思源經紀置業(yè)顧問培訓(108)頁

1、置業(yè)顧問培訓,目 錄,客戶的認知和分類案場作業(yè),客戶的認知和分類,客戶的認知和分類,客戶分析 （1）需求 （2）能力 （3）決定權如何判斷一個真正的客戶 姓名、地址、性別、籍貫、年齡、置業(yè)、衣著、言談、舉止、行為、交通工具、通訊工具客戶分析及應對秘訣 “ 顧客是上帝。”但顧客也可能是“魔鬼”，但是最難對付的顧客都有一個共同的特點，他是你的顧客，他是你的推銷對象。,一、理智穩(wěn)健型特征：深思熟

2、慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被銷售人員的言辭所動，對于疑點，必詳細究問。應對原則：以誠待人，以專業(yè)的內容區(qū)新服與他。二、喋喋不休型特征：因為過分小心，竟至于喋喋不休，大事小事都在顧慮之中，有時甚至離題甚遠。應對原則：引到正題上；取得他的信任；快刀斬亂麻。,三、沉默寡言型特征：出言謹慎，一問三不知，反應冷漠，外表靜肅。應對原則：要了解他實際的需求；切忌自說自話。四、感情沖動型特征：天性激動，易受外界的慫恿刺激，很快做出決定

3、。應對原則：讓他冷靜下來；不能說服的，讓他盡快離開案場；激將法。,五、優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，反復不斷，怯于做決定。應對原則：幫他做決定，不給他選擇余地。六、盛氣凌人型特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常以教訓口氣說話。應對原則：不卑不亢；謙虛禮讓，抓住對方弱點，正面說服。,七、求神問卜型特征：決定權操縱在“神意”或“巫師”手中，十分迷信。應對原則：以現代觀來說服他；適時以迷信、風水等引導說服。八、畏首畏尾

4、型特征：購房缺乏經驗，不易做出決定。應對原則：借助品牌實力來說服他；用業(yè)績來鼓勵他，說服他。,www.fdc01.com 房市金碟,九|、神經過敏型特征：容易往壞想，任何事都會刺激他。應對原則：少說多聽。十、籍口故意拖延型特征：個性遲疑，推三推四。應對原則：了解他是否要買，了解他推遲的原因，幫他解決。,www.fdc01.com 房市金碟,十一、斤斤計較型特征：心思細密，大小通吃，事事計較。應對原則：用威言相逼；

5、斬釘截鐵。十二、金屋藏嬌型特征：出錢者通常都不愿曝光，決定權在不出錢的女方。應對原則：抓住她，贊美她；盡量讓他一次性付款。,www.fdc01.com 房市金碟,案場作業(yè),案場作業(yè) ——接電,www.fdc01.com 房市金碟,接聽電話的注意事項,（一）接聽電話應達到的目的 （二）留住電話的方法 （三）接聽電話的注意事項 （四）電話接聽標準語言舉列,留

6、下客戶姓名、電話、來接客戶購房用途、所需戶型和面積、客戶目前所在地區(qū)及住房現狀、估計該客戶的意向程度、最后還要盡量使客戶在對話中對業(yè)務員留下較深印象，以便聯絡或者當場約他來現場，接聽電話最重要的是留下對方的電話。,接聽電話應達到的目的,1 開門見山法：上來打過招呼后就直接問對方電話號碼。說法可為：“某先生或某小姐，你看您留個電話好嗎?”或者：“某先生或某小姐，請您留個電話，我們要做一下登記.” 2 中途打斷法：在了解介紹產品途中

7、，突然發(fā)問，使客戶沒有多余時間考慮，自然電話號碼脫穎而出。 3 最后追問便于聯系：在介紹產品高潮即將結束時，當他最想了解的東西你還沒有介紹之前發(fā)問，他為了先更了解情況而告訴你電話。,留住電話的方法,www.fdc01.com 房市金碟,留住電話的特殊方法,特殊方法： 1 假裝電話聽不清，讓對方留下電話再打過去。 2 故意說某個問題不清楚、要查詢或要詢問經理，請留下電話再聯系 3 說自己不是業(yè)務員，說

8、業(yè)務員很忙，留下電話再聯系（讓業(yè)務員打過 去）,接聽電話的注意事項,1： 不要一味的回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會去引導客戶。最佳方法是客戶提出問題，不要馬上回答客戶，要婉轉發(fā)問。然后等其回答你所提的問題后，在回答他的問題。但要把握分寸，不要咄咄逼人。 2： 不要過分夸大贊揚自己的樓盤，要不溫不火。 3： 由于開盤時來電量大，不要接聽時間過長，一般1至2分鐘為宜，詢問情況結束后，馬上約他到現場來。 4： 要用簡短而

