移動通信企業(yè)客戶流失和客戶價值分析方法研究.pdf

1、近幾年來,移動通信市場已經(jīng)告別了前幾年供不應(yīng)求的狀況,新客戶的增長日趨緩慢,用戶的平均價值在下降,市場已經(jīng)從增量增長轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪吭鲩L.隨著市場競爭的日趨激烈,客戶的保持和發(fā)展已經(jīng)成為移動通信企業(yè)的一項非常重要的工作.但是,我國目前仍然沒有建立一個移動通信客戶價值評價體系,使得移動通信企業(yè)的客戶保持和發(fā)展策略缺乏理論依據(jù). 本文針對于移動通信企業(yè)客戶進行客戶流失分析和價值評價.基于客戶關(guān)系管理、客戶流失分析技術(shù)和客戶價值分析技術(shù)理論

2、基礎(chǔ)上,本文提出了新的客戶流失預測模型和客戶價值評價體系,并通過對K公司客戶進行客戶流失預測和客戶價值評價的實證研究,構(gòu)建出移動通信企業(yè)客戶流失預測模型和客戶價值分析模型,得到了影響該移動通信企業(yè)客戶流失的關(guān)鍵性因素,并推廣到其他移動通信企業(yè)中,旨在為未來移動通信企業(yè)市場營銷制定提供建議. 本文首先簡要介紹了客戶流失和客戶價值分析的研究背景,研究意義,國內(nèi)外的相關(guān)理論模型,并闡述了研究目的和研究思路.然后對客戶流失和客戶價值的概

3、念進行了界定,并總結(jié)了相關(guān)的分析技術(shù),為之后的實證研究奠定了理論基礎(chǔ).第三章、第四章是本文的核心部分.第三章主要進行移動通信企業(yè)客戶流失分析研究,建立了客戶流失指標體系,在此基礎(chǔ)上提出了客戶流失分類預測模型.第四章主要進行移動通信企業(yè)客戶價值分析,建立了針對移動通信業(yè)的具體情況的RFM模型,并將AHP法和聚類分析法結(jié)合起來對客戶價值進行評價,在此基礎(chǔ)上建立了客戶價值分析的模型.最后,第五章總結(jié)了本文的研究結(jié)論,即實務(wù)與學術(shù)理論上的意義與