在線學(xué)習(xí)(WBL)服務(wù)質(zhì)量評價與改進(jìn)研究.pdf

1、在線學(xué)習(xí)（Web Based Learning，WBL）作為B2C電子商務(wù)的一種特殊形式，突破了時空限制，成本更低，能滿足不同年齡用戶的教育服務(wù)需求，具有很大的發(fā)展?jié)摿?。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2011年中國在線學(xué)習(xí)市場的用戶規(guī)模將達(dá)到2900萬，市場整體規(guī)模將達(dá)405億元人民幣。然而，艾瑞咨詢的調(diào)查表明，學(xué)習(xí)者對WBL服務(wù)質(zhì)量的擔(dān)憂、不信任、對學(xué)習(xí)的不滿意等在很大程度上阻礙了WBL的發(fā)展。研究WBL服務(wù)質(zhì)量的評價和改進(jìn)是WBL組織機(jī)構(gòu)以及學(xué)術(shù)界

2、重要的課題之一。
　　WBL與傳統(tǒng)的課堂教育不同，具有更豐富的學(xué)習(xí)活動與交互形式，可以在空間和時間的維度上進(jìn)行多種組合學(xué)習(xí)模式，傳統(tǒng)課堂教育研究的結(jié)論不能直接應(yīng)用于WBL服務(wù)質(zhì)量的評價上。同時，WBL通過互聯(lián)網(wǎng)提供的“教”和“學(xué)”的服務(wù)，涉及到多方的互動，學(xué)習(xí)者對服務(wù)質(zhì)量的感知不是簡單的對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的感知，也不能用網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量模型對其進(jìn)行測量和評價。建立專門WBL的服務(wù)質(zhì)量評價體系是當(dāng)前亟待解決的問題。
　　學(xué)術(shù)界對WBL服務(wù)

3、質(zhì)量的研究還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。僅有的與之相關(guān)的研究主要從教育理論、心理學(xué)角度進(jìn)行定性的研究，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)不夠全面，有關(guān)指標(biāo)的測量也存在著很大的難度。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，基于WBL的學(xué)習(xí)活動形式更加豐富，同步和異步學(xué)習(xí)方式在同一個WBL平臺中得以集成，而目前的研究基本都是研究同步的或者異步的，有關(guān)結(jié)論的應(yīng)用也受到很大的限制。
　　本文從在線學(xué)習(xí)服務(wù)機(jī)構(gòu)的角度出發(fā)，借鑒了6δ的“D-M-A-I-C”流程管理方法，將服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)采納等

4、管理理論引入到WBL研究中，對WBL服務(wù)質(zhì)量的評價和改進(jìn)進(jìn)行了研究，具有開創(chuàng)性的意義。本文將回答在線學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu)應(yīng)建設(shè)什么樣的學(xué)習(xí)平臺，提供怎樣的服務(wù)，對這些服務(wù)該如何進(jìn)行測量和評價，以最大限度地滿足學(xué)習(xí)者的需要，提高在線學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu)的效益等問題。本文主要做了以下工作。
　　首先，本文對WBL的學(xué)習(xí)過程進(jìn)行了分析，明確了WBL服務(wù)中的兩個關(guān)鍵問題：如何促使用戶接受WBL系統(tǒng)和在用戶使用過程中提供什么樣的服務(wù)，以促進(jìn)客戶滿意，提高學(xué)習(xí)成效。

5、
　　其次，本文對用戶接受WBL系統(tǒng)的關(guān)鍵影響因素進(jìn)行了研究。借鑒了網(wǎng)站成功模型和技術(shù)接受模型等理論，提出了相關(guān)的評價指標(biāo)，并通過實證進(jìn)行了分析。結(jié)果表明系統(tǒng)質(zhì)量和交互質(zhì)量是影響用戶接受WBL的關(guān)鍵因素。內(nèi)容質(zhì)量雖然也與用戶滿意呈正相關(guān)關(guān)系，但影響不顯著。在此基礎(chǔ)上本文提出了WBL的采納模型。
　　接著，本文對用戶WBL學(xué)習(xí)成效的影響因素進(jìn)行了測量。實證研究表明，系統(tǒng)質(zhì)量、內(nèi)容質(zhì)量、學(xué)習(xí)者對異步交互關(guān)系的滿意度是影響用戶學(xué)習(xí)