9、富有吸引力的語言，給客戶良好印象。 5： 不要把樓盤情況在電話中一一介紹給客戶，要保留一下，對他才更具有吸引力。想要進一步了解嗎？請到現場來。 6： 在接聽電話中，可留下伏筆（如不回答問題，說去詢問，說過兩天給他回應，以便今后追蹤）。這樣就有借口再打電話給他。,www.fdc01.com 房市金碟,電話接聽標準語言舉例,1：您好，**（案名）。 2：*先生或*小姐，再見。 3：歡迎到樓盤參觀 4：我是置

10、業(yè)顧問**，感謝您的來電。,www.fdc01.com 房市金碟,,案場作業(yè) ——接訪,www.fdc01.com 房市金碟,接訪流程,（一）客戶到，歡迎參觀 （二）第一次引導入座 （三）業(yè)務寒暄 （四）參觀展示 （五）第二次引導客戶入座 一一細說產品 （六）帶客戶看房 （七）第三次引導客戶入座—實質談判,www.f

11、dc01.com 房市金碟,約客戶到現場的接訪流程,（一） 客戶到，歡迎參觀 當客戶到達銷售案場，前臺接訪所有銷售人員均須起立迎接客戶。由接訪第一人親切問候客戶，歡迎光臨。 （二） 第一次引導入座 接訪銷售人員自然地將客戶引導進入客戶接待區(qū)的接待桌請客戶入座，并且與引導前帶上銷售夾、計算器、筆、名片等銷售用具。同組人員配合倒水、遞杯、從而完成初次引導入座過程。 （三）業(yè)務寒暄 初次引導

12、客戶入座，請客戶喝水后既而開始同客戶進行寒暄，互遞名片，開始客戶摸底。目的是了解客戶的情況，包括年齡、職業(yè)、喜好、家庭、所在區(qū)域、購買動機、購買能力等盡可能詳細。從而在后續(xù)的銷售接待工作中有的放矢，目標明確，能夠真正的引導客戶，是客戶在購房過程中始終跟著銷售員的思路走這樣容易達成銷售。在業(yè)務寒暄過程中，銷售員要親切，真誠，拉近同客戶之間的陌生感，得到客戶的初步認可。因此業(yè)務寒暄，了解客戶是整個銷售過程中基本的環(huán)節(jié)，這也是銷售員推銷自己，

13、讓客戶認可的第一步。,www.fdc01.com 房市金碟,約客戶到現場的接訪流程,（四） 參觀展示 在初步對客戶了解，得到客戶認可后，銷售員將胸有成竹的開始向客戶發(fā)動第一輪銷售攻勢-即參觀展示區(qū)、介紹產品。銷售員將充分運用案場展示區(qū)之銷售道具（戶型圖，沙盤）和自己的推銷才能清晰的向客戶進行開發(fā)公司品牌歷史、環(huán)境描述、產品介紹、要讓客戶感到你是十分專業(yè)的房產顧問。使他在購房中信服于你，此外在產品的介紹中，要時刻注意客戶的神

14、情、語言、行動、有重點、有條理、充滿感染力地描述產品的詳細資料，及其符合客戶的地方，并機智、專業(yè)、隨和的回答客戶在參觀過程中的問題及傾聽客戶的想法。 （五） 第二次引導客戶入座 一一細說產品 當客戶通過展示區(qū)了解到本產品的基本情況之后，銷售員應請客戶第二次入座，并適時的再請客戶喝水，與其寒暄、聊天、客戶對產品有了認知后，必將產生許多的疑問及興趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷售背景和動機完全不同，銷售員將同

15、客戶比較深入的細說產品中的問題，如：戶型、面積、綠化率、價格等，并根據客戶的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購買實力等情況設身處地的為客戶考慮，做起參謀，為其解說。,www.fdc01.com 房市金碟,如何帶客戶看房,（六）看房設定 銷售員在客戶看房前，進行看房設定，設定看房時間、看房路線、看房重點，使看房過程順利、自然，一保證客戶看房的滿意度。 看房目標 客戶在現場售樓處，了解樓盤的大致情況，定會提出去

16、現場實地看房，銷售員要了解客戶看房的目的有三項： 1：工地實情、工程進度、預計發(fā)展。 2：實物房型、面積結構、采光景觀 。 3：實物樣板、家庭裝潢、功能布置。 總結： 清楚客戶的看房目的，銷售員在引導客戶看房過程中要充分運用對工地狀況的熟知、指導、介紹、解釋客戶所提出的各種問題。,www.fdc01.com 房市金碟,如何帶客戶看房的具體設定,1：看房時間設定（例） 上午看房——針對樓盤東

