2015-2016卓越績效評價準(zhǔn)則

1、美國波多里奇國家質(zhì)量獎 2015—2016 卓越績效準(zhǔn)則簡介,第一部分 背景ABC,第一部分 背景ABC,,,,,第一部分 波獎背景ABC,,著眼于未來的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人,顧客驅(qū)動的卓越績效模式,全面的視野與管理創(chuàng)新,鼓勵企業(yè)和員工不斷學(xué)習(xí),注重所屬員工及相關(guān)合作方,,,,,,注重成果和創(chuàng)造價值,對市場敏捷反應(yīng)強調(diào)社會責(zé)任,,第一部分 波獎背景ABC,波多里奇獎的影響力自1988年開始，在企業(yè)

2、、健康衛(wèi)生、教育機構(gòu)三大領(lǐng)域設(shè)獎，每年每個領(lǐng)域最多頒發(fā)三個獎項。每年的波獎均由美國總統(tǒng)親自頒發(fā)給獲獎單位，獲獎單位在美國非常引人注目，并由此成為美國質(zhì)量的倡導(dǎo)者。它不僅是評定美國國家質(zhì)量獎的主要依據(jù)，也是評定美國總統(tǒng)質(zhì)量獎以及軍隊機構(gòu)業(yè)績的主要準(zhǔn)則。,第二部分 ISO9001與準(zhǔn)則的異同,相同點：基本原理和原則相同都建立在TQM的理論基礎(chǔ)上都采用PDCA循環(huán)都適用八項質(zhì)量管理原則基本理念和思維方式相同都嘗試把質(zhì)量要求與

3、組織的職能要求統(tǒng)一起來。都是面向顧客、面向過程和面向持續(xù)改進(jìn)。,第二部分 ISO9001與準(zhǔn)則的異同,使用的方法（工具）相同 價值工程與分析；企業(yè)流程再造；顧客滿意；失效模式與影響分析 ；持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；統(tǒng)計過程控制；團隊建設(shè)；防差錯措施；回歸分析。,第二部分 ISO9001與準(zhǔn)則的異同,價值觀對比：,第二部分 ISO9001與準(zhǔn)則的異同,觀念不同ISO9001是面向組織的細(xì)節(jié)、面向文件、面向按要求定義去操作，

4、專注于組織內(nèi)部管理；準(zhǔn)則是面向績效（顧客、市場、財務(wù)）、面向戰(zhàn)略規(guī)劃、面向社會責(zé)任，其結(jié)果由外部評價。ISO9001注重的是質(zhì)量管理體系建立和運行過程的符合性，使組織行為達(dá)到符合性要求；準(zhǔn)則是注重過程和結(jié)果的卓越性，引導(dǎo)企業(yè)追求卓越。,第二部分 ISO9001與準(zhǔn)則的異同,管理不同ISO9001是國際通用認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，只要滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，便可認(rèn)證、注冊，得到國際上的認(rèn)可；準(zhǔn)則不可能認(rèn)證，更不可能得到注冊，也不被國際認(rèn)可。ISO9001

5、認(rèn)證后，通過定期的監(jiān)督來評價組織的持續(xù)改進(jìn)情況；準(zhǔn)則是一個紀(jì)念碑，表示過去的輝煌，但不存在可識別的途徑和方法來評價組織是否持續(xù)堅持改進(jìn)。,第二部分 ISO9001與準(zhǔn)則的異同,管理不同ISO9001對市場、財務(wù)、可獲得利潤的影響無要求；準(zhǔn)則中不僅有細(xì)微要求，而且是評價卓越的主要方面。ISO9001體系對組織的戰(zhàn)略規(guī)劃的影響，以及戰(zhàn)略規(guī)劃對體系的影響無要求；準(zhǔn)則中不僅有要求，而且是評價的核心內(nèi)容。,卓越績效準(zhǔn)則概覽圖,第三部分 準(zhǔn)

6、則：1. 領(lǐng)導(dǎo)（120）,領(lǐng)導(dǎo)（120分）檢查組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者的個人行為如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。同時，也檢查組織的治理以及組織如何確立其法律、道德和社會的責(zé)任以及如何對其關(guān)鍵社區(qū)提供支持。,第三部分 準(zhǔn)則：1.1 高層領(lǐng)導(dǎo),高層領(lǐng)導(dǎo)者是如何領(lǐng)導(dǎo)的？（70分）a. 愿景、價值觀和使命高層管理者應(yīng)確立組織的愿景和價值觀。高層管理者應(yīng)采取措施，將組織的愿景和價值觀展開到全體員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、顧客和其它利益相關(guān)者

7、。高層管理者應(yīng)以自身的模范行為反映出其對組織價值觀的積極承諾。,第三部分 準(zhǔn)則：1.1 高層領(lǐng)導(dǎo),a. 愿景、價值觀和使命高層管理者應(yīng)身體力行地推動一種培育、要求和實現(xiàn)守法行為和道德行為的經(jīng)營和工作環(huán)境。高層管理者應(yīng)積極創(chuàng)建一種促進(jìn)績效改進(jìn)、使命和戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)、創(chuàng)新、具有競爭力或領(lǐng)軍地位，以及保持敏捷性的環(huán)境。高層管理者應(yīng)主動開發(fā)和增強個人的領(lǐng)導(dǎo)技能，積極參與組織學(xué)習(xí)、組織的繼任策劃、組織未來領(lǐng)導(dǎo)者的培養(yǎng)計劃。,第三部分 準(zhǔn)

