YB移動(dòng)中高端客戶維系策略研究.pdf

1、SC省移動(dòng)公司成立于1999年7月28日，截至2012年7月，總資產(chǎn)規(guī)模達(dá)412.7億元，員工總數(shù)27148人。在全省21個(gè)市（州）和188個(gè)區(qū)縣設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。YB移動(dòng)則是SC移動(dòng)的下屬市公司，位于SC省南部二級(jí)城市YB市。YB市的經(jīng)濟(jì)水平排名全省第4，YB移動(dòng)用戶規(guī)模超200萬，市場(chǎng)份額75％，年收入過10億，省內(nèi)排名第5。YB移動(dòng)擁有的中高端客戶占全網(wǎng)客戶的26.3%，收入貢獻(xiàn)高達(dá)44.5%。
　　近年來，隨著通信行業(yè)的重組和

2、競爭的加劇，電信和聯(lián)通分別借助在寬帶和終端上的優(yōu)勢(shì)，不斷蠶食移動(dòng)的中高端客戶。截止12年底，YB移動(dòng)中高端客戶流失率達(dá)到3.6%。為擺脫這樣的困境，筆者作為區(qū)縣公司市場(chǎng)管理者，通過對(duì)中高端客戶維系關(guān)鍵成功因素的分析，提出了基于CRM的中高端客戶維系策略。
　　本文首先從國內(nèi)外客戶關(guān)系理論和典型實(shí)踐的學(xué)習(xí)和調(diào)研入手，分析了YB移動(dòng)現(xiàn)有客戶關(guān)系管理存在的問題，以及面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，指出了開展中高端客戶維系的重要性。
　　其次運(yùn)用

3、SWOT分析方法分析了YB移動(dòng)中高端維系的內(nèi)外部環(huán)境，指出了YB移動(dòng)的中高端維系迫在眉睫。通過對(duì)YB移動(dòng)中高端客戶現(xiàn)狀開展的數(shù)據(jù)提取和分析，提出了對(duì)中高端客戶維系起明顯作用的幾項(xiàng)軟捆綁因素：綜合V網(wǎng)、存費(fèi)送費(fèi)、終端活動(dòng)，為進(jìn)一步研究中高端客戶維系策略提供了參考。
　　最后，筆者團(tuán)隊(duì)于2012年9月在10個(gè)區(qū)縣的12家自辦營業(yè)廳，由營業(yè)員向中高端用戶發(fā)放1000份調(diào)查問卷，通過收回的415份有效問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和分析，用相關(guān)性分析方