易居置業(yè)顧問綜合培訓資料

1、,第一部分 基礎課程……………………………………5 一. 銷售人員基本概念………………………………6 二. 房地產(chǎn)基本知識…………………………………22 三. 房地產(chǎn)建筑知識……………………………...….42 四. 物業(yè)知識………………………………................61,目 錄,五.銷售的標準化行為規(guī)范…………………….… 75六.房產(chǎn)銷售常見的客戶提問…………………… 103

2、七.銷售常見問題及解決方法…………………… 115八.如何掌握顧客………………………………… 131九.如何成為一名優(yōu)秀的業(yè)務員………………… 152十.接電話技巧…………………………………… 159,十一.銷售技巧…………………………………168 十二.跟蹤客戶技巧……………………………198 十三.促使成交技巧……………………………207 十四.了解購買者想法………………………… 239 十五.考核制度…….…………

3、……………… 248,第一部分 基礎課程,一、銷售人員基本概念,（一）銷售顧問職責： 1、公司形象代表 作為一個房地產(chǎn)公司銷售人員是代表公司面對客戶，其形象代表公司形象，服飾整潔與穩(wěn)重會給客戶留下好印象，增加對公司的信心，拉近雙方距離。2、公司經(jīng)營傳遞者 銷售人員明確自己是公司與客戶的中介，其主要職能把公司經(jīng)營傳遞給客戶，達到銷售目的。3、客戶的購房引導者，專業(yè)顧問 銷售人員要利用專業(yè)為客戶提供咨詢便

4、利服務，從而引導顧客購樓。,4、將樓盤推薦給客戶的專家 銷售人員要有絕對的信心，并必須做到三個相信：相信自己所代表的公司相信自己所推銷的能力相信自己所推銷的商品 這樣才能充分發(fā)揮推銷人員的推銷技術。因為：首先要相信自己的公司。在推銷活動中銷售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟效益、社會信譽和發(fā)展的前景。其次相信自己，相信自己能夠完成推銷任務的能力，是推銷成功信心的來源，并

5、能產(chǎn)生動力與熱情，充滿自信和信心去全心投入，創(chuàng)出最好水平。最后相信自己所推銷的商品。對于有需求的顧客，相信自己推銷的商品貨真價實，從而也相信自己的商品能成功的推銷出去，這樣就可以認定自己是推銷樓盤的專家。 5、將客戶意見向公司反映的媒介,6、客戶是最好的朋友 銷售人員應努力采取各種有利手段樹立更好的形象、誠懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消滅戒心，使客戶感到你是最好的朋友，處處為他著想。 7、客戶是市場的收集者

6、銷售要有較強的反應能力和應變能力，并有豐富的業(yè)務知識及對房地產(chǎn)市場敏銳的觸角，這就需要銷售人員對房地產(chǎn)市場信息做大量的收集，并為公司的決策提供依據(jù)。 8、具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者 作為銷售人員應清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。,（二）銷售狀元的分類 銷售狀元分兩種： a.親和力極強 b.占有力極強 建立親和力可以排除陌生感，讓顧客喜歡你，銷售的大門就打開了。 1、客戶是誰？是

7、至上的!2、客戶是公司經(jīng)營中最重要的因素，是公司的財富及個人利益的來源。 3、客戶是公司的組成部分。 4、客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶。5、客戶不是與我們爭論的人。6、客戶應受到最高禮遇，對客戶熱情有禮，要讓客戶有賓至如歸的感覺。認為自己受到尊重，從而對銷售人員產(chǎn)生好感，對公司的服務感到滿意，增強對樓盤的購買興趣。,（三）銷售人員對客戶的服務內(nèi)容1、傳遞公司的信息。2、了解客戶對樓盤的興趣和愛好。 3、幫助客

8、戶選擇最能滿足他們需要的樓盤。 4、向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點。 5、幫助客戶解決問題。 6、回答客戶提出的問題。7、說服客戶下決心購買。8、向客戶介紹售后服務。9、讓客戶相信購買此樓盤是明智的選擇。,（四）客戶喜歡什么樣的銷售人員1、 熱情、友好、樂于助人2、 提供快捷的服務3、 外表整潔4、 有禮貌、有耐心、有愛心5、 介紹所購樓的優(yōu)點及適當缺點6、 耐心傾聽客戶意見和要求7、 能提出建設性的意見8、 能

9、準確提供信息9、 幫助客戶選擇合適樓盤和介紹服務項目10、關心客戶利益，關心客戶所及11、竭盡權力為客戶服務 12、記住客戶的偏好13、幫助客戶做正確的選擇,（五）基本禮儀儀容儀表 因售樓人員直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整潔和悅目。工作前應做好以下幾點：1.身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也不宜特 別刺激

10、。2.容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。 3.適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當而不夸張。4.頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑?？谇磺鍧崳好刻焖纱窝?，保持牙齒潔白，口氣清新。 5.雙手清潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。6.制服整齊：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。,言談舉止 售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當，工作要有效率。每一位員工都應該做到： 1.彬彬有禮主

11、動同客人、上級及同事打招呼； 多使用禮貌用語，例如：早晨好、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等 ；如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經(jīng)理等； 講客人能聽懂的語言； 進入客房或辦公室前須先敲門； 同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅； 使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。 面帶笑容接待各方賓客； 保持開朗愉快的心情。,2.姿勢儀態(tài) 姿勢是人的無聲語言，也叫肢體語言，反應出一個人的精神風貌，因

