星巴克 數(shù)字味道

1、星巴克的數(shù)字味道星巴克首席執(zhí)行官霍華德舒爾茨(HowardSchultz)正在嘗試重塑這家全球最大的咖啡連鎖店。今年11月，星巴克出價(jià)6.2億美元收購(gòu)美國(guó)茶商品牌Teavana?！拔覀兿嘈挪栾嬃弦呀?jīng)到了再創(chuàng)新和快速發(fā)展的時(shí)機(jī)?！笔鏍柎膶?duì)這次收購(gòu)做出如此解釋，“對(duì)Teavana控股的收購(gòu)將使得我們?cè)谥匦抡聿㈩I(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)上有了極好的定位，就像我們?nèi)昵爸匦掳l(fā)展了濃縮咖啡一樣?！边@筆金額并不顯眼的收購(gòu)，意味著星巴克不斷在尋找業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)空間，向

2、咖啡以外的領(lǐng)域伸出觸角，但同時(shí)又要注意不忘最根本的東西—增強(qiáng)顧客體驗(yàn)。除了一杯上好口味的咖啡，新科技也是星巴克提高客戶體驗(yàn)的手段之一。星巴克鼓勵(lì)消費(fèi)者參與的數(shù)字化業(yè)務(wù)，其中之一是未來幾年將采用移動(dòng)支付系統(tǒng)。今年8月，星巴克向移動(dòng)支付公司Square注資2500萬(wàn)美元，舒爾茨加入了Square董事會(huì)。合作之后，Square將負(fù)責(zé)“搞定”在星巴克美國(guó)本土店的信用卡和借記卡交易，用戶也可在星巴克使用PaywithSquare應(yīng)用程序。盡管現(xiàn)在

3、已有基于近場(chǎng)通訊的支付系統(tǒng)，星巴克還打算在iPhone和roid系統(tǒng)中植入2D條形碼掃描系統(tǒng)，也就說你可以在手機(jī)中嵌入一張星巴克卡。這個(gè)支付系統(tǒng)在2011年1月推出后的確很受歡迎，這樣移動(dòng)支付交易已經(jīng)進(jìn)行了幾千萬(wàn)次?；趥鹘y(tǒng)連鎖運(yùn)營(yíng)能力及新興技術(shù)的運(yùn)用，星巴克無(wú)可爭(zhēng)議地成為了咖啡第一帝國(guó)。星巴克2012財(cái)年總營(yíng)收133億美元，運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)20億美元，在全球擁有1.8萬(wàn)家門店(其中9405家直營(yíng)店)。中國(guó)計(jì)劃在2014年成為美國(guó)之后的第二大市

4、場(chǎng)。到2012年年底，在中國(guó)超過60個(gè)城市中擁有700家星巴克門店。同時(shí)，星巴克計(jì)劃到2015年，中國(guó)將開設(shè)1500家門店，遍布中國(guó)70個(gè)城市，員工人數(shù)也將從1.8萬(wàn)人增長(zhǎng)到3萬(wàn)人。門店仍然是星巴克的最主要的戰(zhàn)場(chǎng)。11月26日，星巴克在北京開張了第100家門店，也是星巴克在中國(guó)的首家咖啡大師店。里面的所有星級(jí)咖啡師都是經(jīng)過嚴(yán)格認(rèn)證的星巴克“咖啡大師”。他們需要經(jīng)歷大約2周超過80個(gè)小時(shí)的嚴(yán)格的培訓(xùn)項(xiàng)目，以掌握咖啡知識(shí)、手工制作星巴克咖啡

5、的方法、如何品鑒咖啡，以及與客人溝通和服務(wù)的各種技術(shù)?！拔覀兘裉熳龅乃惺虑槎际窃跒槲覀兊闹袊?guó)市場(chǎng)打造一個(gè)非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，使我們的伙伴，能夠在每人、每天、每杯的工作當(dāng)中為中國(guó)消費(fèi)者提供更好的星巴克體驗(yàn)?！毙前涂酥袊?guó)區(qū)總裁王靜瑛告訴《環(huán)球企業(yè)家》?！暗谒目臻g”霍華德舒爾茨支持的數(shù)字化重組已經(jīng)進(jìn)行了4年，今年3月9日，星巴克數(shù)字風(fēng)險(xiǎn)投資前高級(jí)副總裁AdamBrotman被賦予了新的任務(wù)，首席數(shù)字官。隨之，將所有的星巴克數(shù)字項(xiàng)目—網(wǎng)頁(yè)、手機(jī)、