17、向房源 下午看房——針對樓盤西向房源 晚上看房——渾水摸魚 2：看房路線設定原則 避免或轉化產品的不利因素，展現實地的有利面，不宜在工地停留時間過長，鎖定看房數量，“先中、后優(yōu)、再差”原則。 3：看房重點——實物樣板房展示 4：看房必備——安全帽、海報、樓書、銷售夾,www.fdc01.com 房市金碟,約客戶到現場的接訪流程,（七） 第三次引導客戶入座—實質談判

18、 1 ： 當客戶看完工地現場后，要注意此時會出現客戶可能會提出不進入案場接待中心，而直接回去考慮或到他處看房，此時銷售員應敏銳對客戶的內心想法做出判斷，是否其真的有事要回去或離開，還是借口推辭，看工地或是否再次回到售樓處洽談，這是評價客戶對產品滿意度及評價銷售員前面工作是否成功的常見標準。倘若客戶是真的有事要走，銷售員應先客氣地請其達到現場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請其擇日再來，并約定時間；倘若客戶是借口推辭，則表明

19、其意向度不夠，銷售員不應強留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請原諒，希望其今后再來，并保持聯系”。高明的銷售人員會在帶客戶工地看房之前，讓其資料、物品留在售樓處，或保留其欲知情況帶看房后再談來引導客戶在看房后重回現場售樓處。,www.fdc01.com 房市金碟,約客戶到現場的接訪流程,2：客戶有銷售員引導至銷售案場接待桌，請其第三次入座后，所談記得內容往往是深入和有針對性的實質問題，銷售員可先緩和一下氣氛，為其

20、倒水，雙方再次聊天，然后再切入銷售實質問題進行洽談。此時銷售員將利用銷售用具—銷售夾、計算器等，并充分運用個人銷售能力及團隊sp配合沖擊客戶，除為其測算得房率、貸款利息、每月還款等實際問題外，還說服客戶提出的各種異議，引入已設的“銷售圈套”，刺激其購買欲和提高其購買信心等。在此過程中，高明的銷售員會與客戶已成為“初時朋友”，交流甚密，從而適時銷售產品，讓其欣然接受。,www.fdc01.com 房市金碟,案場作業(yè) —

21、—銷售細節(jié),www.fdc01.com 房市金碟,銷售引導及道具作用,（一） 銷售引導 1.銷售引導的意義 2.銷售引導的常見方式及座用（二）銷售道具 1.道具運用的意義 2.銷售道具的種類及作用,www.fdc01.com 房市金碟,銷售引導及道具作用,（一） 銷售引導的意義 作為一名銷售員，在整個銷售業(yè)務過程中，一定要引導客戶，是客戶之中跟著自己的思路走 ，而切勿被客

22、戶牽著走，只有當你引導者客戶，使客戶逐漸陷入你的“銷售圈套”你的意識才能被其無意識的吸收，這樣你便能在銷售中獲得最大的成功。銷售引導使銷售員在銷售過程中處于主導地位，銷售引導能力是評判個人銷售才能的重要依據之一。,銷售引導及道具作用,（二） 銷售引導的常見方式及作用 1 語言引導 通過交談時客戶接受你本人，接受你推薦的產品，接受你提出的建 2行為引導 通過入座→參觀展示（效果圖、模型等）→入座→看房

23、（樣板間、實地）→回售樓處→入座等一系列行為動作，讓其逐漸認為要跟著你的安排才能了解到產品，并喜歡上產品。 3 神情引導 通過神態(tài)感情的表露，讓客戶意識到產品的優(yōu)秀、銷售的火爆，從而增強購買信心?；蜃屍湟庾R到價格的優(yōu)惠，使其購買后亦會有很大的滿足感。,銷售引導及道具作用,道具的使用 道具運用的意義 銷售道具是銷售的輔助設備，他是產品企劃說明及表現的實物形式。銷售道具的展示能幫助銷售員說服并贏得客戶，使

24、客戶對產品充滿幻想、充滿信心、熟悉各種銷售道具的特性及使用，并在適時的時候加以運用，能使銷售如虎添翼，得到良好的效果。,銷售引導及道具作用,銷售道具的種類及作用 效果圖：鳥瞰圖 模型： 總體、單體、戶型剖面 LOGO墻：樓盤標識 燈箱：戶外燈箱、室內燈箱（環(huán)境示意圖、效果圖等） 展板：開發(fā)商簡介、樓盤賣點、小區(qū)平面配置 樓書 海報 D M 電腦三維動畫 電視、音響 VCD機、錄像

25、機 其它,客戶分析 一、了解客戶要素 1.客戶要素分類 2.獲悉客戶要素的目的、方式及要素 二、客戶異議 1.說服及排除干擾 2.客戶異議判別 3.辨明異議真假 4.客戶異議實例 三、排除干擾,了解客戶要素及來人表格的填寫,任何銷售均要做到“知己知彼”，知彼即了解客戶，在現代營銷中更顯重要，正所謂，從需求→市場→產品→銷售。在