8、則：1.1 高層領(lǐng)導(dǎo),b. 溝通和組織績效高層管理者應(yīng)激發(fā)、鼓勵全體員工在整個組織內(nèi)進(jìn)行坦誠、雙向的溝通，并確立就關(guān)鍵決策進(jìn)行溝通的層級和途徑。在員工獎勵和認(rèn)可方面，高層管理者應(yīng)擔(dān)當(dāng)積極的角色以促進(jìn)高績效和強化以顧客和業(yè)務(wù)為中心。高層管理者應(yīng)采取措施以完成組織的目標(biāo)、改進(jìn)績效和達(dá)成愿景；應(yīng)確定需定期評審的績效指標(biāo)以便采取必要的行動；在組織的績效期望中，應(yīng)確立準(zhǔn)則以均衡顧及為顧客及其它利益相關(guān)者創(chuàng)造價值。,第三部分 準(zhǔn)則：1.2 治

9、理和社會責(zé)任,組織怎樣治理和承擔(dān)社會責(zé)任？（50分）a. 組織的治理組織在建立高效治理系統(tǒng)時應(yīng)考慮如下關(guān)鍵因素：管理層行為的責(zé)任歸屬；財務(wù)方面的責(zé)任歸屬；運營的透明性以及治理機構(gòu)成員選擇與公開的政策；內(nèi)、外部審計的獨立性；利益相關(guān)者和股東利益的保護(hù)。,第三部分 準(zhǔn)則：1.2 治理和社會責(zé)任,a. 組織的治理應(yīng)建立包括最高行政領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的高層領(lǐng)導(dǎo)者及治理機構(gòu)成員的績效評價途徑和方法。應(yīng)確立高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機構(gòu)運用績效評審

10、結(jié)果的方法，以促進(jìn)組織的進(jìn)一步發(fā)展、改進(jìn)自身及治理機構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)有效性。,第三部分 準(zhǔn)則：1.2 治理和社會責(zé)任,b. 法律和道德行為組織應(yīng)采取措施，以有效處理因產(chǎn)品、服務(wù)和運營給社會帶來的任何不良影響，并有效預(yù)測公眾對當(dāng)前和未來的產(chǎn)品和運營的隱憂。組織應(yīng)采取措施，以有效應(yīng)對已識別的隱憂，適用時，措施應(yīng)包括保護(hù)自然資源和采用有效供應(yīng)鏈管理過程。組織應(yīng)確立實施的關(guān)鍵過程、測量指標(biāo)和目標(biāo)，以達(dá)到或超過法律法規(guī)的要求，及應(yīng)對組織

11、的產(chǎn)品和運營可能產(chǎn)生的相關(guān)風(fēng)險。,第三部分 準(zhǔn)則：1.2 治理和社會責(zé)任,b. 法律和道德行為組織應(yīng)明確在所有交往中應(yīng)倡導(dǎo)并確保的道德行為，并確立組織用以推動并監(jiān)測在治理結(jié)構(gòu)、整個組織內(nèi)部以及在與顧客、合作伙伴、供應(yīng)商及其它利益相關(guān)者的交往中的道德行為的關(guān)鍵過程和測量指標(biāo)。對違反道德的行為，組織應(yīng)確定對其進(jìn)行有效監(jiān)控和處理和方法。,第三部分 準(zhǔn)則：1.2 治理和社會責(zé)任,c. 社會責(zé)任和對關(guān)鍵社區(qū)的支持組織應(yīng)建立制度，以使社會福

12、利和利益作為戰(zhàn)略和日常運營的組成部分，并為有益環(huán)境、社會以及經(jīng)濟體制做出貢獻(xiàn)。組織應(yīng)確立積極支持和強化關(guān)鍵社區(qū)的途徑和方法，明確組織的關(guān)鍵社區(qū)構(gòu)成、鑒別方法、參與領(lǐng)域，特別是與組織核心競爭力相關(guān)的領(lǐng)域；對高層領(lǐng)導(dǎo)者與員工如何為這些社區(qū)的改進(jìn)工作做出貢獻(xiàn)，組織應(yīng)提出明確的規(guī)定和要求。,第三部分 準(zhǔn)則：2. 戰(zhàn)略,戰(zhàn)略（85分）2.1 戰(zhàn)略制定：組織如何制定戰(zhàn)略（40分）a. 戰(zhàn)略制定過程組織應(yīng)對戰(zhàn)略策劃的關(guān)鍵過程步驟、關(guān)鍵參與者

13、及有效識別過程潛在盲點的方法進(jìn)行規(guī)定，并確定組織的核心競爭力、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、戰(zhàn)略優(yōu)勢；組織應(yīng)合理規(guī)劃實施長、短期戰(zhàn)略策劃的時間區(qū)間，以確保戰(zhàn)略策劃過程與這些時間區(qū)間相適應(yīng)。,第三部分 準(zhǔn)則：2.1 戰(zhàn)略制定,a. 戰(zhàn)略制定過程組織在實施戰(zhàn)略策劃時，應(yīng)考慮下列關(guān)鍵因素，并采取措施有效收集和分析與下列關(guān)鍵因素相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。組織的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅；對技術(shù)、市場、產(chǎn)品、顧客偏好、競爭或法規(guī)環(huán)境主要變化的早期跟蹤；組織的長期可持續(xù)

