興華物業(yè)服務質量改進研究.pdf

1、隨著社會經濟迅猛發(fā)展和人民生活水平大幅提高，廣大人民群眾對物業(yè)服務質量的要求也越來越高。而調查顯示，近年來物業(yè)服務行業(yè)的客戶滿意度呈逐年下降趨勢。業(yè)主投訴居高不下，既不利于社區(qū)和諧也有礙于社會穩(wěn)定，引起了各界的廣泛關注。而對于物業(yè)服務企業(yè)而言，在服務同質化嚴重、競爭非常激烈的局面下，客戶滿意度成為衡量物業(yè)服務企業(yè)綜合實力的最關鍵因素。興華物業(yè)作為起步較早、具有一定影響力的老牌企業(yè)，如何能夠在市場競爭中保持優(yōu)勢成為亟待解決的重要問題。

2、r>　　本研究通過對物業(yè)服務及服務質量的相關理論進行學習、梳理，根據(jù)興華物業(yè)自身特點引入SERVPERF量表，從有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性五個維度科學地設計調查問卷，對興華物業(yè)現(xiàn)階段的服務質量進行全面測評，并通過對測評結果的深入分析找到影響服務質量的因素及相應的權重。結合對客戶及一線員工的實地調查走訪，提煉出公司服務質量方面存在的問題，主要包括細節(jié)管理不到位、責任劃分不明確、溝通渠道單一及未對服務項目做個性化延伸等。并對這些