中石化湖南石油分公司物流客戶服務評價研究.pdf

1、物流服務是連結煉廠、營銷網(wǎng)點和配送庫站的紐帶，并對市場營銷產(chǎn)生著重要作用。為客戶提供優(yōu)質、高效的物流服務是中石化湖南石油分公司(以下簡稱湖南分公司)賴以生存和發(fā)展的根基。如何持續(xù)和有效地提高物流客戶服務質量及服務水準，從而獲取和提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢，是目前湖南分公司物流管理領域中研究的難點和重點問題之一。要解決這一問題，必須對湖南分公司現(xiàn)有的物流客戶服務狀況進行全面的考察、分析和評估，進而設計出一種可行的最優(yōu)方案。 本文進行了如下

2、幾項工作：(1)通過對影響湖南分公司績效的物流客戶服務因素分析，建立了湖南分公司銷售與物流客戶服務關系模型；(2)通過提取湖南分公司物流客戶服務的各項重要指標，完善了物流客戶服務水準評價指標體系，采用物流客戶服務檢核表法對湖南分公司物流客戶服務水準進行診斷，找出了問題之所在；(3)通過基于Kano模型的顧客滿意度調查，了解了不同群體對湖南分公司物流配送服務品質的不同看法，利用品質滿意度指針分析改善某項物流服務品質時，可能增加的滿意度及減

3、少的不滿意度，作為湖南分公司改善物流服務品質的要點；(4)提出湖南分公司物流客戶服務的優(yōu)化策略，對物流客戶服務方案進行了重設計，采用簡單加權法、層次加權法和逼近于理想解排序法選出科學合理的最優(yōu)方案。 本文通過對定性指標的定量化，克服了傳統(tǒng)方法主觀性強的缺點，使得評價結果更加客觀。本文的研究方法和結果，有利于湖南分公司在實際運作中對影響績效的物流服務因素進行調控，有利于動態(tài)優(yōu)化物流客戶服務的組合，以實現(xiàn)物流服務整體最優(yōu)化，也為湖南