14、性，包括所需的核心競爭力；組織執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃的能力。,第三部分 準(zhǔn)則：2.1 戰(zhàn)略制定,戰(zhàn)略目標(biāo)組織應(yīng)明確其關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)及其完成時間表，并對這些戰(zhàn)略目標(biāo)中最重要的目標(biāo)值做出規(guī)定。組織應(yīng)確保其確立的戰(zhàn)略目標(biāo)能有效體現(xiàn)其戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、戰(zhàn)略優(yōu)勢以及在產(chǎn)品、運營和商業(yè)模式方面的創(chuàng)新機會。組織的戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對當(dāng)前和今后的核心競爭力？如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡組織長、短期的挑戰(zhàn)和機遇？如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡所有關(guān)鍵的利益相關(guān)者的需要。,第三部分

15、 準(zhǔn)則：2.2 戰(zhàn)略實施,a. 行動計劃的制定和展開組織應(yīng)明確其關(guān)鍵的長短期行動計劃，并對在產(chǎn)品、顧客和市場方面可能產(chǎn)生的關(guān)鍵預(yù)期變化制訂相應(yīng)的應(yīng)對措施。組織應(yīng)制定措施，以確保貫穿于員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴的行動計劃能有效實現(xiàn)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)及保持行動計劃的關(guān)鍵結(jié)果。,第三部分 準(zhǔn)則：2.2 戰(zhàn)略實施,a. 行動計劃的制定和展開組織如何確保有足夠的財力和其它資源用于支持組織行動計劃的完成，同時又盡到目前的義務(wù)？組織如何分配這

16、些資源來支持行動計劃的完成？組織如何評估和管理行動計劃帶來的財務(wù)或其它風(fēng)險？如果客觀環(huán)境要求行動計劃做出變更并快速執(zhí)行新計劃時，組織如何建立并開展新的行動計劃？,第三部分 準(zhǔn)則：2.2 戰(zhàn)略實施,a. 行動計劃的制定和展開組織應(yīng)制定與長、短期戰(zhàn)略目標(biāo)及行動計劃相匹配的關(guān)鍵人力資源計劃，計劃應(yīng)明確有效應(yīng)對員工潛在壓力及員工能力和量能需求可能存在的潛在變化的方法與措施。組織應(yīng)明確用于追蹤行動計劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效測量項目或指標(biāo)，以使

17、整體行動計劃測量系統(tǒng)能強化組織的一致性，并確保該測量系統(tǒng)覆蓋了所有關(guān)鍵的展開領(lǐng)域和利益相關(guān)方。,第三部分 準(zhǔn)則：2.2 戰(zhàn)略實施,b. 績效預(yù)測組織應(yīng)根據(jù)已確定的關(guān)鍵績效指標(biāo)，對其長短期計劃時間區(qū)間的預(yù)測績效及確定這些績效預(yù)測的步驟和要求進(jìn)行說明，并確定與競爭者或?qū)φ战M織的預(yù)測績效進(jìn)行比較的途徑和方法。組織應(yīng)確定相關(guān)比較結(jié)果與關(guān)鍵的標(biāo)桿、目標(biāo)、以往績效進(jìn)行比較的方法，以及有效應(yīng)對相關(guān)比較差距的措施。,第三部分 準(zhǔn)則：3. 顧客（

18、85分）,3.1 顧客的聲音：組織如何從顧客處獲取信息？（40分）a 傾聽顧客的聲音組織應(yīng)確立通過傾聽、互動、觀察顧客以得到可用信息的方法，并確保傾聽方法能因不同的顧客、顧客群或細(xì)分市場而變化；相關(guān)方法應(yīng)對如何利用社會媒體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)傾聽顧客聲音進(jìn)行說明，以確保其能根據(jù)顧客生命周期的不同階段而變化，并能就產(chǎn)品、顧客支持和交易的質(zhì)量對顧客進(jìn)行追蹤，以得到及時可用的反饋。,……,第三部分 準(zhǔn)則：3.1 顧客的聲音,a 傾聽顧客的聲音組

19、織應(yīng)確立聽取潛在顧客的聲音以獲取有價值的信息的方法；方法應(yīng)包括傾聽以前的顧客、潛在顧客和競爭者的顧客的聲音的相關(guān)內(nèi)容和要求，以獲得可用的信息，并獲取有關(guān)產(chǎn)品、顧客支持和交易方面的反饋。,第三部分 準(zhǔn)則：3.1 顧客的聲音,b 確定顧客滿意與契合組織應(yīng)建立有效識別顧客滿意、不滿意和契合的方法，以確保相關(guān)方法能因顧客群和細(xì)分市場而變化，并使組織的評估系統(tǒng)長期能獲取可用的信息，以用于超越顧客期望和確保顧客契合。組織應(yīng)明確獲取本組織和其他

20、相關(guān)組織的顧客滿意信息的方法，并對獲取與競爭者相對照的顧客滿意信息的途徑和方法進(jìn)行說明。其中，應(yīng)說明獲取與其他提供類似產(chǎn)品、行業(yè)標(biāo)桿相對照的顧客滿意信息的途徑和方法。,第三部分 準(zhǔn)則：3.1 顧客的聲音,b 確定顧客滿意與契合組織應(yīng)采取措施，以確保識別、創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)和提供顧客支持的方法與組織的發(fā)展方向同步。,第三部分 準(zhǔn)則：3.2 顧客契合,顧客契合：如何通過滿足其需求并建立良好關(guān)系與顧客契合？（45 分） a 產(chǎn)品供應(yīng)與顧客

