移動通信行業(yè)顧客轉換意圖影響因素研究——以浙江消費者為例.pdf

1、顧客轉移意圖的影響因素已成為學術研究和企業(yè)應用的熱門話題。在日益激烈的市場競爭中,顧客轉移意圖的分析作為電信行業(yè)提高企業(yè)競爭力的利器,正越來越受到人們的關注。特別是在我國的移動通信行業(yè),顧客轉移意圖的研究更是一個十分重要的課題。 本研究旨在探討影響我國移動通信行業(yè)的顧客轉移意圖的因素,透過文獻探討,轉換因素主要以三個方面進行研究,分別是轉換成本、網(wǎng)絡外部性、顧客滿意度。采用消費者問卷調(diào)查方法,調(diào)查浙江地區(qū)有使用移動通信電話之消費

2、者,共發(fā)出351份問卷,回收有效問卷321份,回收率為91.45％。使用結構方程之驗證性因素分析進行效度分析,并利用SPSS進行信度及相關分析,另以人口統(tǒng)計變量及顧客消費特征與顧客轉換意圖進行單因素方差分析。研究發(fā)現(xiàn)轉移成本、網(wǎng)絡外部性、顧客滿意度對顧客轉移意圖都存在負向的顯著影響。其中就直接影響程度而言,網(wǎng)絡外部性和顧客滿意度對顧客轉移意圖的影響度都比較高,轉移成本的影響度較低。 最后提出研究建議: (1)移動運營商可