2023年全國(guó)碩士研究生考試考研英語(yǔ)一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁(yè)
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1、本文針對(duì)我國(guó)企業(yè)在客戶忠誠(chéng)營(yíng)造方面普遍存在的客戶忠誠(chéng)度不高、客戶流失的問(wèn)題進(jìn)行了診斷,對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行了認(rèn)真的分析,通過(guò)對(duì)忠誠(chéng)模型的分析,找出了客戶忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素,提出了提高客戶價(jià)值是營(yíng)造客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素,提出了企業(yè)營(yíng)造客戶忠誠(chéng)的具體策略。 通過(guò)對(duì)客戶忠誠(chéng)理論的起源、客戶價(jià)值的內(nèi)涵、客戶關(guān)系管理的作用、客戶忠誠(chéng)模型的分析為企業(yè)如何建立和保持客戶的忠誠(chéng)提供了比較可行的思路和方法。通過(guò)萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司的客戶忠誠(chéng)管理的案例評(píng)析,進(jìn)

2、一步闡明了客戶忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的發(fā)展的意義和重要性。 全文共分為六章: 第一章介紹了客戶忠誠(chéng)理論的歷史背景、從重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為研究到態(tài)度忠誠(chéng)研究的發(fā)展過(guò)程,最后明確了客戶忠誠(chéng)的準(zhǔn)確定義,列舉了企業(yè)營(yíng)造客戶忠誠(chéng)的必要性和重要性。 第二章主要通過(guò)對(duì)客戶價(jià)值的兩個(gè)視角的分析,首先從客戶的角度分析了客戶的感知價(jià)值和客戶的讓渡價(jià)值,確定客戶的價(jià)值取向,找出客戶認(rèn)為最能體現(xiàn)價(jià)值的因素,企業(yè)通過(guò)提供客戶最看重的價(jià)值,提高客戶的滿意度,營(yíng)

3、造客戶忠誠(chéng),提高客戶的忠誠(chéng)度;然后從企業(yè)的角度分析了客戶的終身價(jià)值,以客戶終身價(jià)值為指標(biāo),明確企業(yè)的目標(biāo)客戶,集中有限的營(yíng)銷(xiāo)資源,著重營(yíng)造重點(diǎn)客戶的忠誠(chéng),努力使重點(diǎn)客戶的價(jià)值最大化來(lái)達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)的最大化。 第三章主要對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行了論述,分析了客戶關(guān)系管理在企業(yè)客戶價(jià)值管理方面的基本任務(wù)和作用,明確了企業(yè)加強(qiáng)與客戶的關(guān)系管理的最終目的就是為了提高客戶的忠誠(chéng)度。指出了企業(yè)應(yīng)如何對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行管理,企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶價(jià)值的分析研究,

4、識(shí)別出有盈利潛力的客戶群,把他們作為企業(yè)的重點(diǎn)客戶,并努力為他們提供價(jià)值。借助客戶關(guān)系管理這一有效的工具,注重重點(diǎn)客戶的關(guān)系管理,努力提高企業(yè)重點(diǎn)客戶的忠誠(chéng)度。 第四章介紹了Maritz多維度忠誠(chéng)模型,從態(tài)度忠誠(chéng)、市場(chǎng)因素、客戶個(gè)體差異三個(gè)方面對(duì)客戶從產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)到導(dǎo)致了行為忠誠(chéng)的過(guò)程進(jìn)行了分析。還介紹了客戶忠誠(chéng)動(dòng)態(tài)模型,客戶忠誠(chéng)動(dòng)態(tài)模型包括五個(gè)重要的階段:滿意、信任、行為忠誠(chéng)、精神忠誠(chéng)、客戶忠誠(chéng)。通過(guò)對(duì)以上兩個(gè)客戶忠誠(chéng)模型進(jìn)行

5、分析,找出了客戶忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素。 第五章在前面各章的分析基礎(chǔ)上提出了企業(yè)營(yíng)造客戶忠誠(chéng)的具體策略:創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)文化和環(huán)境;提高內(nèi)部員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度;企業(yè)要和客戶建立和保持長(zhǎng)期密切的關(guān)系;企業(yè)要努力提高客戶的滿意度;和重點(diǎn)客戶進(jìn)行一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo);提高客戶的轉(zhuǎn)換成本;通過(guò)客戶服務(wù)補(bǔ)救維持和培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)。 第六章列舉了萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司的客戶忠誠(chéng)管理的案例,并對(duì)其加以分析論述。通過(guò)具體企業(yè)的營(yíng)造客戶忠誠(chéng)的范例,希望對(duì)

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