26、房屋銷售過程特別是現場接待中，對客戶的了解是銷售員取得成功銷售的基礎，而在了解過程中掌握客戶要素是今后分析客戶，進行突破業(yè)務的重點。,了解客戶要素,初級要素 姓名——年齡——電話——地址——籍貫——職業(yè)——區(qū)域——媒體——其它 中級要素 所需房型——所需面積——價格承受——滿意程度——購房原因——家庭情況 高級要素 相貌特征——性格脾氣——生活習慣——個人好惡——身體狀況——家庭背景——購房動機—

27、—干擾因素,獲悉客戶要素的目的、方式及要素,獲悉客戶要素的目的 根據客戶要素進行客戶分析，采用適當的對策及技巧，進而說服客戶。 獲悉客戶要素的方式 寒暄聊天——觀察神情——留意行動 獲悉客戶要素的要素 要真是確切，不可被表面現象迷惑。逐層深入，不可冒進。注意引導，使其真實流露。真誠可信，以誠待人。,客戶異議,銷售員在銷售房屋的過程中，將會碰到客戶提出的異議，而如何機智地說服客戶是銷售員銷售才能的最佳體現

28、。銷售員要明白一點，要是沒有這種異議的話，銷售本身這個行業(yè)不會是個興旺的事業(yè)，因此我們要感激客戶突出的異議，當然這并不意味著客戶的意義越多越好，而在于銷售員要想成功，就必須設法克服客戶的異議。,www.fdc01.com 房市金碟,客戶異議,客戶異議的判別 ——明白客戶異議的潛臺詞 實際客戶提出的某些異議是有一定潛臺詞的 例如：“我不覺得這個

29、價錢代表一分價錢一分貨”。 潛臺詞：“除非你能證明產品時物有所值”。 例如：“我從未聽說過你的公司”。 潛臺詞：“我想知道你公司的信譽”。,www.fdc01.com 房市金碟,辨明異議真假,出于各種原因，人們往往表達出假的異議，而不告訴你為什么他們真的不想購買，很顯然，你可能無法說服客戶，除非你搞清了他們真正的異議。人們最不愿意表達的一種異議，恐怕就是承認自己買不起你的產品了。

30、 辨別異議真假的方式 1： 當你提供肯定確鑿答案時，留心觀察對方反應，一般來說，他們要是無動于衷的話，就表明他們沒有告訴你真正的異議。 2：當人們提出一系列毫不相干的異議時，他們很肯能是在掩飾哪些真正困擾他們的原因。 說服異議的要點 ：決不能使客戶陷入窘境,客戶異議實例,克服七種最常見的異議 1.“我買不起”（包括一切價格異議，如“太貴了”“我不想花那么多錢”）等等。 不要忽視這種可

31、能行性，也許你的客戶真的買不起你的房屋，所以試探，了解真相很有必要。 處理價格異議的方法之一：就是把費用分解、縮小、以每年每月，甚至每天計算。 2.“我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同類型的話） 也許避免這種異議的最好方法就是高清楚誰是真正的決策人，或者鼓勵在場的人自己做主。 3.“我的朋友也是開發(fā)商”（或者可能是其它樓盤競爭對手中有他熟悉的人） 記住客戶永遠只為自己的利益考慮，他們不

32、會因為朋友而掏錢買自己不喜歡的房屋。 4.“我只是來看看” 當客戶說這種花的時候，銷售員不要氣餒，請其隨便參觀，并為其引導介紹，無論何種房型、層次均為其介紹一番，熱情而又主動。,www.fdc01.com 房市金碟,辨明異議真假實例,5.“給我這些資料，我看完再答復你” 記住這類客戶的態(tài)度明確，你還沒有能夠說服他們下決心購買，不要指望宣傳資料比你更能促進銷售，否則個個銷售部門都可以關門大吉了。

33、標準答案推薦：”好吧，我很高興為你提供我們樓盤的資料，要是有朋友問起，請你把資料拿給他們看看?！?6.“我本想買你的產品，是因為……” 這種具體意義能夠是銷售員集中注意客戶不想買的真正原因，設法把他的異議范圍縮小，固定在一個點上。 “如果我的產品有（能）……，您一定會下決心購買是吧?”,然后在設法解釋客戶這一點抗性，成功了即可使客戶成交。 7.“我沒有帶錢來” 無論其是真是假，記住“雙鳥在林

34、，不如一鳥在手”決不能讓客戶輕易地離開，可說：“沒關系，我也經常忘帶錢，”事實上，您的承諾比錢更說明問題。,排除干擾,在銷售中，決定或影響客戶購買的人為因素相當之多，諸如：其家人、其朋友、其同事、其律師、其它客戶等等。銷售員要注意在你的銷售過程中要見機、巧妙地排除這些干擾，從而才能集中精力對付客戶，使其成交。如： 1、客戶帶眾多家人來看房；但七嘴八舌意見不一致 記住家人一同至現場看房，說明他們的誠意度相當的高，在你介紹