6、社交媒體、數(shù)字營(yíng)銷、StarbucksCard和電子商務(wù)、WiFi、星巴星巴克創(chuàng)造了26種情緒，如果你發(fā)送“犯困”的表情，那么星巴克就會(huì)送上一首激情昂揚(yáng)的歌曲。如果你的情緒符號(hào)顯示你現(xiàn)在很緊張，那么星巴克就會(huì)發(fā)送一首放松神經(jīng)的歌曲。在活動(dòng)結(jié)束的時(shí)候，星巴克的微信賬號(hào)獲得了19.3萬(wàn)名好友。一共有超過32.3萬(wàn)個(gè)心情被分享。同時(shí)，微博的粉絲數(shù)也增加了15%，相關(guān)微博產(chǎn)生了共計(jì)2.6萬(wàn)次的評(píng)論和4.5次的轉(zhuǎn)發(fā)。按照業(yè)內(nèi)計(jì)算，通過微博產(chǎn)生的媒

7、體價(jià)值相當(dāng)于93.1萬(wàn)元人民幣。星巴克的計(jì)劃是不僅局限與品牌與顧客之間的交流，更希望通過社交媒體給顧客提供一個(gè)平臺(tái)，讓顧客之間進(jìn)行交流。前不久，星巴克還推出了“圣誕魔力心愿”活動(dòng)。在虛擬社交平臺(tái)上，顧客可以創(chuàng)造一張心愿單，并且將它發(fā)送給你的朋友。你的好友可以從中挑選中一些的心愿來幫助你實(shí)現(xiàn)，從而真正達(dá)到社交媒體所倡導(dǎo)的“分享”的功能。體驗(yàn)至上不論何種營(yíng)銷的方式，星巴克始終貫穿在其中的一條主線是“咖啡文化”。而不論是被門店吸引而入的顧客或

8、者是被手機(jī)帶入的顧客都將會(huì)在門店中獲得最佳的體驗(yàn)，這樣才能保證遠(yuǎn)遠(yuǎn)不斷的“回頭客”。越來越多圍著“黑圍裙”的咖啡大師出現(xiàn)在星巴克的門店中。身著黑圍裙的咖啡大師們不僅擁有更深厚的咖啡知識(shí)及更高超的咖啡技藝，而且還都是樂于和善于分享咖啡文化和星巴克人文精神的愛好者和傳播者。他們將通過面對(duì)面與顧客的交流，分享和教授各種咖啡為主題的知識(shí)。在2013財(cái)年，星巴克計(jì)劃為員工提供總共為23萬(wàn)小時(shí)的培訓(xùn)時(shí)間以提高員工的咖啡知識(shí)以及咖啡文化?！拔覀冋衅浮?/p>

9、伙伴’的時(shí)候，對(duì)于咖啡的熱情以及樂于服務(wù)顧客的態(tài)度是最重要的?！毙前涂酥袊?guó)區(qū)運(yùn)營(yíng)副總裁杰夫米勒(JeffMiller)告訴《環(huán)球企業(yè)家》。星巴克也運(yùn)用科技來更好地服務(wù)新顧客。在星巴克的咖啡機(jī)背后有一系列管理工具，記錄門店運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，店長(zhǎng)排班時(shí)系統(tǒng)會(huì)分析前兩月運(yùn)營(yíng)狀況、客流大小，提出排班建議，只需填入員工名字即可。同樣系統(tǒng)也會(huì)分析門店對(duì)物料的需求，店長(zhǎng)根據(jù)預(yù)測(cè)申請(qǐng)。星巴克運(yùn)營(yíng)之道是流程標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化避免個(gè)人喜好隨意性采用現(xiàn)有的單點(diǎn)銷售系統(tǒng)，

10、咖啡師接到一個(gè)訂單時(shí)，需要將訂單翻譯成機(jī)器語(yǔ)言：先要確定訂單是大杯、小杯還是中杯，然后要確定飲料類型，接下來要選擇添加物。不管顧客是否有這些要求，這些步驟都要一步一步完成。最新的銷售系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)“談話式訂單”—如果顧客說的是“大杯拿鐵，加一點(diǎn)香草”，咖啡師一次就能準(zhǔn)確地執(zhí)行訂單。在中國(guó)，忠誠(chéng)度最高的客戶每月會(huì)光顧星巴克門店四到五次甚至六次，但盡管如此，星巴克認(rèn)為提高客戶光顧頻率方面還有很大空間。顧客的每一次來店的消費(fèi)都會(huì)通過會(huì)員卡被記錄