12、而售樓人員必須注意姿勢儀態(tài)。站立時，雙肢要平衡，肩膀挺直，挺胸收腹；走路時，手應自然垂直，不應把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。,以下是一些習慣性小動作，須多加注意： 1.咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。2.打哈欠或噴嚏時，應走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部。3.整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客戶看不到的地方。4.當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象。 5.手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把

13、玩物件。6.當眾不應耳語或指指點點。7.不要在公眾區(qū)域奔跑。 8.抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬于不良習慣。9.與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛。 10、不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。 11、工作時以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。12、在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關的事情。13、與人交談時，不應經(jīng)?？幢砘蛘唠S意打斷對方的講話。,女員工發(fā)式1、  劉海兒不蓋眉。2、  自然、大

14、方。3、  頭發(fā)過肩要扎起。4、  頭飾應用深顏色，不可夸張或耀眼。5、  發(fā)型不可太夸張。 耳環(huán) 女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜），款式端莊大方，以淡雅為主，以不帶耳環(huán)為佳。,男員工發(fā)式1、  頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋領。2、  頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑。3、  不可染發(fā)（黑色除外）。面容 1、  面容神采奕奕，保持

15、清潔，無眼垢及耳垢。2 、男員工不可留胡須。 手 1、員工手的指甲長度不超過手指頭。2、女員工只可涂透明色指甲油。3、只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。4、經(jīng)常保持手部清潔。 服裝商務交往中的男士正裝1． 制服2． 西裝,著西裝的三三原則 三色原則－－全身顏色不多于三種色系 三一定律：鞋子，腰帶，公文包顏色保持一致 三大禁忌 1．左邊袖上的商標、標志沒有撕； 2．尼龍絲襪不能穿，白色

16、襪不能穿，襪子的顏色應和皮鞋顏色保持一致； 3．領帶選擇，質(zhì)地以真絲，純毛，次之尼龍，其余皮質(zhì)，珍珠等不可，顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案則以幾何圖案為主，短袖襯衫除制服外不打領帶，夾克一般不打領帶。領帶時尚打法1．不用領帶夾2．長度變化，標準：領帶下帶在皮帶扣上端，可露出皮帶扣，單排扣西裝最后一?？鄄幌?，避免領帶露出。,職業(yè)女性著裙裝四不準1．黑色皮裙不能穿2．重要場合不光腿3．襪子殘破2．鞋襪不配套－

17、－套裝不能穿便鞋，涼鞋不能穿襪子4．不能在裙襪之間露腿肚子,3.握手的禮節(jié) 1.伸手次序：　總原則：尊者居前 上級和下級：上級　主人和客人來：主人　主人和客人走：客人　男人和女人：女人 2.伸手時的忌諱： a) 握手時不能帶墨鏡 b) 不能帶帽子 c) 不能帶手套（女士紗手套除外） d) 異性不能用雙手,二、房地產(chǎn)的基本知識,1、建筑的分類：按建筑的層數(shù)劃分,1-7層為多

18、層,7-12層為小高層,12層以上為高層;雙拼：既每單元層中有兩戶住宅，又稱一梯兩戶三拼：即每單元層中有三戶住宅，有稱一梯三戶。獨棟別墅：既獨立一棟連在的別墅。雙拼別墅：兩棟連在的別墅。連棟別墅：多棟連在的別墅。,躍層： 又稱樓中樓，既室內(nèi)有樓梯，一屋可為幾層，稱為越 層。 店面：又稱門市房，用作商業(yè)，多為一樓，沿街。 經(jīng)濟適用房:價位較低,適用于大多數(shù)消費

19、的商品房,稱之為經(jīng)濟使用。按建筑的使用性質(zhì)，城市建筑分為工業(yè)建筑和民用建筑兩大類。按建筑結(jié)構的使用材料分為：磚木結(jié)構、磚混結(jié)構、鋼筋混凝土結(jié)構、鋼結(jié)構建筑，,鋼筋混凝土結(jié)構分為：混凝土框架結(jié)構、框架剪力墻結(jié)構。使用權房 使用權房是指由國家以及國有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建的住宅,政府以規(guī)定的租金標準出租給居民的公有住房。公房 公房也稱公有住房,國有住宅。它是指由國家以及國有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建、銷售的住宅,在住宅未出售之前,住宅的產(chǎn)

20、權(擁有有權、占有權、處分權、收益權)歸國家所有。目前居民租用的公有住房,按房改政策分為兩大類:一類是可售公有住房,一類是不可售公有住房。廉租房 廉租房是在新出臺的國家房改政策中首次提出的一種概念。我國的廉租房只租不售,出租給城鎮(zhèn)居民中最低收入者。廉租房的來源主要是騰退的舊公房等。私房 私房也稱私有住宅,私產(chǎn)住宅。它是由個人或家庭購買、建造的住宅。在農(nóng)村,農(nóng)民的住宅基本上是自建私有住宅。公有住房通過住宅消費市場出售給個人和家庭,也就