35、房屋上要注意了解一下幾類人：A：花錢的人、 B：決定權人、C：同住之人、D：參謀、針對這幾類人的特性逐個說服，贏得他們認同：若不行，則目標明確的攻擊最重要的A類和B類其他人可暫緩應對。 2、客戶帶朋友來看房，做參謀。而此位仁兄雖不是很懂，但要冒充專家。 首先要說服客戶，讓其認可你本人，然后切勿怠慢旁邊的參謀，要給其面子，吹捧他，“看來你的朋友真是為專家”“我從來沒碰到過這么懂房產的人”，讓參謀得意，然后逐漸引導其話語

36、朝有利于銷售、成交的一面走，從而獲得成功。,排除干擾,3、客戶帶律師前來助陣簽約 律師是專家，切不可硬碰。要注意任何法律合同兩方面權利義務應對等，不可能朝著有利于客戶的一面過多傾斜，因此只要把握住合同原則方向，大可不必擔心，況且在購買房屋時前提為客戶喜歡該產品，而律師也明白，目前合同內容大體為雙方約定項目，而非是否合法。因此只要抓住客戶的購買心理，穩(wěn)住律師，掌握“買賣”原則，即可輕易排除此干擾。 4、客戶的風水先生前

37、來看，認為風水不佳。 最好銷售員能略懂風水，從而辨別風水先生言論是謬誤。在銷售過程中，疏導客戶的現代思想，或以朋友的身份勸告客戶不要輕信此風水先生的話，而借機可推薦其他風水先生，為客戶看風水，甚至可見機買通風水先生為其樓盤說話。 5、客戶預付定金時，恰逢其它客戶來退訂 不露聲色請退訂客戶在其他房間稍坐片刻，待在談客戶付完定金后，再辦理退訂事宜，或讓其他業(yè)務員幫忙引致他處退訂給客戶，而保證現有客戶下定（訂）金。

38、 6、無理客戶吵鬧在談客戶 先說服無理客戶勸其冷靜，若其不聽，可請保安勸其離場，或者領在談客戶至其他房間稍作解釋，然后再同客戶洽談購房事宜，切不可只顧處理無理客戶而不顧及在談之意向客戶，而且避免他們接觸。,案場作業(yè) ——客戶分析及應對策略,www.fdc01.com 房市金碟,客戶分析,“顧客是上帝”。“顧客”可能是“魔鬼”，但是最難對付的顧客都有一個共同的特點，他是你的顧客，他是你推銷的對象。

39、 一、價格至上的客戶 “價格太貴”，這是客戶最常用的托辭 誤區(qū) 1.注意力太集中于價格，如題就是談價格，以致忽略了推銷房子。銷售不該只求價廉，應該在討論價格之前閑談房屋的價值。 2.把時間浪費在那些一味殺價卻不誠心購買的顧客。 3.相信這些客戶所說的“周邊的樓盤如何便宜，如何優(yōu)勢” 4.高估了他們，覺得難對付而膽怯了,www.fdc01.com 房市金碟,應對策略,

40、推銷策略 1.轉換法，他要你讓價，你也得提出條件還給他，例如增加首期款，加快付款速度。 2.搞好私人關系 3.了解客戶究竟想得到什么，例如額外的優(yōu)惠、滿足感、勝利感，增加自己對產品價值的信心 4.多談價值，必須改變談話的焦點，轉移到對房屋這樣昂貴的商品，更要一輩子要居住的環(huán)境，主要是房子本身價值的肯定和喜歡，價格在此時已不是最主要的問題 5.不要再電話里和此類客戶談價格 6.假如你陷

41、入困境，那就先退避一下，找你的銷售經理商量對策，不要把局面弄僵成交策略 1.確定今天可以成交，再讓價格 2.在其它方面作一點讓步，然后成交 3.不做任何讓步，同客戶成交,www.fdc01.com 房市金碟,客戶分析及應對策略,二、購買的無權客戶 客戶看似大權在握，但事實上卻只是家里的配角，此時你會覺得自己的努力沒了方向 推銷策略： 1.設法任他承認自己不是決策者 2.把她拉到你這

42、邊來 3.交客戶如何向決策者推銷產品，可附較多的書面資料 4.請決策者再來看房，有他引薦你直接和決策者聯絡 5.如決策者展示無法來現場，則鼓勵他圖文傳真，E-mail的形式與決策者溝通，盡快下定，以免耽誤時機,www.fdc01.com 房市金碟,客戶分析及應對策略,（三）言行不一的客戶 在表現上客戶似乎已經動心，但不知何故又打了退堂鼓。 推銷策略： 1.開門見山，韻文的具體一些 （a

