星巴克“圍裙伙伴”的學(xué)問

1、1星巴克：“圍裙伙伴”的學(xué)問2012年，面對新興咖啡品牌COSTA在華的逆勢增長，咖啡巨頭星巴克正面臨來自新對手的挑戰(zhàn)。星巴克掌門人霍華德舒爾茨不得不重新為星巴克未來3年下注――將中國視為美國以外最重要的國際市場，籌劃2015年門店從現(xiàn)有的700家擴(kuò)張到1500家，員工也由此增至3萬人。在短短3年時間里欲完成翻倍的業(yè)務(wù)和人才的齊量增長，靠什么去實(shí)現(xiàn)？2012年歲末寒冬時節(jié)，在北京朝陽區(qū)藍(lán)色港灣，星巴克的特色門店新鮮亮相。其特別之處在于，

2、顧客可以在這里享受到“大師級”服務(wù)：身著黑圍裙的“咖啡大師”，使用全手動咖啡機(jī)，經(jīng)過純手工調(diào)制，將精湛的咖啡技藝和獨(dú)特的星巴克體驗(yàn)原汁原味地展現(xiàn)給顧客?！拔覀兿Ｍㄟ^產(chǎn)品和門店的創(chuàng)新，給顧客營造一種感覺――星巴克一直為提升顧客體驗(yàn)而不斷創(chuàng)新?！痹谥锹?lián)招聘近期舉辦的“年度中國最佳雇主（2012年）”頒獎盛典上，星巴克中國北區(qū)副總裁蔡德對《中外管理》說。在目前增長放緩的咖啡市場，星巴克希望通過“大師級”服務(wù)來加快創(chuàng)新的步伐?！皣埂钡墓适略?/p>

3、星巴克的門店里，那些腰間系著利落的圍裙，臉上永遠(yuǎn)洋溢著熱情笑容的伙伴們，造就了星巴克體驗(yàn)的核心與靈魂。殊不知，“圍裙”里隱藏著外人所看不到的學(xué)問和故事。3在星巴克公司，每一個新加入的伙伴，無論職位高低，都要在入職90天內(nèi)完成一項(xiàng)很重要的任務(wù)――咖啡之旅。他們被安排在門店里接受專業(yè)星級咖啡師的基礎(chǔ)培訓(xùn)，并且喝遍公司各種口味的咖啡，更要品出一番門道，寫下心得體會。每一個伙伴對咖啡的所思所想都會被記入一本小冊子，這便是星巴克伙伴每人都有的“咖

4、啡護(hù)照”。每周一的上午，公司會組織大家舉行“咖啡品鑒會”。很多人坐在一起暢所欲言，感受咖啡的不同口感和不同故事，一起分享濃香的咖啡體驗(yàn)，傳閱顧客來信，以及溝通企業(yè)發(fā)展近況……親自感受咖啡服務(wù)的體驗(yàn)，對于星巴克的伙伴至關(guān)重要。不僅僅如此，從最前端的服務(wù)到親臨咖啡原產(chǎn)地體驗(yàn)咖啡種植和加工，都成為伙伴們踐行體驗(yàn)的必要程序?！八麄兌米钋岸说捏w驗(yàn)，知道怎么賦予這個品牌更多不同的元素?！奔尤胄前涂酥袊嗄甑牟痰聦Υ烁型硎堋；锇閭兺ㄟ^這些不同的元

5、素，將公司追求的愿景――做好每人、每杯、每個社區(qū)，更加細(xì)致而貼心地服務(wù)于顧客，使體驗(yàn)真正得以傳達(dá)，而不是一句口號。成長，是最大的福利發(fā)展內(nèi)部人才是星巴克始終如一的人才戰(zhàn)略?！拔覀兊南敕ê芎唵危锇榘炎约旱木ω暙I(xiàn)給星巴克，我們就要提供一個舞臺給他去發(fā)揮，所以我們樂于把基層的伙伴一步步培養(yǎng)起來?！被羧A德舒爾茨曾這樣說。星巴克為伙伴提供一條有序的成長路徑：咖啡吧員―值班主管―門店副經(jīng)理―門店經(jīng)理―營運(yùn)總監(jiān)。若你勤奮好學(xué)而又有悟性，經(jīng)過915