21、轉(zhuǎn)為私有住宅。,共同共有房產(chǎn) 共同共有房產(chǎn):指兩個或兩個以上的人,對全部共有房產(chǎn)不分份額地享有平等的所有權。2、名詞解釋：A、建設用地面積：指城市規(guī)劃行政主管部門確定的建設用地位置和界線所圍合的用地面積；B、容積率：指建設用地內(nèi)的總建筑面積為建設用地面積之比；C、建筑面積：是指住宅建筑外墻外圍線測定的各層平面面積之和；,D、建筑基底面積：是指建筑物第一層的建筑面積；E、建筑面積密度：住宅區(qū)總建筑面積/住宅區(qū)總用地面；F、綠

22、化面積：指能夠用于綠化的土地面積，不包括屋頂綠化、垂直綠化；G、綠化覆蓋率：指綠化面積占規(guī)劃建設用地面積的百分比； H 、得房率(公攤):套內(nèi)使用面積與建筑面積比；I、現(xiàn)房：通過竣工驗收，可以交付使用，并取得房地產(chǎn)權證的房屋；,J、期房：習慣上把在建的、尚未完成建設、不能交付使用的房屋稱為期房；K、七通一平：上水、下水、排污、電、氣、電話、道路通暢、場地平整；L、框架—剪力墻（框剪結(jié)構）：在框架結(jié)構平面中

23、的適當部位，設置鋼筋混凝土剪力墻的建筑結(jié)構；M、房地產(chǎn)權證：房地產(chǎn)權利人依法管理、經(jīng)營、使用和處分房地產(chǎn)的憑證；N、五證四圖二書：《國有土地使用證》《建設用地規(guī)劃許可證》《建設工程規(guī)劃許可證》《建設工程施工許可證》《商品房銷售（預售）許可證》《總平面圖》《立面圖》《樓層平面圖》《分戶平面圖》《住宅質(zhì)量保證書》《住宅使用說明書》；,3. 房地產(chǎn)的特性？答：房地產(chǎn)具有不可移動性、長期使用性、保值增值性、異質(zhì)性、易受政策影響及相互影響

24、性。4. 房地產(chǎn)的概述？答：房地產(chǎn)是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，房地產(chǎn)業(yè)是進行房地產(chǎn)投資開發(fā)經(jīng)營管理服務的行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)。5. 什么是房地產(chǎn)代理？答：房地產(chǎn)代理是指房地產(chǎn)經(jīng)紀人在授權范圍內(nèi)，以委托人名義與第三者進行房地產(chǎn)交易而提供服務，并收取委托人傭金的行為。,6. 影響房地產(chǎn)價格的政策與制度因素有哪些？答：①土地制度；②土地利用法規(guī)；③調(diào)控房地產(chǎn)價格的措施；④稅收政策；⑤住房政策；⑥特殊政策；7. 取得土地的方式？答：①出

25、讓 ② 劃撥 ③轉(zhuǎn)讓8. 土地使用權出讓的三種方式？答：拍賣、協(xié)議、招標。9. 土地使用權出讓的年限？土地的使用年限：答：居住用地70年；工業(yè)用地50年；教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育等用地50年；商業(yè)、旅游、娛樂用地40年；綜合或其他用地50年。土地只有使用權，無所有權。,10. 土地的用途？答：①生活居住用地；②商業(yè)用地；③工業(yè)用地；④交通用地；⑤市政公用設施用地；⑥公共綠化用地；⑦其他用地。11. 用地單位未按

26、合同約定開發(fā)使用土地，超過開工滿幾年后，政府可無償收回土地使用權？超過開工滿幾年未動工的如何征收土地閑置費？答：①2年 ② 按地價款的20%以下征收12. 如何辦理土地使用權的續(xù)期？答：土地使用約定的使用年限屆滿，土地使用者需繼續(xù)使用土地的，應于屆滿前一年向土地管理部門提前申請批準后，重新簽訂土地使用權出讓合同，按規(guī)定支付地價款并更改土地權屬證件。,13. 商品房的含義？答：是指開發(fā)商以市場地價取得土地使用權進行開發(fā)建設并經(jīng)過國

27、土局批準在市場上流通的房地產(chǎn)，它是可領獨立房地產(chǎn)登記可轉(zhuǎn)讓、出租、繼承、抵押、贈與、交換的房地產(chǎn)。14. 房地產(chǎn)拍賣的特征?答：①拍賣有兩個以上的買主；②拍賣有不斷變動的價格；③拍賣是一個公開競爭的過程；,15. 哪些土地是屬于閑置土地？答：①未按建設用地批準書和土地使用權出讓合同規(guī)定的期限開發(fā)利用土②核準使用的土地自土地使用權出讓合同生效，或建設用地批準書頒發(fā)之日起滿一年未動工開發(fā)建設的。③已動工開發(fā)但開發(fā)建設面積不足應開

28、發(fā)建設面積1|3，或投資額不總投資額25%且未經(jīng)批準中止開發(fā)建設連續(xù)滿一年的。,④法律行政法規(guī)有其他規(guī)定的。16. 現(xiàn)房銷售與商品房預售有什么不同？答：凡是已經(jīng)取得土地使用證和房屋所有權證的現(xiàn)房，將不再辦理商品房銷售許可證，已經(jīng)竣工但尚未取得國有土地使用證和房屋所有權證的現(xiàn)房，仍須按照有關規(guī)定辦理商品房預售許可證，商品房預售是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)與購房者約定，由購房人交定金或預付款，而在未來的一定日期擁有現(xiàn)房的房產(chǎn)交易行為。17. 房