21、支持組織應(yīng)對產(chǎn)品供應(yīng)、顧客和市場對產(chǎn)品供應(yīng)及服務(wù)的要求進(jìn)行規(guī)定，應(yīng)有效識別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)，以滿足顧客群和細(xì)分市場的要求，并超越其期望。同時，應(yīng)明確識別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)的途徑和方法，以進(jìn)入新市場、吸引新顧客、提供機會來拓展與老顧客的關(guān)系。,第三部分 準(zhǔn)則：3.2 顧客契合,a 產(chǎn)品供應(yīng)與顧客支持組織應(yīng)確定關(guān)鍵機制及關(guān)鍵方法，以支持顧客使用組織的產(chǎn)品，并使顧客能夠獲得信息與組織進(jìn)行交易；應(yīng)確保關(guān)鍵機制和方法能根據(jù)不同的顧客、顧客群或細(xì)分

22、市場而變化。其中，應(yīng)明確關(guān)鍵的顧客支持要求，并確保顧客支持的要求展開到所有人員和過程之中。,第三部分 準(zhǔn)則：3.2 顧客契合,a. 產(chǎn)品供應(yīng)與顧客支持組織應(yīng)對確定顧客群和市場細(xì)分的途徑進(jìn)行規(guī)定，并對有效利用顧客、市場和產(chǎn)品供應(yīng)信息來識別當(dāng)前及預(yù)見未來的顧客群以及細(xì)分市場的方法進(jìn)行說明；應(yīng)明確考慮競爭者的顧客及該領(lǐng)域的其他潛在顧客和市場，并通過有效確定顧客、顧客群和細(xì)分市場來強化及追求業(yè)務(wù)增長。,第三部分 準(zhǔn)則：3.2 顧客契合,b

23、 建立顧客關(guān)系組織應(yīng)明確建立和管理顧客關(guān)系的方法，并通過有效拓展、建立和管理與顧客的關(guān)系以達(dá)到：獲得顧客和市場份額；管理和提升組織品牌形象；顧客維系，在顧客生命周期的各階段滿足顧客要求并超越其期望；提升顧客契合。組織應(yīng)明確借力社會媒體來管理和提升組織品牌的措施和方法，以增強顧客契合度及與組織的關(guān)系。,第三部分 準(zhǔn)則：3.2 顧客契合,b 建立顧客關(guān)系組織應(yīng)建立有效處理顧客投訴的步驟和方法，在確保所有投訴得到及時有效的解決

24、的同時，通過采取措施，恢復(fù)顧客信心并提高顧客滿意和契合度，避免同類投訴的發(fā)生。,第三部分 準(zhǔn)則：4. 測量分析和知識管理,4.1 組織績效的測量、分析和改進(jìn)（45分）a 績效測量組織應(yīng)確立選擇、收集、校準(zhǔn)和整合數(shù)據(jù)和信息的途徑和方法，應(yīng)對關(guān)鍵的組織績效測量指標(biāo)（包括關(guān)鍵的短期和長期財務(wù)測量指標(biāo)）進(jìn)行規(guī)定，以監(jiān)測日常運營及組織的整體績效（包括戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃相關(guān)的進(jìn)展），并對有效利用這些數(shù)據(jù)和信息來支持組織的決策及創(chuàng)新的措施進(jìn)行說

25、明。,第三部分 準(zhǔn)則： 4.1 組織績效的測量、分析和改進(jìn),a 績效測量組織應(yīng)確立選擇和確保有效利用關(guān)鍵對比數(shù)據(jù)和信息的方法和要求，以支持組織的運營和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新。組織應(yīng)明確規(guī)定利用顧客聲音及市場數(shù)據(jù)和信息的方法，通過選擇和確保有效利用“顧客的聲音”及市場數(shù)據(jù)和信息（包括累計的投訴數(shù)據(jù)），以建立一種更加以顧客為關(guān)注焦點的組織文化，并支持組織的運營決策；同時，組織應(yīng)恰當(dāng)利用通過社會媒體搜集到的信息和數(shù)據(jù)。,第三部分 準(zhǔn)則： 4.

26、1 組織績效的測量、分析和改進(jìn),a 績效測量組織應(yīng)采取措施，確保其績效測量方法系統(tǒng)與業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向保持同步，并確?？冃y量系統(tǒng)對迅速或意外的組織內(nèi)外部變化保持敏感性。,第三部分 準(zhǔn)則： 4.1 組織績效的測量、分析和改進(jìn),b 績效分析、評審組織應(yīng)明確評審其績效和能力的方法，方法應(yīng)說明進(jìn)行了何種分析以支持這些評審并確保其結(jié)論是有效的；應(yīng)對運用這種評審來評價組織的成就、競爭績效以及與戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃相關(guān)進(jìn)展的措施進(jìn)行說明，并著重闡

27、述運用這種評審來評價組織對變化著的組織需要和運營環(huán)境挑戰(zhàn)的快速響應(yīng)能力的相關(guān)步驟和要求。,第三部分 準(zhǔn)則： 4.1 組織績效的測量、分析和改進(jìn),c 績效改進(jìn)組織應(yīng)對如何有效分享最佳實踐的方法進(jìn)行說明，其間應(yīng)著重識別哪些組織單元或運作是高績效的，并確保已識別出的可用于分享的最佳實踐在組織內(nèi)得以有效實施。,第三部分 準(zhǔn)則： 4.1 組織績效的測量、分析和改進(jìn),c 績效改進(jìn)組織應(yīng)確立預(yù)測未來績效的方法，其間應(yīng)重點說明組織如何利用績效評審結(jié)