43、）要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即簽約 （b）追問到底，最遲何時才能成交；成交還有什么問題；承諾在多大程度上能夠實現 （c）即使客戶離開，依舊保持聯系，以觀其動態(tài),應對策略,2.如果客戶答應購買你的產品，那就請他作更具體的保證，即下定簽約，顯示出輕微的”不滿“。例如：我很相信你會購買我們的房屋，但我們經理并不認識你，他只認書面的東西，你這些條件會很難的”。 3.得知其承諾有變，要表現出大為驚訝的

44、樣子，使其產生內疚感 （1）了解詳情 （2）千萬別問“已經太晚了嗎？” （3）立即參與競爭 （4）為以后考慮,（四）抱怨一切的客戶 每一項提議都會遭到他的反對，這讓你很惱火。 推銷策略 1.自問“他究竟最在乎什么？” 這類客戶就是要讓他覺得你是認真地聽他說話，你關注他本人，而不想聽你推銷的產品，而你則應盡量建立起彼此的信任，而不必過多的回答他的質疑。

45、2.說“我知道你關心什么，如果這些問題得到解決，你是否會購買呢?” 3.將抱怨的矛頭指向你的競爭樓盤利于他為你服務，這些客戶將是你重要的信息來源。 4.區(qū)分客戶刁難行為與誠懇意見 5.輕描淡寫產品確有的不足之處 你不能簡單否認房屋有一定缺陷，但你可以設法把這種缺陷所帶來的負面影響說的微不足道 6.篩選出客戶真正在乎的話題，然后正面回答這些問題,客戶分析及應對策略,客戶分析及應對策略,（五）口

46、稱缺錢的客戶 他們費盡心機，不過想推脫而已 推銷策略： 1.僅從字面上理解”預算不夠“ 只有少部分的客戶是真正預算不夠的，預算是可以增加的。 2.緊緊圍繞”錢“這個問題 這部分客戶通常較易操作，因為他們只動的錢，”如何省錢“施些惠利，將他們緊緊套住 3.單刀直入，把賬目上的預算寫下來 決不能泛泛而談，了解他們真正

47、的預算，以及分解的組合，提出兒女和一個能省錢的建議。,www.fdc01.com 房市金碟,客戶分析及應對策略,（六）優(yōu)柔寡斷的客戶 決策有時是一件讓人提心吊膽的事，這類客戶讓你覺得無所適從，會浪費你不少時間。 推銷策略： 1.為他確定購買的最后期限 告訴他，只要在某某期限前購買，就能獲得一系列他們盼望的優(yōu)惠條件，在客戶心理上造成一種限期購買的印象。 2.通過其他客戶的成交及現場

48、氣氛向他施壓 這類客戶會有眾性，總想靜觀其它客戶的購買意向，那就展現一個爭相訂購的場面，運用現場SP及銷控，”如果你現在不訂，下午張總即可會來訂掉。,應對策略,3.問你是準備訂A座還是B座，用選擇限定法引導客戶 4.用委婉和平的手法成交 先建立起彼此的友誼，再請其下定，此類客戶希望能得到你個人的支持，這種對他的支持與理解會大笑他們心中的疑慮，一步步完成銷售，不能操之過急。 5.產品比較

49、法 列一個周邊樓盤詳細的特性對比表，為客戶著想說明你鏟平的優(yōu)點，告訴他購買你的產品時明智的選擇 6.用果斷干脆的手法 用以上方法不斷施壓，然后逼他下定。利用其惰性，告訴他“房子你以看了不少，也沒有十全十美的房屋，就定下來吧!”讓客戶有一種解脫感。,www.fdc01.com 房市金碟,客戶分析及應對策略,（七）生硬粗暴的客戶 不要以為他們只是針對你一個人的，這種客戶對所有銷售員

50、態(tài)度都是這樣 推銷策略 1.裝出被逼無奈的樣子 性情粗暴的客戶總是逼人的提出苛刻條件，除了得到讓步以外，他們希望看到你的狼狽，而有滿足感，一次次讓步以后，你得裝出十分沖動的樣子，”你不是在買房子，你是想逼死我“向他訴苦，抱怨。 2.含糊其詞 有事為了擺脫客戶的緊逼，你可對其言行視而不見，假裝沒聽到他提出的無理要求，毫不在意，這樣可以幫助你很好的判別一個為客戶提出

51、的要求是不是認真的，或許話題一轉移，客戶已經忘了，放棄了要求奧球，你也過了一關。,www.fdc01.com 房市金碟,應對策略,3.利用時機陳述自己的觀點 這類客戶性情起伏，當他們表現隨和的時候，抓準機會迅速陳述觀點 4.擺脫困境 （1）使他忙于回答問題，請教他問題 （2）增加彼此的人情味，感染他 （3）讓你的銷售經理來做”白臉“

