基于經(jīng)營分析系統(tǒng)的客戶流失分析.pdf

1、隨著壟斷格局的打破，國內(nèi)電信運營商間的競爭越來越激烈。而單純的價格戰(zhàn)將對競爭雙方造成損失。在網(wǎng)絡服務質(zhì)量等方面的差別逐漸減少的情況下，為了提高市場競爭力，電信企業(yè)都在尋找改善客戶服務質(zhì)量的方法。它們迫切的需要提高企業(yè)內(nèi)部的科學決策能力，增強在市場經(jīng)營等方面的正確判斷能力。 客戶資源是運營商最重要的核心資源，只有充分細致的認知客戶，了解客戶的差異化，才能為客戶提供更好的服務，才能提高客戶服務滿意度和忠誠度，給運營商帶來收入和利潤，

2、提高運營商的市場競爭地位。數(shù)據(jù)挖掘技術的應用可以幫助運營商分析客戶消費行為，識別客戶特征，輔助運營商進行有效的市場營銷和客戶服務。 目前移動通信運營商雖然都建立了業(yè)務運營支撐系統(tǒng)，積累了海量的電子化的業(yè)務運營數(shù)據(jù)，但是各個信息系統(tǒng)都各自比較完整的管理著客戶某一部分的信息，眾多的客戶數(shù)據(jù)，市場營銷數(shù)據(jù)，帳務數(shù)據(jù)以不同的數(shù)據(jù)格式和訪問方式分散在不同的系統(tǒng)中，形成眾多的信息孤島，數(shù)據(jù)在各個信息孤島中存在著冗余和不一致，不能滿足數(shù)據(jù)挖掘

3、過程中數(shù)據(jù)必須具有單一視圖的要求。同時這些業(yè)務系統(tǒng)都是聯(lián)機事務處理系統(tǒng)，實時處理在線事務，不能適應數(shù)據(jù)挖掘應用過程中大規(guī)模的，頻繁的檢索操作。因此，必須建立企業(yè)級的數(shù)據(jù)倉庫，將不同聯(lián)機事務處理系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)聚集在一起，提供一個正確，完整和單一的客戶數(shù)據(jù)環(huán)境。同時系統(tǒng)還必須能集成專業(yè)化的數(shù)據(jù)挖掘工具和數(shù)據(jù)分析，展現(xiàn)工具，為決策者進行決策分析提供便利?；谶@樣的需求產(chǎn)生了經(jīng)營分析系統(tǒng)。 針對這一狀況，本文主要目的是研究數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)

4、挖掘的實現(xiàn)技術，并將此應用到經(jīng)營分析系統(tǒng)中的客戶流失分析中。本文首先介紹了經(jīng)營分析系統(tǒng)的體系結構和數(shù)據(jù)模型層次結構，其次針對客戶流失主題進行數(shù)據(jù)倉庫建設，包括主題的選取，數(shù)據(jù)倉庫中多維數(shù)據(jù)庫(概念模型，邏輯模型，物理模型)的建立，ETL(ExtractionTransformationLoading)技術的實現(xiàn)；接著采用cognos報表工具對主題進行前端展現(xiàn)，最后把數(shù)據(jù)挖掘技術運用于客戶流失分析，給出了客戶流失分析中涉及的主要問題的解決