28、果以及關(guān)鍵比較性和競爭性數(shù)據(jù)來預(yù)測未來績效的措施步驟，并對消除這些未來績效預(yù)測與關(guān)鍵行動計劃預(yù)測績效之間的差異的措施和途徑進(jìn)行說明。,第三部分 準(zhǔn)則： 4.1 組織績效的測量、分析和改進(jìn),c 績效改進(jìn)組織應(yīng)明確利用績效評審結(jié)果來發(fā)展持續(xù)性改進(jìn)的優(yōu)先事項和創(chuàng)新機會的步驟和要求，應(yīng)確保將這些優(yōu)先事項和機會展開到整個組織的工作組和職能層次的運營當(dāng)中，并確保將這些優(yōu)先事項和機會在供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者中加以展開，以確保協(xié)調(diào)一致。,第三部分

29、準(zhǔn)則： 4.2 知識管理、信息及信息技術(shù),如何管理組織的知識資產(chǎn)、信息及信息技術(shù)設(shè)施？（45分）a. 組織知識組織應(yīng)制定管理組織知識的方法，以確保：收集與傳遞員工知識；通過不同的渠道融合和關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)以建立新知識；與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者雙向傳遞相關(guān)知識；匯集和傳遞相關(guān)知識以應(yīng)用于組織創(chuàng)新和戰(zhàn)略策劃過程中；組織應(yīng)確保利用其知識和資源將學(xué)習(xí)嵌入其運營方式中。,第三部分 準(zhǔn)則： 4.2 知識管理、信息及信息技術(shù),b. 數(shù)據(jù)

30、、信息和信息技術(shù)組織應(yīng)明確管理電子以及其他數(shù)據(jù)和信息的方法及要求，以確保它們的準(zhǔn)確性和合法性、完整性和可靠性以及流通性。組織應(yīng)采取措施確保敏感或特有數(shù)據(jù)和信息的安全，應(yīng)明確管理電子以及其他數(shù)據(jù)和信息的方法，以確保它們的保密性和有權(quán)限模式存取，并對有效監(jiān)測信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全的方法予以說明。,第三部分 準(zhǔn)則： 4.2 知識管理、信息及信息技術(shù),b. 數(shù)據(jù)、信息和信息技術(shù)組織應(yīng)采取措施確保數(shù)據(jù)和信息的獲取性，應(yīng)確保以用戶友好與及時的方式讓

31、員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客獲得所需的數(shù)據(jù)和信息。組織應(yīng)對確保硬件和軟件的可靠、安全和用戶友好的措施進(jìn)行說明。組織應(yīng)采取措施確保在緊急情況下硬件和軟件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)和信息的持續(xù)可用性，以安全有效地服務(wù)顧客和業(yè)務(wù)需求。,第三部分 準(zhǔn)則： 5. 員工,5.1 員工環(huán)境：組織如何營造一個有效的、支持性的員工環(huán)境？（40 分） a. 員工能力與量能組織應(yīng)確立評估員工能力和量能需求的方法，其中應(yīng)包括組織要求的技能、競爭力、資質(zhì)和人員配

32、備水平。組織應(yīng)明確招聘、雇用、任命和留住新員工的制度及要求，應(yīng)確保這些員工能夠代表其來源群體和顧客群體的多樣化的創(chuàng)意、文化和思想。,第三部分 準(zhǔn)則： 5.1 員工環(huán)境,a. 員工能力與量能組織應(yīng)闡明有效管理和組織員工的方法，以確保：完成組織的工作；利用組織的核心競爭力；強化以顧客和業(yè)務(wù)為關(guān)注焦點；超越績效預(yù)期。,第三部分 準(zhǔn)則： 5.1 員工環(huán)境,a. 員工能力與量能組織應(yīng)采取措施為變化的員工能力和量能需求做好準(zhǔn)備，應(yīng)明確

33、管理員工、員工需要、組織需要的方法，以確保組織的可持續(xù)發(fā)展，并避免裁員；或在確有必要裁員時，將其影響最小化。應(yīng)明確對員工成長期進(jìn)行準(zhǔn)備和管理的步驟和要求；當(dāng)組織結(jié)構(gòu)和工作系統(tǒng)有必要做出變革時，應(yīng)確保做好所需的人力資源準(zhǔn)備。,第三部分 準(zhǔn)則： 5.1 員工環(huán)境,b. 員工氛圍組織應(yīng)確保員工的健康、安全水平和工作場所便利無障礙，應(yīng)明確與這些工作場所因素相關(guān)的績效測量指標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)。對于不同的工作場所，應(yīng)有效識別這些環(huán)境因素和績效測量指標(biāo)或

34、目標(biāo)存在的顯著差異。組織應(yīng)對利用政策、服務(wù)和福利來支持員工的方法予以說明，確保這些政策、服務(wù)和福利能適應(yīng)多樣化的員工、不同的員工群體和員工細(xì)分的要求，并使組織向員工提供的關(guān)鍵福利得以明確。,第三部分 準(zhǔn)則： 5.2 員工契合,如何使員工契合以實現(xiàn)高績效的工作環(huán)境？（45 分） a. 員工契合和績效組織應(yīng)培育一種具有溝通開放、工作高績效和員工契合的特征的企業(yè)文化，應(yīng)確保其企業(yè)文化受益于員工多樣化的創(chuàng)意、文化和思考。組織如何給員工授權(quán)

