基于客戶忠誠的酒類企業(yè)B2B客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著信息技術(shù)的發(fā)展，生產(chǎn)力的再度飛躍，商品的極大豐富，客戶擁有了更大的選擇權(quán)?？蛻糇鳛槠髽I(yè)正常生產(chǎn)與維持經(jīng)營的重要資源，企業(yè)為了增加忠誠客戶的數(shù)量，必須充分掌握客戶信息，了解客戶的個(gè)性化需求。企業(yè)紛紛致力與客戶建立保持良好的互動(dòng)關(guān)系，客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)，給企業(yè)提供了一種強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢(shì)，其核心就是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠。
　　 酒類生產(chǎn)作為一門流傳了幾千年的行業(yè)，隨著理念的創(chuàng)新與技術(shù)的進(jìn)步，酒類企業(yè)的客戶關(guān)系管理手段與觀念也在不斷的發(fā)展。在

2、當(dāng)前競爭激烈，渠道占有重要地位且?guī)в酗@著區(qū)域性的酒業(yè)中，針對(duì)B2B客戶實(shí)施客戶關(guān)系管理，對(duì)推動(dòng)企業(yè)發(fā)展而言舉足輕重。如何獲得客戶、保留客戶，贏取客戶忠誠，正是當(dāng)前酒類企業(yè)所關(guān)心的問題。
　　 本研究基于客戶忠誠，以B2B環(huán)境下的酒類企業(yè)為研究對(duì)象，對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究。首先對(duì)客戶關(guān)系管理理論、客戶忠誠理論進(jìn)行了相關(guān)文獻(xiàn)回顧，對(duì)于在客戶關(guān)系管理過程中影響客戶忠誠的兩個(gè)因素，服務(wù)質(zhì)量與關(guān)系質(zhì)量進(jìn)行了重點(diǎn)研究。在此基礎(chǔ)上分析其客戶忠