我國商業(yè)銀行零售業(yè)務精細化管理研究.pdf

1、本文研究了我國商業(yè)銀行零售業(yè)務精細化管理?！　?商業(yè)銀行零售業(yè)務又可稱為個人金融業(yè)務、零售金融業(yè)務。商業(yè)銀行零售業(yè)務由于其具有客戶主導性、規(guī)模經(jīng)濟性、收益可持續(xù)性和風險分散可控性等多項鮮明特點和獨特優(yōu)勢，已成為現(xiàn)代商業(yè)銀行重要穩(wěn)定的利潤來源，能有效彌補銀行蕭條期利潤損失，銀行業(yè)對零售業(yè)務的關注程度不斷提升。商業(yè)銀行零售業(yè)務管理要求控制單筆業(yè)務操作成本和實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，并迫切需要實施客戶細分和建立客戶關系管理，因此在國際商業(yè)銀行的經(jīng)

2、營管理實踐中，實施精細化管理對零售業(yè)務增加盈利以及降低成本和風險的作用非常顯著。隨著零售業(yè)務與現(xiàn)代科技的融合和研發(fā)過程，實施精細化管理已經(jīng)成為商業(yè)銀行零售業(yè)務經(jīng)營管理的總體趨勢和發(fā)展方向。 商業(yè)銀行零售業(yè)務是歷史悠久的銀行業(yè)務，在二次世界大戰(zhàn)后得到迅速發(fā)展，并隨著客戶新要求的提出而在內(nèi)容、品種上不斷創(chuàng)新，商業(yè)銀行零售業(yè)務的經(jīng)營管理理論不斷發(fā)展，零售業(yè)務發(fā)展日益呈現(xiàn)科學化、以人為本和可持續(xù)發(fā)展的特點。預期收入理論和負債管理理論的出

3、現(xiàn)大大促進了包括各項新興零售業(yè)務的產(chǎn)生，超額貨幣供應理論為零售中間業(yè)務的快速發(fā)展奠定了理論基礎。在不斷發(fā)展中，零售業(yè)務相繼注入了許多現(xiàn)代管理理念，包括現(xiàn)代市場營銷理論和定量管理理論，這些理論促進了商業(yè)銀行零售業(yè)務實施精細化管理的發(fā)展。從20世紀80年代中期開始，國際商業(yè)銀行開始建立落實以客戶為中心理念的定量精細化經(jīng)營管理方法，陸續(xù)推行了資本金分配方法、作業(yè)成本法，實現(xiàn)分類成本效益核算；90年代初開始建立客戶關系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶信息-體

4、化管理，提出一系列商業(yè)銀行營銷新理念；90年代末，開始利用數(shù)據(jù)挖掘及商業(yè)智能方法逐步實現(xiàn)提升客戶滿意度，建立關系營銷和提升長遠盈利能力的精細化經(jīng)營管理戰(zhàn)略定位。 在客戶需求日益多元化、市場競爭日益激烈的今天，我國商業(yè)銀行零售業(yè)務基于傳統(tǒng)的憑經(jīng)驗決策的粗放經(jīng)營模式，在市場發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、客戶分層服務、產(chǎn)品創(chuàng)新設計、各項業(yè)務整合和服務渠道建設等各方面都存在不同程度的缺陷，管理水平和服務能力還難以符合市場和客戶的核心需要。因此，我國商業(yè)

5、銀行零售業(yè)務實施精細化管理應該提到全行重視的高度，進入實質(zhì)性研究實施階段。建議我國商業(yè)銀行零售業(yè)務實施精細化管理可共分為三大步驟進行：一是確定零售業(yè)務整體經(jīng)營定位，貫徹品牌發(fā)展戰(zhàn)略；二是創(chuàng)建全程化客戶關系管理系統(tǒng)，強化核心客戶管理；三是推進全方位精細化管理措施，實現(xiàn)管理體系更新。這三大步驟的相互關系是：在商業(yè)銀行實施零售業(yè)務精細化管理的整個過程中，銀行應該首先完成第一步的零售業(yè)務整體經(jīng)營戰(zhàn)略定位，而第二步的創(chuàng)建客戶關系管理系統(tǒng)過程，是應

6、該與第三步的全行各項精細化管理措施推進過程同步進行的，以便CRM系統(tǒng)建設與整個銀行的實施精細化管理方案建立牢固、相協(xié)調(diào)、互相促進的關系。商業(yè)銀行實施精細化管理要在創(chuàng)建客戶關系管理系統(tǒng)的同時，同步推進全方位的精細化管理措施，在實施過程中不斷強化和改進各項措施的推進，包括搭建新型管理組織體系，強化集中整合管理；確立分層服務體系框架，調(diào)整各級渠道職能；根據(jù)客戶需求設計產(chǎn)品，建立合理定價機制；建設多渠道風險控制體系，減少非可控因素等。

7、實施精細化管理的過程是一個不斷改進、不斷完善和不斷發(fā)展的過程，必然會整個中遇到很多困難，因此實施精細化管理應具備堅韌的決心，和持久的耐心。在實施過程中，應及時總結經(jīng)驗，建立反饋機制，并快速反應，實施調(diào)整措施。相信我國商業(yè)銀行通過強化零售業(yè)務各個層面的精細化管理能力，在做好經(jīng)營戰(zhàn)略定位的基礎上，根據(jù)客戶需求開展各項精細化管理措施，一定能有效提高核心客戶的滿意度和忠誠度，實現(xiàn)銀行盈利水平和持續(xù)盈利能力的不斷提高，為商業(yè)銀行長遠發(fā)展奠定良好的