的聯(lián)系，保持一致性：組織概述→戰(zhàn)略策劃→績效測評→過程管理→經(jīng)營結(jié)