35、。組織應(yīng)確定員工契合的關(guān)鍵驅(qū)動因素，并確保適用于不同的員工群體與員工細(xì)分。,第三部分 準(zhǔn)則： 5.2 員工契合,a. 員工契合和績效組織應(yīng)確定評價員工契合度的方法，應(yīng)對采取的正式、非正式的方法、測量項目和指標(biāo)來確定員工契合度（包括員工滿意度）的措施進(jìn)行說明，并確保這些方法和測量指標(biāo)能夠因不同的員工群體和員工細(xì)分而變化。組織應(yīng)利用其它指標(biāo)，如員工維系、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)率等，來評價并提升員工契合度。,第三部分 準(zhǔn)則： 5.2 員工

36、契合,a. 員工契合和績效組織應(yīng)明確員工績效管理系統(tǒng)支持高績效工作以及員工與組織有效契合的方法，應(yīng)充分考慮員工的薪酬、獎勵、認(rèn)可和激勵措施，并通過有效地實現(xiàn)行動計劃，在強化承擔(dān)明智的風(fēng)險以實現(xiàn)創(chuàng)新的同時，強化以顧客和業(yè)務(wù)為關(guān)注焦點。,第三部分 準(zhǔn)則： 5.2 員工契合,b. 員工與領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)展組織的學(xué)習(xí)和發(fā)展系統(tǒng)如何支持組織需求和員工、經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)的個人發(fā)展？系統(tǒng)如何：應(yīng)對組織的核心競爭力、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)及長、短期行動計劃的實現(xiàn)；支持組織

37、的績效改進(jìn)、組織變革與創(chuàng)新；支持倫理和道德的商業(yè)行為；改進(jìn)以顧客為關(guān)注焦點；確保離職或退休員工知識的傳承；確保強化崗位所需的新知識和技能。,第三部分 準(zhǔn)則： 5.2 員工契合,b. 員工與領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)展組織如何評價學(xué)習(xí)和發(fā)展系統(tǒng)的有效性和效率？組織如何：使學(xué)習(xí)和發(fā)展的結(jié)果與員工契合評價的發(fā)現(xiàn)和關(guān)鍵業(yè)務(wù)結(jié)果關(guān)聯(lián)起來在類目7 中報告？運用這些關(guān)聯(lián)因素以識別員工契合度和提供學(xué)習(xí)和發(fā)展的改進(jìn)機會？組織如何管理職業(yè)發(fā)展進(jìn)程?組織如何管

38、理員工職業(yè)生涯發(fā)展？如何開展有效的管理和領(lǐng)導(dǎo)職位繼任計劃？,第三部分 準(zhǔn)則： 6. 運營,6.1 工作過程：如何設(shè)計、管理與改進(jìn)組織的關(guān)鍵產(chǎn)品和工作過程？（45 分） a. 產(chǎn)品和過程設(shè)計組織應(yīng)確定關(guān)鍵產(chǎn)品和工作過程要求，明確關(guān)鍵工作過程的內(nèi)容及相關(guān)要求。組織應(yīng)設(shè)計產(chǎn)品和工作過程以滿足要求，并確保將新技術(shù)、組織知識、產(chǎn)品優(yōu)勢、顧客價值以及對靈活性的潛在需求融入到其產(chǎn)品和工作過程中。,第三部分 準(zhǔn)則： 6.1 工作過程,b. 過程管

39、理組織應(yīng)確保日常運作能滿足關(guān)鍵的過程要求，明確用于控制和改進(jìn)工作過程的關(guān)鍵績效測量項目、指標(biāo)以及實時測量項目，并有效識別這些測量項目與終端產(chǎn)品的質(zhì)量和績效的關(guān)聯(lián)性。組織應(yīng)確立識別關(guān)鍵支持過程的途徑和方法，明確界定組織的關(guān)鍵支持過程內(nèi)容，并確保這些日常運作的過程能滿足關(guān)鍵的業(yè)務(wù)支持的要求。組織應(yīng)改進(jìn)工作過程，以改善產(chǎn)品、提高績效、提升組織核心競爭力、減少波動性。,第三部分 準(zhǔn)則： 6.1 工作過程,c. 創(chuàng)新管理組織應(yīng)確立管理創(chuàng)新

40、的方法，積極追求被認(rèn)定為明智的風(fēng)險的戰(zhàn)略機會，確保財力和其它資源可用性來追求此類機會，并在合適的時機中斷此活動以增加支持更優(yōu)先的機會。,第三部分 準(zhǔn)則： 6.2 運營有效性,組織如何確保對其運營進(jìn)行有效的管理（40 分） a. 過程效率和有效性組織應(yīng)建立控制運營總成本的方法，確保將周期時間、生產(chǎn)率及其他效率和有效性因素融入到工作過程中，并明確預(yù)防缺陷、服務(wù)差錯和返工的途徑和要求，努力將保修成本、檢驗、試驗、過程、績效審計等費用或顧客

41、的生產(chǎn)率損失降至最低，以最佳方式平衡成本控制和客戶需求。,第三部分 準(zhǔn)則： 6.2 運營有效性,b. 供應(yīng)鏈管理組織就對管理其供應(yīng)鏈的方法做出規(guī)定，以確保組織所選的供應(yīng)商合格不僅滿足運營的需求，而且有助于提升組織績效和顧客滿意度；應(yīng)明確測量和評估供應(yīng)商績效的要求，及時向供應(yīng)商反饋評價信息以幫助其改進(jìn)。對表現(xiàn)差的供應(yīng)商，組織應(yīng)確定其處理方法并予以實施。,第三部分 準(zhǔn)則： 6.2 運營有效性,c. 安全和突發(fā)事件應(yīng)對組織應(yīng)提供安全的運營