29、地產(chǎn)抵押權登記有哪幾種？答：①出讓土地使用權抵押登記；②以預購商品房抵押登記；③在建工程抵押登記；④現(xiàn)房抵押登記；,18. 土地使用權轉(zhuǎn)讓的程序？答：①轉(zhuǎn)讓申請；②簽訂轉(zhuǎn)讓合同；③轉(zhuǎn)讓合同公證；④繳納土地出讓金和土地增值稅；⑤土地使用權變更登記。19. 哪些情況需要申請建設用地規(guī)劃許可證？答：①新建、遷建單位需要使用城市土地的；②原址擴建需要使用本單位以外的土地的；③需要改變本單位土地使用性質(zhì)的；④因建設需要臨時使用土地的或調(diào)整

30、、交換用地的建設工程；⑤涉及國有土地使用權出讓、轉(zhuǎn)讓地塊的。,20. 申請建設工程規(guī)劃許可證所需的材料？答：⑴建設工程規(guī)劃報建審批表或申請表；⑵建筑造型審批表；⑶建筑項目計劃立項批準文件或批準的可行性研究報告；⑷國有土地使用證或土地批文及征地紅線圖；⑸建設用地規(guī)劃 許可證正付本；⑹規(guī)劃道路紅線圖；⑺市政管網(wǎng)現(xiàn)狀、規(guī)劃圖；⑻《建設項目選址意見書》及批復的文件、圖紙；⑼所報項目總平面設計圖；⑽所報項目區(qū)域位置圖、交通分析圖、綠化布置圖、消

31、防分析圖、建筑平面圖、立面圖、剖面圖及設計說明書；⑾所報項目彩色效果圖和所報項目的建筑設計合同及勘探合同；⑿其他需要說明的圖紙、文件等。,21.申領施工許可證所須具備的條 件？答：①已經(jīng)辦理該建筑工程用地批準手續(xù)，獲得《建設用地規(guī)劃許可證》； ②在城市規(guī)劃區(qū)的建筑工程，已經(jīng)取得《建設工程規(guī)劃許可證》；③施工場地已經(jīng)基本具備施工條件，需要拆遷的，其拆遷進度符合施工要求；④已經(jīng)確定施工企業(yè)；⑤已滿足施工需要的施工圖紙及技術資料、施工圖設計文

32、件已按規(guī)定進行了審查；⑥有保證工程質(zhì)量和安全的具體措施；⑦按照規(guī)定應該委托監(jiān)理的工程已委托監(jiān)理；⑧建設資金已經(jīng)落實；⑨法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。,22. 購買住宅需要了解哪些情況呢？答：購買住宅需要了解房屋的價格、有何優(yōu)惠、物管費、房屋的樓層，房屋的朝向是主要的幾點，然后就是小區(qū)的規(guī)范、布局、小區(qū)內(nèi)的環(huán)境、綠化環(huán)境、小區(qū)內(nèi)生活配套環(huán)境如何。23. 在購買商品房時，怎樣才能查證此棟樓是否已被抵押給銀行？答：可以到房地產(chǎn)交易中心咨

33、詢，如果已被抵押，房管部門有登記備案，注：如果買了已抵押的商品房，將辦不到房產(chǎn)證。,24. 中低收入者如何購房呢？答：家庭收入相對不高的消費者，首先選擇是借助貸款購房；中低收入的家庭購買住房可以主要依靠銀行貸款。個人住房貸款的方式分為：公積金個人住房貸款、商業(yè)性個人住房貸款和個人住房組合貸款三種方式。25. 外地戶口在本地購房受何限制嗎？答：基本上不受限制，外地戶口在本地購房同樣最高可以向銀行貸款七成，需注意的是：外地公積金不允許

34、轉(zhuǎn)入本地使用。26. 什么叫樓花，準現(xiàn)樓、現(xiàn)樓？ 答：樓花即“期房、期樓”通常指樓宇未封頂前的狀況。,準現(xiàn)樓：通常指樓宇建設進度為主體封頂至外裝修階段狀況，一般此階段距離入伙時間為2—3個月?，F(xiàn)樓：指可以即時辦理入伙手續(xù)的樓宇。27. 房地產(chǎn)價格種類？答：①房地產(chǎn)的實物價格；②土地價格；③理論價格；④所有權價格；⑤拍賣價格；⑥抵押價格、征用價格、苛稅價格。28. 影響房地產(chǎn)價格的因素?答:①所處位置；②開發(fā)成

35、本；③供求關系；④經(jīng)濟環(huán)境；⑤政策；⑥人口。,29. 區(qū)域因素對房地產(chǎn)的影響？答：①土地利用管理制度；②區(qū)域居民所處的層次；③治安水準；④交通狀況；⑤路網(wǎng)系統(tǒng)⑥供水、供電等生活配置情況⑦有特異性設施⑧空氣污染情況⑨自然景觀狀況⑩小區(qū)的設施及物業(yè)管理。,30. 交房前須經(jīng)驗收部門？答：①施工單位 ② 建設單位（建筑設計院） ③ 工程監(jiān)理 ④ 房管部門 ⑤質(zhì)量監(jiān)督部門（質(zhì)

