基于客戶忠誠度的企業(yè)客戶價值提升研究——沈陽某郵寄公司客戶價值研究.pdf

1、隨著經濟的不斷發(fā)展，企業(yè)的經營理念從以產品為中心轉向了以客戶為中心，無論學術界還是企業(yè)都已廣泛的認識到擁有忠誠的客戶群是企業(yè)保持持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉。客戶關系管理正是適應這一要求而發(fā)展起來的一種營銷理念和管理機制，其核心就是實現客戶忠誠。但是，在當今激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)如何才能夠實現客戶忠誠，從而進一步提高企業(yè)長久的盈利能力和競爭力，將是一個重要的研究方向。
　　本論述就是在這樣的背景下，從客戶忠誠理論出發(fā)，利用客戶關系管理理

2、論及文獻及理論研究來提升企業(yè)客戶價值。研究發(fā)現客戶關系管理正迎合了客戶忠誠理論的思想，其核心即是實現客戶忠誠，因此，提出了基于客戶關系管理的客戶忠誠實現研究。重點研究了兩個影響客戶忠誠實現的重要因素:客戶滿意和客戶讓渡價值，并分析了這兩個因素與客戶忠誠之間的關系，得出了客戶讓渡價值是企業(yè)實現客戶忠誠的核心這一結論。在此研究基礎上，相應地提出了基于客戶關系管理的客戶忠誠實現可以采取的策略，希望能夠對企業(yè)在實施CRM方面起到一些理論指導作用