興華物業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進研究.pdf

1、隨著社會經(jīng)濟迅猛發(fā)展和人民生活水平大幅提高，廣大人民群眾對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。而調(diào)查顯示，近年來物業(yè)服務(wù)行業(yè)的客戶滿意度呈逐年下降趨勢。業(yè)主投訴居高不下，既不利于社區(qū)和諧也有礙于社會穩(wěn)定，引起了各界的廣泛關(guān)注。而對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，在服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重、競爭非常激烈的局面下，客戶滿意度成為衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實力的最關(guān)鍵因素。興華物業(yè)作為起步較早、具有一定影響力的老牌企業(yè)，如何能夠在市場競爭中保持優(yōu)勢成為亟待解決的重要問題。

2、r>　　本研究通過對物業(yè)服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論進行學(xué)習(xí)、梳理，根據(jù)興華物業(yè)自身特點引入SERVPERF量表，從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個維度科學(xué)地設(shè)計調(diào)查問卷，對興華物業(yè)現(xiàn)階段的服務(wù)質(zhì)量進行全面測評，并通過對測評結(jié)果的深入分析找到影響服務(wù)質(zhì)量的因素及相應(yīng)的權(quán)重。結(jié)合對客戶及一線員工的實地調(diào)查走訪，提煉出公司服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題，主要包括細(xì)節(jié)管理不到位、責(zé)任劃分不明確、溝通渠道單一及未對服務(wù)項目做個性化延伸等。并對這些