36、量監(jiān)督局）,三、房地產(chǎn)建筑知識,1.什么是用地紅線？什么是建筑紅線？答：用地紅線是項目總用地面積的邊界線。建筑紅線是項目用地紅線內(nèi)，允許建筑物的范圍紅線，是城市道路用地規(guī)劃控制線;2. 什么是地基?什么是基礎?地基與基礎的分別答:地基-不是建筑物的組成部分,是承受基礎傳下來載荷的負重土層,如有巖層.天然地基.人工地基等.加固方法有壓實法、換土法、使用樁基---預制樁、灌制樁、化學加固法; 基礎-是建筑物的組成部分,是建

37、筑物位于地下的承重物件,承受上部荷載,并將荷載傳給地下的地基.3.建筑設備,答:給水設備、排水設備、采暖、通風、空調(diào)、電梯、通訊及數(shù)字智能化設備 A.供水方式:直接供水,設置水箱,水泵供水,分區(qū)中央供水,自動噴淋系統(tǒng); B.排水系統(tǒng):生活用水,生活費水,雨水,一般納市政排水系統(tǒng); C.采暖系統(tǒng):集中采暖,局部采暖,區(qū)域采暖; D.建筑通風:自然通風和機械通風(動力)

38、 全面排風和局部排風(作用) 進氣式通風和排氣通風(特征) E.空調(diào)系統(tǒng):集中空調(diào)、分布空調(diào)、半集中式空調(diào)系統(tǒng);,F.燃氣設備:天然氣、人工煤氣、液化石油氣; G.電梯:主要包括設備層與管道井,管道井具備管設備管道井及集中排水系統(tǒng)等其他; H.通訊及樓宇智能化:主要是通過4C系統(tǒng),即現(xiàn)代計算機系統(tǒng),通訊,控制,圖像顯示;4. 建筑識圖 A.完整

39、施工圖:目錄(查找),設計總說明(規(guī)模),建筑施工圖:總平面圖、平面圖、立面圖、剖面圖、建筑詳圖、結(jié)構施工圖、設備設施施工圖; B.標題欄、會鑒欄、比例尺、定位軸線、尺寸、標高、指北針等等;5. 建筑常用術、指標 用地性質(zhì):使用功能(商、住);,用地面總值:總規(guī)劃面積、劃定面積;建筑控制高度:建筑限高----一定地塊內(nèi)建筑物地面部分最大高度限制值;交通出入口方位:允許設置機車入口的位置、方向;停車鋪位:應配

40、置的停車位數(shù)量比;建筑間距:建筑物外立面之間的樓對樓之間的距離; 日照標準:國家標準為冬至日12點滿足室內(nèi)2小時日照時間; 城市綠線:各類市政綠地范圍的控制線.,6. 房屋建筑的常規(guī)程序: 地基—基礎—主體土建施工—封頂—外立面—內(nèi)墻分割—設施配套—小區(qū)綠化及公用配套—驗收、峻工（辦理交付使用許可證、峻工驗收單、大產(chǎn)證）—交房.7. 房地產(chǎn)測繪 房地產(chǎn)圖:地籍圖和房產(chǎn)圖的總稱。

41、 A：地籍圖：土地的戶籍，是記載土地及其地上附著物的面積、質(zhì)量、權屬等基本狀 況的本冊，土地權屬界限精確，具有法律效應和明顯的專業(yè)性；,B：房產(chǎn)圖：是房產(chǎn)產(chǎn)權、戶籍管理的重要資料。8． 房屋面積測算 A：房屋建筑面積：外墻（柱）以內(nèi)各屋的外圍水平投影面積，其中包括陽臺、挑梁、地下室、室下樓梯等等的面積； B：使用面積：全部可供實際使用的室內(nèi)面積，以內(nèi)墻面水平投影面積計算； C：套內(nèi)建面：使用面積

42、、墻柱體投影面積、陽臺建面之和； D：房屋共有建筑面積：各產(chǎn)權人共同占有或共同使用的面積，一般按一定的方式在 各產(chǎn)權人之間進行分攤，即公攤面積；,E：預售面積：俗稱樓花面積，在商品房預售時按照設計圖上尺寸計算的面積； F：竣工面積：房屋竣工后實測的房屋面積，即實測面積，體現(xiàn)于房產(chǎn)證； G：房屋建筑面積測算： 計算面積應該在2。2米以上 單層按一層的面積計算，兩層以上，按各

43、層面積的總和計算； 夾層、技術層及樓梯間等高度在2。2以上的按外圍水平投影面積計算。 挑廊及全封閉的陽臺，按其外圍水平投影面積計算； 有柱（不含獨立柱、單排柱）及有圍護結(jié)構的門廊、門斗按其柱或其圍護結(jié)構的外圍水平投影面積計算。,9． 房屋面積測算的計算方法 A．特殊位置計算面積：玻璃幕墻———做為外墻使用的按其外圍水平投影面積計算；

44、伸縮縫—如果房屋內(nèi)是相通的，相通部分的伸縮縫計入面積； B. 計算一半面積：與房屋相連，有上蓋無柱的走廊、檐廊，按圍護結(jié)構一半計算； 未封閉的陽臺和挑廊均計算一半面積； C．不計算建面的范圍：層高2。2米以下不算面積； 房屋屋面上的花園、游泳池不計面積；,騎樓底層是通道接向通通行的部分； 與房屋內(nèi)不相通的伸縮縫。 D．幾種特殊情況計算：同一樓層的外墻，即有幕墻也