42、環(huán)境，組織的安全系統(tǒng)應(yīng)有效開展事故預(yù)防、檢驗、故障根源分析和恢復(fù)等活動。組織應(yīng)確保在災(zāi)害或緊急情況下能有足夠的準(zhǔn)備，組織的災(zāi)害和應(yīng)急準(zhǔn)備系統(tǒng)應(yīng)考慮預(yù)防、運營的持續(xù)性以及恢復(fù)的要求。組織應(yīng)將信賴的供應(yīng)商和合作伙伴納入到災(zāi)害和應(yīng)急準(zhǔn)備系統(tǒng)進(jìn)行考慮。,第三部分 準(zhǔn)則： 7. 結(jié)果,7.1 產(chǎn)品和過程結(jié)果：組織的產(chǎn)品績效和過程有效性的結(jié)果是什么？（120分）a. 以顧客為關(guān)注焦點的產(chǎn)品和過程結(jié)果組織應(yīng)呈報產(chǎn)品和顧客服務(wù)過程的結(jié)果，其中包括

43、對顧客十分重要的、直接服務(wù)顧客的產(chǎn)品和過程（服務(wù)）績效的關(guān)鍵測量項目和指標(biāo)；組織應(yīng)對當(dāng)前水平及趨勢進(jìn)行分析和說明，并將這些結(jié)果與競爭者和提供類似產(chǎn)品供應(yīng)的其它組織的績效進(jìn)行比較；應(yīng)確保這些結(jié)果能因產(chǎn)品供應(yīng)、顧客群和市場細(xì)分而有不同。,第三部分 準(zhǔn)則： 7.1 產(chǎn)品和過程結(jié)果,b. 工作過程有效性結(jié)果組織應(yīng)呈報過程效率和有效性的結(jié)果，其中應(yīng)包括與關(guān)鍵工作和支持過程運營績效相關(guān)的關(guān)鍵測量項目或指標(biāo)，如：生產(chǎn)率、周期時間以及其它適用的有效性

44、、效率和創(chuàng)新的指標(biāo)；組織應(yīng)對當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢進(jìn)行統(tǒng)計分析，并將分析結(jié)果與競爭對手和其他擁有類似過程的組織進(jìn)行比較；組織應(yīng)呈報此類結(jié)果，并確保這些結(jié)果能因過程類型而不同。,第三部分 準(zhǔn)則： 7.1 產(chǎn)品和過程結(jié)果,b. 工作過程有效性結(jié)果組織應(yīng)呈報應(yīng)急準(zhǔn)備的結(jié)果，其中應(yīng)包括與災(zāi)害或突發(fā)事件準(zhǔn)備相關(guān)的關(guān)鍵測量項目或指標(biāo)；組織應(yīng)對當(dāng)前水平和趨勢分析，并確保這些結(jié)果能因地點或過程類型而不同。c. 供應(yīng)鏈管理結(jié)果組織應(yīng)呈報供應(yīng)鏈管理的結(jié)果

45、，其中應(yīng)包括與供應(yīng)鏈績效相關(guān)的關(guān)鍵測量項目或指標(biāo)及供方對增強組織績效的貢獻(xiàn)。,第三部分 準(zhǔn)則： 7.2 以顧客為中心的結(jié)果,7.2 以顧客為中心的結(jié)果：組織的以顧客為關(guān)注焦點的績效結(jié)果是什么？（80 分） a. 以顧客為關(guān)注焦點的結(jié)果組織應(yīng)呈報顧客滿意和不滿意結(jié)果的相關(guān)信息，信息應(yīng)體現(xiàn)組織在顧客滿意和不滿意的關(guān)鍵測量項目和指標(biāo)方面的當(dāng)前水平和趨勢，同時提供這些結(jié)果與競爭者和提供類似產(chǎn)品的其他組織的顧客滿意水平相比較表存在的差距，并確

46、保這些結(jié)果能因產(chǎn)品供應(yīng)、顧客群和市場細(xì)分而有不同。,第三部分 準(zhǔn)則： 7.2 以顧客為中心的結(jié)果,a. 以顧客為關(guān)注焦點的結(jié)果組織應(yīng)呈報與顧客契合的結(jié)果及在顧客契合（包括建立顧客關(guān)系）方面組織的關(guān)鍵測量項目和指標(biāo)的當(dāng)前的水平和趨勢，并利用這些結(jié)果在整個顧客生命周期的進(jìn)程中進(jìn)行比較。其間，應(yīng)確保這些結(jié)果能因產(chǎn)品供應(yīng)、顧客群和市場細(xì)分而有不同。,第三部分 準(zhǔn)則： 7.3 以員工為本的結(jié)果,組織以員工為本的績效結(jié)果如何？（80 分） a.

47、 員工結(jié)果組織應(yīng)呈報員工能力和量能的結(jié)果，其中應(yīng)包括與員工能力和員工量能（包括合適的技能和人員配備水平）相應(yīng)的關(guān)鍵測量項目或指標(biāo)，并對組織當(dāng)前的水平和趨勢進(jìn)行分析，同時確保這些結(jié)果能因員工的多樣性、員工群體和細(xì)分而不同。,第三部分 準(zhǔn)則： 7.3 以員工為本的結(jié)果,a. 員工結(jié)果組織應(yīng)呈報員工氛圍結(jié)果，其中應(yīng)包括員工的健康、安全、保安、員工服務(wù)和福利的關(guān)鍵測量項目或指標(biāo)，同時對當(dāng)前的水平和趨勢進(jìn)行分析，并確保這些結(jié)果能因員工的多樣性

