SZ移動公司客戶維系策略研究.pdf

1、近10年來，電信市場的迅速發(fā)展使得我國電信行業(yè)的競爭日趨激烈。由于激烈的競爭，導致移動通信運營企業(yè)的客戶大量流失、運營成本增高、利潤下降。來自企業(yè)外部和內(nèi)部的巨大壓力，使得運營商考慮尋求新的盈利模式，進一步提升自身的核心競爭力。
　　就SZ移動通信公司而言，2005全年新發(fā)展移動電話客戶37.17萬戶，而凈增只有10.88萬戶，全年累計流失客戶26.29萬戶（含內(nèi)部轉(zhuǎn)網(wǎng)的客戶），客戶的年累計流失率達到48.98％，客戶流失對該公司

2、造成的直接損失估計超過8600萬元。
　　面對日益嚴峻的客戶流失形勢，SZ移動通信公司應該如何應對？本次研究采用內(nèi)部訪談和調(diào)查問卷分析相結(jié)合的方法，對SZ移動公司客戶流失現(xiàn)狀進行了專項調(diào)查。通過研究，本文揭示了客戶流失的主要原因是由于SZ移動公司及其競爭對手資費政策的調(diào)整造成的，客戶在遇到更合適的資費方案后會選擇離網(wǎng)?？蛻袅魇Ш笾匦氯刖W(wǎng)現(xiàn)象較為普遍，表明移動公司部分品牌間存在著較為強烈的競爭關(guān)系，同時也表明移動公司在網(wǎng)絡覆蓋、通話

3、質(zhì)量等方面具有較高的客戶認知度。
　　針對上述問題，本文提出運用客戶關(guān)系管理理論中的客戶維系策略，建議SZ移動公司：要充分認識客戶維系對企業(yè)競爭力的戰(zhàn)略意義，重點關(guān)注影響客戶流失的幾個重要環(huán)節(jié)，有的放矢，靈活運用價格策略，以提高客戶讓渡價值為基礎，加大客戶轉(zhuǎn)移成本，努力提高客戶的滿意度，最終贏得客戶忠誠，進而擴大與現(xiàn)有客戶的交易量，以有效的客戶維系來提高客戶的保持力，使企業(yè)保持經(jīng)濟效益的不斷增長，在市場競爭中獲得持久的競爭優(yōu)勢，以