45、有主墻的，以主墻為主； 各樓層墻厚度不相同的分層計算各層面積； 金屬幕墻及其他材料幕墻，參照玻璃幕墻計算辦法； 與室內(nèi)不相通的類似于陽臺、挑廊的部分不計入面積。 E．成套房屋建面計算：套內(nèi)面積+分攤共有面積,套內(nèi)面積=套內(nèi)實際使用面積+套內(nèi)墻體占面+套內(nèi)陽臺面積 F．共有建面公攤系數(shù) = 應分攤的共有建面 / 參加共有建面的各套內(nèi)建面總和10. 房屋的建筑面積包括哪些？答：房屋的建

46、筑面積是指建筑物各層外墻（外柱）外轉(zhuǎn)圍內(nèi)水平投影面積之和，房屋的建筑面積包括使用面積和公共面積兩個部分。11. 房屋的公共面積是什么？答：房屋的公共面積是指建筑物主體內(nèi)一戶門以外可使用的面積，包括層高超過2.2米的單車庫、設備庫或技術層、室內(nèi)外樓梯、樓梯懸挑平臺、內(nèi)外廊、門廳、電梯及機房、門斗、有柱蓬、突出層面、有圍護結(jié)構的樓梯間、電梯間等等。12. 分攤面積包括哪些部分？答：①作為公共使用的電梯井、管道井、垃圾道、變電室、設備

47、間、公共門廳、過道、地下室、值班警衛(wèi)用房以及為整棟服務的公用房和管理用房的建筑面積；,②單元與共有建筑之間的墻體水平投影面積的一半，以及外墻水平投影面積的一半。13. 綠化率和綠地率有何區(qū)別？答：綠化率是指規(guī)劃建設用地范圍內(nèi)的綠地面積與規(guī)劃建設用地的用地面積之比；綠地率是指規(guī)劃建設用地范圍內(nèi)的綠蔭面積（包括綠地面積）與規(guī)劃建設用地的用地面積之比。14. 什么是套內(nèi)墻體面積？答：商品房各套內(nèi)使用空間周圍的維護或承重墻體，分為共用墻

48、體和非共用墻體，共用墻體是指商品房各套之間分隔墻，套與公用建筑空間之間的外墻，共用墻體水平投影面積的一半計入套內(nèi)墻體面積，非共用墻體水平投影全部計入套內(nèi)建筑面積。15. 什么是建筑容積率？答：建筑容積率是指項目規(guī)劃建設用地范圍內(nèi)全部建筑面積與規(guī)劃建設用地之比，附屬建筑物也計算在內(nèi)，但注明不計算面積的附屬建筑物除外。16. 什么是使用率？實用率？,答：住宅套內(nèi)凈空面積即使用面積和住宅面積的比為使用率，一般高層塔樓在72%至75%之間

49、，板樓在78%至80%之間，而實用率是套內(nèi)建筑面積和住宅面積之比，大于使用率。17. 陽臺的面積如何計算呢？答：全封閉的陽臺，按其外圍水平投影面積的100%計算建筑面積。半封閉的陽臺，按其外圍水平投影面積的50%計算建筑面積。18. 什么樣的建筑稱板式建筑？,答：板式建筑指一梯兩戶，且前后進深不超過12米的房屋建筑，它具有通風性好，在正常的棟距之下采光充足的特點。19. 房屋的約定面積與建成后交房的實測面積不符時怎么辦？答：商

50、品房買賣一般是以建筑面積為依據(jù)進行確認，如果面積誤差比絕對值在3%內(nèi)（含3%），據(jù)實結(jié)算房價款，面積誤差比絕對對值超過3%時買受人有權退房，買受人退房的，出賣人在買受人提出退房之日起30天內(nèi)將已付房款退還給買受人，并按一定利率的利息付給買受人，買受人不退房的，產(chǎn)權登記面積大于合同約定面積時，面積誤差比在3%以內(nèi)（含3%）部分的房價款由買受人補齊，超出部分的房價款由出買人承擔，產(chǎn)權歸受買人，產(chǎn)權登記面積小于保同登記面積時，面積誤差比絕對值

51、在3%以內(nèi)（含3%）部分房價款由出賣人還返還買受人，絕對值超出3%部分的房價款，由出賣人雙倍返還買受人。20. 凸窗計不計入房屋面積當中？,答：凸窗為離地面40-60公分，向墻外凸出50-70公分的窗臺，它是不計入房屋面積的。21. 磚混結(jié)構與框架結(jié)構相比較？答：①磚混結(jié)構：鋼筋水泥預制板抗折性、抗裂性差，所以客廳往往開間小 （3米左右）坪數(shù)少，空間很狹；機磚墻隔音效果差，即使關上門窗，室外噪音仍然隔絕不斷，私密性差；全

52、部承重墻體不可拆、不可改，空間是死的，裝修諸多不便。機磚外墻隔熱效果差，冬冷夏熱，沒有室溫之感。,②框架結(jié)構；現(xiàn)澆樓板，四角框架均勻，承重抗拆性、抗裂性好，客廳空間大，坪數(shù)多，空間開闊大度；空心磚墻體，隔音效果好，遠離噪音污染，私密性好；室內(nèi)輕質(zhì)可拆墻體，自由格局無限制，空間是活的，彈性多變；空心磚外墻隔熱效果好，冬暖夏涼，室內(nèi)室外截然有別，房屋抗震性強，結(jié)構牢固，使用壽命長。土地：“七通一平”指什么？答：通道路、電力、電訊、煤氣、