48、、員工群體和細(xì)分而不同。,第三部分 準(zhǔn)則： 7.3 以員工為本的結(jié)果,a. 員工結(jié)果組織應(yīng)呈報員工契合結(jié)果，其中包括與員工契合度和員工滿意度相關(guān)的關(guān)鍵測量項目或指標(biāo)，并對組織當(dāng)前的水平和趨勢進(jìn)行分析；應(yīng)確保這些結(jié)果能因員工的多樣性、員工群體和細(xì)分而不同。組織應(yīng)呈報員工和領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)展結(jié)果，其中應(yīng)包括與員工和領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展相關(guān)的關(guān)鍵測量項目或指標(biāo)，并對組織當(dāng)前的水平和趨勢進(jìn)行分析。應(yīng)確保這些結(jié)果能因員工的多樣性、員工群體和細(xì)分而不同。,第三部分

49、 準(zhǔn)則： 7.4 領(lǐng)導(dǎo)和治理結(jié)果,7.4 領(lǐng)導(dǎo)和治理結(jié)果：組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理結(jié)果如何？（80 分） a. 領(lǐng)導(dǎo)、治理和社會責(zé)任結(jié)果組織應(yīng)呈報高層領(lǐng)導(dǎo)溝通、員工和顧客契合的結(jié)果，其中應(yīng)包括高層領(lǐng)導(dǎo)和員工及顧客交流和契合以展開愿景和價值觀、鼓勵雙向交流、創(chuàng)建以行動為關(guān)注焦點方面有關(guān)的關(guān)鍵測量項目或指標(biāo)，并確保這些結(jié)果能因組織單位和顧客群的不同而不同。,第三部分 準(zhǔn)則： 7.4 領(lǐng)導(dǎo)和治理結(jié)果,a. 領(lǐng)導(dǎo)、治理和社會責(zé)任結(jié)果組織應(yīng)呈

50、報與治理責(zé)任有關(guān)的結(jié)果，其中應(yīng)包括與組織治理和內(nèi)外部財務(wù)責(zé)任有關(guān)的關(guān)鍵測量項目或指標(biāo)，并對組織當(dāng)前的結(jié)果和趨勢進(jìn)行分析。組織應(yīng)呈報遵守法律法規(guī)的結(jié)果，其中應(yīng)包括與達(dá)到或超過法律和法規(guī)要求相關(guān)的關(guān)鍵測量項目或指標(biāo)，并確保這些結(jié)果能因組織單位的不同而不同。,第三部分 準(zhǔn)則： 7.4 領(lǐng)導(dǎo)和治理結(jié)果,a. 領(lǐng)導(dǎo)、治理和社會責(zé)任結(jié)果組織應(yīng)呈報與踐行道德行為有關(guān)的結(jié)果，其中應(yīng)包括與高層管理者道德行為、違反道德行為和利益相關(guān)者信任方面相關(guān)的關(guān)鍵

51、測量項目或指標(biāo)，并確保這些結(jié)果能因組織單位而的不同而不同。組織應(yīng)呈報與社會責(zé)任和關(guān)鍵社區(qū)支持有關(guān)的結(jié)果，其中應(yīng)包括與支持關(guān)鍵社區(qū)和履行社會責(zé)任方面相關(guān)的關(guān)鍵測量項目或指標(biāo)，并對組織的結(jié)果進(jìn)行分析。,第三部分 準(zhǔn)則： 7.4 領(lǐng)導(dǎo)和治理結(jié)果,b. 戰(zhàn)略實施結(jié)果在組織戰(zhàn)略實現(xiàn)和行動計劃，組織的關(guān)鍵測量項目或指標(biāo)的結(jié)果如何？組織構(gòu)建和強化核心競爭力的結(jié)果如何？組織承擔(dān)明智的風(fēng)險結(jié)果如何？,第三部分 準(zhǔn)則： 7.5 財務(wù)和市場結(jié)果,7.5

52、財務(wù)和市場結(jié)果：組織的財務(wù)和市場績效結(jié)果是什么？（90 分） a. 財務(wù)和市場結(jié)果組織應(yīng)呈報其財務(wù)績效結(jié)果，其中應(yīng)包括與財務(wù)回報、財務(wù)生存能力和預(yù)算績效相關(guān)的綜合指標(biāo)；組織應(yīng)對其當(dāng)前的水平和趨勢進(jìn)行分析，并確保這些結(jié)果能因市場細(xì)分和顧客群的不同而不同。,第三部分 準(zhǔn)則： 7.5 財務(wù)和市場結(jié)果,a. 財務(wù)和市場結(jié)果組織應(yīng)呈報其市場績效結(jié)果，其中應(yīng)包括與市場份額或地位、市場與市場份額增長、新增市場等方面有關(guān)的指標(biāo)；組織應(yīng)對當(dāng)前的水平

53、和發(fā)展趨勢進(jìn)行分析，并確保這些結(jié)果能因市場細(xì)分和顧客群不同而不同。,第四部分 總結(jié),結(jié)語世上沒有萬能的藥方能包治百病，ISO 9000、卓越績效管理也不能解決一個組織的全部問題。只有組織能夠真正認(rèn)真運用它們?nèi)?chuàng)立、保持和持續(xù)改進(jìn)“真實的質(zhì)量”，它們才能幫助組織實現(xiàn)目標(biāo)，直到達(dá)到卓越。卓越績效模式中提出的每一項要求，都是貿(mào)易活動中成功的、富有理念的、具有競爭力的且可獲得利益的典型方法，但只有它們真正用以取得經(jīng)營運作成功時，投資這些模