52、 （4）如他出言不遜，可以反問”我不敢相信你的話是真的，意思是……，使其意識到自己的過分 （5）休戰(zhàn) 5.讓客戶覺得他已經得到最大限度的優(yōu)惠 可使用假定單，假底價表等,www.fdc01.com 房市金碟,客戶分析及應對策略,（八）自以為是的客戶 不管你談的是什么問題，客戶總是認為自己永遠是正確的。在做生意時，哪怕他是個笨蛋，你也得為他保全一份信心。 推

53、銷策略 1.不要過多表現自己，要讓客戶有表現得機會 一邊聽他高談闊論，一邊用好奇的目光注視著他。 2.聽聽客戶對你產品的忠告 他自以為對房地產也很專業(yè)，對你的產品有種種異議，你不妨把他們全部記錄下來，逐條加以研究。然后再約見，告訴他，你已請教過專家，對其細節(jié)問題一一回答，并承認他們的確是真正的行家 3.第二次帶朋友來看房時，讓他來介紹房屋，顯示其專業(yè)，順水

54、推舟通常他介紹的不你好，最后讓他表現一下決策能力，讓他下定。,www.fdc01.com 房市金碟,案場作業(yè) ——議價技巧,www.fdc01.com 房市金碟,議價技巧 一、議價必須掌握的原則 二、議價過程的三大階段 三、細化議價技巧,www.fdc01.com 房市金碟,議價技巧,議價技巧，客戶之所以會購買，主要原因是： 1.產品條件與客戶需求相符合；

55、 2.客戶非常喜愛產品之各項優(yōu)點（包裹大小環(huán)境）； 3.業(yè)務員能將產品及大小環(huán)境之價值表示得很好，客戶認為本產品價值超過“表列價格”。,www.fdc01.com 房市金碟,議價必須掌握的原則,（一）在議價過程中，我方業(yè)務員必須掌握以下原則： 1.對“表列價格”要有充分信心，不輕易讓價。 2.不要有底價觀念。 3.攜帶足夠現金及支票能夠下定；

56、 4.能夠有做購買決定的群里的，否則別作“議價談判”。 5.不要使用“客戶出家”做價格調整（即以客戶出價作加價）。因此，不論客戶出價在底價之上或之下，都要拒絕該價位。（標識公司不能接受）。 6.要將讓價視為一種促銷手段——讓價要有理由。 7.抑制客戶殺價念頭的方法； a：堅定態(tài)度，信心十足； b：強調產品優(yōu)點及價值;

57、 c:制造無形的價值（風水、名人住附近等） 8.促銷（自我促銷、假客戶)要合情合理。,www.fdc01.com 房市金碟,議價過程的三大階段,1、初期引誘階段 （1）初期，要堅守表列價格。 （2）攻擊對方購買（下定吧！否則機會會被別人取得）。但最好別超過二次。 （3）引誘對方出價。 （4）對方出嫁后，要吊價——使用“幕后王牌

58、”來吊價。 （5）除非對方能下定金，否則別答應對方出價。（底價之上）,議價過程的三大階段,2、引入成交階段 (1）當客戶很有興趣時，必然會要求讓價或出價（開出一個價位）您的否定態(tài)度很堅定——提出否定理由 a.你只能議價××××××元 b.提出價成交資料，表示××先生開這種價格，公司都沒有答應

59、c.表示這種價格不合乎成本（分析土地成本、建安成本、配套費、稅、貸款利息、營銷成本等） （2）當雙方進入談判價格時（對方出價與我方出價談判），要注意氣氛的維持。 （3）當雙方開出“成交價格”時（如62萬，我立即購買），若在底價以上，仍然不能馬上成交。 a.提出相對要求：您的定金要給多少？何時簽約？ b.表示自己不能做主，要請示“幕后王牌” c.答應對方條件，且簽下訂單時，仍然要做出“這

60、個價格太便宜了”的后悔表情，但別太夸張。,議價過程的三大階段,3、成交階段 （1）填寫訂單，勿喜形于色，最好表示“今天早上成交了三戶，您的價格最便宜”。當然，如果依“表列價格”成交，也別忘了“恭喜您買到了好房子”。 （2）提醒客戶補足所交款項時要攜帶原訂單，身份證等重要文件。,細化議價技巧,1、議價技巧之最大原則 （1）你不是王牌（避免王見王）——使用幕后王牌作擋箭牌，你是好心為客戶利益著想，唱白臉（

61、幕后王牌唱黑臉） （2）外表忠厚，其實不講客戶立場放在心中——客戶立場與我方相左 （3）使用讓價來贏得買方好感（促銷手段） （4）抑制客戶有殺價念頭，是吊價的最好辦法 （5）議價時，要提出相對的要求及回答（反應） （6）議價要有理由,www.fdc01.com 房市金碟,細化議價技巧,2、壓迫下訂，且引誘對方出價（先由買方出價，再予回絕）。要掌握買方議價的心理（買方

