網(wǎng)上店鋪顧客忠誠(chéng)度的影響因素分析【開(kāi)題報(bào)告】

1、0畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）開(kāi)題報(bào)告電子商務(wù)網(wǎng)上店鋪顧客忠誠(chéng)度的影響因素分析一、立論依據(jù)1.研究意義、預(yù)期目標(biāo)隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物逐漸成為一種新的購(gòu)物渠道。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）統(tǒng)計(jì)顯示，截至2008年12月底，我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到2.98億，超過(guò)全球平均水平，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物人數(shù)已達(dá)7400萬(wàn)人，年增長(zhǎng)率達(dá)60%。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的高速發(fā)展，吸引大批商家創(chuàng)辦網(wǎng)絡(luò)商店。同期，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)賣家數(shù)量達(dá)1100萬(wàn)，這使網(wǎng)絡(luò)商店之間的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。為在競(jìng)爭(zhēng)

2、中脫穎而出，網(wǎng)絡(luò)商家必須了解影響網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客忠誠(chéng)度的因素，盡力提高顧客忠誠(chéng)度，以便提高經(jīng)濟(jì)收益。目前網(wǎng)上購(gòu)物呈現(xiàn)出一派蓬勃之勢(shì)，電子商務(wù)借助互聯(lián)網(wǎng)的即時(shí)互動(dòng)大大縮短了生產(chǎn)和消費(fèi)之間的距離，將企業(yè)和消費(fèi)者機(jī)密地聯(lián)系起來(lái)，電子商務(wù)使消費(fèi)者行為發(fā)生了變化，企業(yè)只有了解消費(fèi)者心理變化，才能制定正確的營(yíng)銷方式，取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以，掌握和了解電子商務(wù)環(huán)境下個(gè)人消費(fèi)心理變化，對(duì)促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展具有重要意義。2.國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀人類已經(jīng)進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)

3、時(shí)代，智力資本在提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)方面發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用(埃弗雷姆.特班，2011)[1]?？蛻糍Y本是企業(yè)智力資本的重要組成部分，相對(duì)于人力資本和結(jié)構(gòu)資本而言，客戶資本能夠更直接地影響企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。瑞典斯堪的亞公司的智力資本主管認(rèn)為，客戶資本是企業(yè)的客戶與企業(yè)保持業(yè)務(wù)往來(lái)的可能性。因此，客戶忠誠(chéng)度越高企業(yè)的客戶資本就越雄厚越能夠增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而為商家創(chuàng)造更多的價(jià)值。隨著互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)及電子商務(wù)的發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)應(yīng)用電子商

4、務(wù)進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)（任鑫，2010）[2]。企業(yè)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)不單是建立一個(gè)網(wǎng)站，在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)銷售。建立網(wǎng)站是實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的組成部分，但僅僅只有網(wǎng)站是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，如何提高客戶忠誠(chéng)度才是最關(guān)鍵的。因?yàn)殡娮由虅?wù)為客戶帶來(lái)了無(wú)限的選擇權(quán)，主動(dòng)權(quán)在客戶手中，他們完全可以選擇點(diǎn)擊其他網(wǎng)站（十大網(wǎng)商，2010）[3]。傳統(tǒng)的維持客戶忠誠(chéng)的方法已經(jīng)不再適用，我們需要重新研究在電子商務(wù)環(huán)境下影響客戶忠誠(chéng)度的因素。忠誠(chéng)顧客有以下幾點(diǎn)特質(zhì)：周期性重復(fù)購(gòu)買；同時(shí)使用

5、多個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)；樂(lè)于向其他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品；對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的吸引視而不見(jiàn)；對(duì)企業(yè)有良2使需要轉(zhuǎn)化為購(gòu)買的動(dòng)機(jī)，個(gè)體因此成為潛在顧客。隨后，顧客會(huì)通過(guò)多種方式，獲取信息，制定滿足需要的各種方案，然后再進(jìn)行比較，同時(shí)在顧客已有認(rèn)知和體驗(yàn)的基礎(chǔ)上作出決策，最終完成購(gòu)買行為。行為發(fā)生之后，顧客會(huì)對(duì)購(gòu)買到的產(chǎn)品、服務(wù)及購(gòu)物流程中的愉悅程度進(jìn)行購(gòu)后評(píng)價(jià)，從而產(chǎn)生用戶滿意。但是顧客滿意并不代表忠誠(chéng)，顧客的行為在一定程度上受到其自身情感的影響，只有顧客在

6、情感上對(duì)該網(wǎng)站產(chǎn)生偏好，忠誠(chéng)行為才能維持。再者就是支付問(wèn)題，雖然目前網(wǎng)上支付已經(jīng)得到了很大的改善，并為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物提供了極大的便利，但目前網(wǎng)上支付還存在的網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題，這些都對(duì)消費(fèi)者的心理造成了一定的影響，從而影響了電子商務(wù)的發(fā)展，所以應(yīng)從對(duì)電子商務(wù)中的消費(fèi)心理變化趨勢(shì)和特征及現(xiàn)階段制約電子商務(wù)發(fā)展的消費(fèi)心理因素進(jìn)行分析，探討現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的特定心理，以突破傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)思維局限，改革固有的營(yíng)銷策略，營(yíng)銷方式，構(gòu)建適合電子商務(wù)的全新運(yùn)作

7、機(jī)制。3.參考文獻(xiàn)[1]埃弗雷姆.特班，戴維金.管理視角[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2011.[2]任鑫.商品自動(dòng)續(xù)訂商家顧客雙贏[J].中國(guó)電子商務(wù)，2010.[3]2010十大網(wǎng)商.草根的重生路[J].中國(guó)電子商務(wù)，2010(11).[4]佐卡伊策略.不欺騙[J].中國(guó)電子商務(wù)，2010(3).[5]陳年.我是先鋒[J].中國(guó)電子商務(wù)，2010(1).[6]孫義方真.基于SNS網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效果研究[M].北京:北京大學(xué)出版社，2010.[

8、7]李冰.關(guān)于提升顧客忠誠(chéng)度問(wèn)題的思考[J].市場(chǎng)研究，2010(2).[8]楊萍.電子商務(wù)企業(yè)顧客忠誠(chéng)度的建立與管理[J].廣角，2010(10).[9]杜新麗.電子商務(wù)網(wǎng)站顧客忠誠(chéng)度的影響因素和培育策略研究[J].改革與戰(zhàn)略，2009(7).[10]郝旭貞.電子商務(wù)的消費(fèi)心理淺析[J].湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)，2007(2)[11]陳文閣.從消費(fèi)心理透視電子商務(wù)[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2007(1).[12]鄭良澤.我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物存在的問(wèn)題及