53、上水、排水、排污和場地平整。已七通一平的土地稱為熟地，具備開工條件。,24. 房型的基本要素包括哪些？答：①住宅的衛(wèi)生標準；②10平米以上的起居室均應直接采光；③自然通風；④廚房應有直接對外的采光。25. 生地、熟地、毛地的區(qū)別？答：生地：已“三通一平”的土地：通水、通電、通路、土地平整。熟地：“七通一平”的土地，通水、通電、電訊、通路、管道供氣、排水、排污系統(tǒng)、土地平整。毛地:未拆遷、未通(市政)水電路。26．建筑通常由幾

54、個部分組成？答：基礎、墻體、柱、樓地層、屋頂、樓梯、門窗等幾大部分組成。27．建筑結(jié)構分類？,答：木結(jié)構、磚混結(jié)構、磚木結(jié)構、框架結(jié)構、剪力墻結(jié)構、框架剪力墻結(jié)構、鋼筋混凝土結(jié)構、鋼結(jié)構。28．建筑結(jié)構使用年限？答：磚混結(jié)構：50年；框架結(jié)構：70年；鋼結(jié)構：70年。29．單位換算？答：1公頃=1萬M²=15畝 1畝≈667M²30. 小區(qū)綠化率的要求?答;老城區(qū)綠化率25% 新規(guī)劃小區(qū)綠化

55、率30% 花園小區(qū)綠化率40%31．住宅隔音參數(shù)標準？,答：白天起居室與臥室內(nèi)噪音級小于50分貝。夜間起居室與臥室內(nèi)噪音級小于40分貝。32．施工平面圖上代號？答：①客廳：L ② 臥室：B ③ 餐廳：D ④ 衛(wèi)生間：W ⑤ 廚房:K33．套內(nèi)建筑面積是否包含陽臺面積？答：是，套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)使用面積（含陽臺建筑面積）+分攤面積34．現(xiàn)在流行的小戶型包括哪幾種？答：目前統(tǒng)稱“小戶型”主要包括三種。一種叫單身公寓，又稱白

56、領公寓；第二種叫酒店式公寓；第三種叫酒店式辦公樓，又稱商務辦公樓。三者在面積上相近，但在自身設置配套和物管服務方面的要求卻不同，可以說是一種比一種要求更高。,四、物業(yè)管理,何謂物業(yè)管理： 對社區(qū)安防、綠化、內(nèi)部設施進行、房屋結(jié)構，進行維修，養(yǎng)護的管理，稱為物業(yè)管理。 何謂智能化： 管理建筑物的軟件體設施，稱之為智能化。 住宅基礎配置：1、水：一次供水，即自來水公司的統(tǒng)一正常供水； 二次供水，即除正常供水渠道外，另

57、設一獨立蓄水裝置，以供使用。 2、排水：排水管路，包括廚房、廁所的排水管道及統(tǒng)一的排水裝置。 3、通風管：多設在廚房或廁所。 4、電信設施：電話、電視。 5、供電：220V和380V。,1．什么是物業(yè)？廣義地說，物業(yè)指財產(chǎn)、資產(chǎn)、擁有物、房地產(chǎn)等，就房地產(chǎn)物業(yè)管理而言，物業(yè)指是的各類房屋及其附屬的設備、設施和相關場地。2. 什么是入伙？答：樓宇經(jīng)過政府相關部門驗收合格后，完成通水、通電、通煤氣、

58、通路、綠化、具備基本生活入住條件，稱之為“可以入伙”。 由業(yè)主交清房款及入伙費用后，取鑰匙入伙（或裝修）稱為“入伙”。,3．什么叫維修基金？維修基金用在何處？答：維修基金：用于保修期滿后房屋的大修和更新。維修基金屬全體業(yè)主所有，專項用于物業(yè)共用部位、共用設備設施保修期滿后的維修和更新、改造。維修基金是為了解決住宅共有部位，共有設施，設備的維修經(jīng)費問題，保障住房售后的維修養(yǎng)護管理，維護住房產(chǎn)權人和使用人的共同利益，保證物管管

59、理的順利實施而設，維修基金全部存入市房產(chǎn)行政主管部門所屬的市住房資金管理中心，在銀行設的維修基金專戶中實行專戶管理，?？顚Ｓ茫ǎ汗貌糠?、公用設備設施。公用部份：是指住宅主體承重結(jié)構部位，包括基礎、內(nèi)部承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂、戶外墻體、門廳、樓梯間、走廊過道等。,公用設備設施：是指小區(qū)或單棟住宅內(nèi)，建設費用已分攤進入房屋銷售價格的公用的上下水管、落水管、水箱、加壓泵、電梯、天線、供電線路、照明、鍋爐暖氣線路、煤氣線路、消防設

60、施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性質(zhì)車輛、車庫、公益性文體設施和共有設施設備使用的房屋等。4. 維修基金由誰來管理？答：①業(yè)主委員會成立前，維修基金由當?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門代管；②業(yè)主委員會成立后，經(jīng)業(yè)主委員會同意，房地產(chǎn)行政主管部門將維修基金移交物業(yè)管理企業(yè)代管；,③物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生變化時，代管的維修基金帳目經(jīng)業(yè)主委員會審核無誤后，應當辦理帳戶轉(zhuǎn)移手續(xù)；④維修基金應當在銀行專戶存儲，?？顚Ｓ茫虎菸飿I(yè)轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)所有