62、出價的原因）。 （1）探價;打擊我方信心（對策：對買方出價，斷然拒絕）。 （2）殺到最底價，再發(fā)現可能加價范圍（對策：拒絕買方出價，不能以買方出價再加價）。 （3）探求可能成交價：我方不論買方初次出價在低價以上或以下，都要回答：“不可能”你可使用 a.假成交資料;假客戶、假電話等作吊價促銷。 b.強調本產品之優(yōu)點或增值遠景作促銷。,細化議價技巧,3、投石問路（買方不出價

63、時，使用少量折扣來引誘對方出價）且攻擊對方，壓迫下定金。 當你出息壓迫買方下定而買方面無表情，不作出價表示時，可在強調本產品優(yōu)點或未來增值遠景。幾分鐘后，再作第二次壓迫下定，此時，弱客戶很滿意產品（察言觀色），只是不好意思出價，即采用投石問路的方法，引誘起對方的探價興趣。 4、黑白兩面 （1）由你扮好人，唱白臉，使用幕后王牌唱黑臉 （2）當客戶提出合理價格 （低價以上）時，你可以表示“自己權力

64、有限，你可幫助他向經理請示，但是他要馬上付出定金或意向金，你才敢想經理請示（否則經理會懷疑你的能力） （3）如果客戶提出地驕傲一下的價格，可以想辦法吊價，或使用”幕后王牌“來吊價。,www.fdc01.com 房市金碟,細化議價技巧,5、打出王牌 （1)客戶能夠下定金，且有權做主，若開出合理價位。即可請示王牌。 （2)請示前，要群問客戶”能下多少定金？” （3）“幕后王牌”要事先約定，預留退路。

65、如：先主管后經理。 6、成交 成交速度要快（往往幾秒之內要掌握成交機會）,案場作業(yè) ——逼訂,www.fdc01.com 房市金碟,逼 訂 一、逼訂的意義 二、逼訂的方式 三、逼訂的技巧—SP 1、現場造勢 2、SP技巧 3、sp配合 4、SP具體分析,www.fdc01.com 房市金碟,逼訂的意義,一、逼訂意義

66、 逼訂即逼客戶訂購下訂金，它是將產品介紹轉化為實際買賣的關鍵步驟。任何產品的推銷過程這個步驟是必不可少的，而且他是衡量銷售前期介紹優(yōu)劣的標志（詳見現場標準作業(yè)流程中“現場逼訂”）。,www.fdc01.com 房市金碟,逼訂方式,二、逼訂方式——戰(zhàn)略高招 1.正面進攻，反復強調產品和化境的優(yōu)點，重復購房手續(xù)、步驟、逼其下定 2.若不成功就追根究底，找出問題所在，擊破之。 注：也許他只是編一個善意謊言，也許是

67、真正的原因；但不要輕易放棄，用你的信心、膽略擊破它。 3.一再保證，現在訂購是對他最有利的，告訴客戶不訂而可能發(fā)生的利益損失。 如：“現在訂購的客戶很多，而房子是一種特殊商品，每一戶都是唯一的。”“每一個客戶都是很有眼光的，你看中的很可能是每一個客戶都看中.”“相信自己的第一感覺” “下周我們的樓盤就要漲價了，你這樣喜歡我們的房子，若一猶豫可能就會喪失一個很好的機會。”“世上總沒有十全十美的房子，其實你的投資

68、馬上會收到回報?！?4.提供某項特殊的優(yōu)惠作為簽約的鼓勵。 注：即為利誘。例如價格，價格是一個漩渦，客戶可以把你套在其中，你也同樣可以讓客戶陷入價格的漩渦，當他達到一個平衡點時，然后放假讓他達到另一個平衡點而下定，或者給他一個優(yōu)惠的機會請他先訂再說，套入網中,www.fdc01.com 房市金碟,逼訂方式,5.假設一切已解決，草擬付款、合同、交房日期等 注;即渲染一種濃烈的成交氣氛，讓客戶充分想象解決問題后

69、的美好情景并下定 6.上以細節(jié)問題，多投入了解、彼此付出。 注：付出就會有回報，細節(jié)問題的探討會讓客戶感覺貼切、放心、感動并增加其下定信心。 7.采取一切實際行動 注：如填寫訂單，起身握手引導客戶，不給其猶豫、反應之機會。 8.誘發(fā)客戶惰性 注：客戶下訂時需要勇氣。業(yè)務員希望成交，其實客戶也希望成交，誘發(fā)他的惰性，“樓盤雖多，合適自己的樓盤其實并不多，比較下去，累，算了吧！訂下