基于HOQ技術(shù)的電信服務(wù)質(zhì)量改善方法研究.pdf

1、在信息技術(shù)飛速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的推動(dòng)下，電信業(yè)正以前所未有的態(tài)勢(shì)在全球范圍內(nèi)發(fā)展起來(lái)。在這樣的形勢(shì)下，中國(guó)電信業(yè)的壟斷格局也一步步被打破，競(jìng)爭(zhēng)變得空前激烈。另一方面，伴隨著電信業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中的重要性的顯著提升，中國(guó)電信業(yè)務(wù)的逐漸普及，用戶群的壯大和維權(quán)意識(shí)的提高，針對(duì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的投訴變得越來(lái)越多，電信服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題變得尤其突出。 本論文即是在此背景下，提出將質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)(QFD)應(yīng)用到電信服務(wù)業(yè)中，提出了一種基于質(zhì)量

2、屋(HOQ)技術(shù)的電信服務(wù)質(zhì)量改善框架，并結(jié)合電信行業(yè)自身的特點(diǎn)對(duì)具體實(shí)施過(guò)程提出了針對(duì)性改進(jìn)。作為連接顧客與企業(yè)的有力工具，質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)可以將顧客的需求體現(xiàn)到企業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)中去。與傳統(tǒng)的HOQ技術(shù)應(yīng)用過(guò)程不同的是，本論文對(duì)電信用戶服務(wù)質(zhì)量需求的獲取途徑進(jìn)行了修正，并利用“SERVQUAL”量表對(duì)這些服務(wù)質(zhì)量需求進(jìn)行分類，由此找出那些被遺漏的項(xiàng)目。服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的獲取過(guò)程也打破常規(guī)的獲取方法，而是從電信服務(wù)規(guī)范提出的指標(biāo)中進(jìn)行抽取，并利用數(shù)

3、量化理論Ⅲ類(QM3)工具進(jìn)行可視化操作以增加未包含的指標(biāo)。根據(jù)HOQ技術(shù)得出的結(jié)果提出相應(yīng)的優(yōu)先改善方案。這樣，通過(guò)這一過(guò)程，將用戶最關(guān)注的需求項(xiàng)目體現(xiàn)到企業(yè)的內(nèi)部工作中去，并提出優(yōu)先的改善方案。 同時(shí)，本論文將提出的改善模型應(yīng)用于電信寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的改善過(guò)程，研究了麗水電信寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量改善問(wèn)題。結(jié)論表明，該企業(yè)寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量改善措施實(shí)施優(yōu)先順序?yàn)椋?1)安裝維護(hù)人員專業(yè)度；(2)障礙修復(fù)及時(shí)率；(3)IP包時(shí)延變化；