61、權時，結(jié)余維修基金不予退還，隨房屋所有權同時過戶；⑥因房屋拆遷或者其他原因造成住房滅失的，維修基金代管單位應當將維修基金帳面余額按業(yè)主個人繳交比例退還業(yè)主；⑦各級房地產(chǎn)行政主管部門和財政部門負責指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督維修基金的管理使用。,5.物業(yè)管理的主要環(huán)節(jié) 答:1.物管的策劃階段—物管的早期介入,制定方案選聘或組建物業(yè)管理企業(yè).開發(fā)商是物管理修啟動的必要先決條件; 2.物業(yè)管理的前期準備階段—物管內(nèi)部機構的設置和

62、擬定人員的編制; 物業(yè)管理人員的選聘和培訓; 物管制度的制定. 3.物業(yè)管理的啟動階段,以交接驗收為管理標準 物業(yè)的接管驗收(交房); 用戶辦理入住手續(xù); 檔案資料的建立; 業(yè)主大會和業(yè)主委員會成立(業(yè)委為業(yè)會的執(zhí)行機構),4.物管的日常運作階段:日常綜合服務與管理、系統(tǒng)的協(xié)調(diào).

63、 6．物業(yè)管理服務的類別等級？答: ①:常規(guī)性服務—物管企業(yè)面對所有業(yè)主提供的管理和服務。委托合同中明確體現(xiàn)；②:針對性專項服務—為滿足其中一些住戶群體和單位的一些需要而提供的服務；③:委托性物業(yè)服務—為了滿足物業(yè)產(chǎn)權人使用人的個別需求,此項服務未在專項中有所體現(xiàn),可委托物業(yè)管理公司提供服務.7．物業(yè)管理服務的基本范圍？答：①房屋共用部位的維護與管理；,②環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理服務；③

64、房屋共用設備設施及其運行的維護和管理；④物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通等協(xié)助管理事項服務；⑤物業(yè)裝飾裝修管理服務；⑥維修基金的代管服務；⑦物業(yè)檔案資料的管理；⑧代收代繳。8. 什么是物業(yè)管理？答：物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理、維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。,9. 業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有哪些權利？答：①按照物

65、業(yè)服務合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務；②提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關事項提出建議；③提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議；④參加業(yè)主大會會議，行使投票權；⑤選舉業(yè)主委員會委員，并享有被選權；⑥監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；⑦監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務合同；⑧對物業(yè)共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監(jiān)督權；,⑨監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設施設備專項維修資金的管理和使用；⑩法律、法規(guī)規(guī)定

66、的其它權利；10. 新的物業(yè)管理條例何時頒布？何時實施？答：新的物業(yè)管理條例于2003年5月28日國務院第9次常務會議通過，現(xiàn)頒布；于2003年9月1日起實施。,11. 在住宅樓設立廣告牌的做法是否合理？答：根據(jù)《江西省城市居住小區(qū)牧業(yè)管理條例》第35條規(guī)定：利用物業(yè)設置廣告經(jīng)營設施的，應當在征得相關業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會的書面同意后，方可按有關規(guī)定辦理審批手續(xù)。經(jīng)批準的，應當與業(yè)主委員會簽訂協(xié)議，并支付設置費用。收取的費用應納

67、入維修基金。12．已購房但未入住，物管費怎樣交？答：按照新出臺的物業(yè)收費管理辦法規(guī)定，已購買但未入住的業(yè)主只須交納50%物業(yè)管理費，未出售或出租的空置房則由開發(fā)商出這50%的物管費。每平方米應繳物管費經(jīng)房管部門審批后確定，可按月繳，也可按約定預交，但預收期不得超過3個月，在業(yè)主搬遷時，預收物管費可以退還。,13. 業(yè)主家中遭盜竊，物管公司須承擔其經(jīng)濟損失嗎？答：根據(jù)其受損程度，因為物管公司只是契約性，并不是法定性的。14. 首層

68、住戶交納電梯費是否合理？答：合理。①電梯屬于樓內(nèi)全體產(chǎn)權人共有的，其費用應由全體業(yè)主承擔；②如首層住戶不交電梯費，會造成一系列連鎖反應，則會造成電梯無法運行；③電梯費用也不會因為某個人不坐而費用減少。15．交房時還須交納哪些費用？,答：交房時要交的費用主要有三個方面的。一方面是要交辦房產(chǎn)證所需的費用，它包括登記費、工本費、印花稅和測量費等，若客戶是按揭買房的還要另交抵押登記費和他項權證費等；第二方面要交的是一些開通和初裝費，包括煤

69、氣初裝費、電視開通費和寬帶網(wǎng)絡開戶費等；第三方面要交的是物管方面的費用，包括垃圾清運費、辦理裝修許可證的費用和每月應交的物管費等。16. 針對客戶反映交房太晚應如何應對？答：首先可以承認的確交房是晚了些，因為我們才剛開始銷售不久。但正因為如此，我們這時候的房屋價格是最便宜的，房型和樓層的可選性也是最多的。若是拖到快成現(xiàn)房時再定，很有可能已漲價或賣完了。買房是件大事，應該慎之又慎，若是房子的地段和設計等您都看中了的話，那么我認為多等幾