YB移動中高端客戶維系策略研究.pdf

1、SC省移動公司成立于1999年7月28日，截至2012年7月，總資產(chǎn)規(guī)模達412.7億元，員工總數(shù)27148人。在全省21個市（州）和188個區(qū)縣設有分支機構。YB移動則是SC移動的下屬市公司，位于SC省南部二級城市YB市。YB市的經(jīng)濟水平排名全省第4，YB移動用戶規(guī)模超200萬，市場份額75％，年收入過10億，省內排名第5。YB移動擁有的中高端客戶占全網(wǎng)客戶的26.3%，收入貢獻高達44.5%。
　　近年來，隨著通信行業(yè)的重組和

2、競爭的加劇，電信和聯(lián)通分別借助在寬帶和終端上的優(yōu)勢，不斷蠶食移動的中高端客戶。截止12年底，YB移動中高端客戶流失率達到3.6%。為擺脫這樣的困境，筆者作為區(qū)縣公司市場管理者，通過對中高端客戶維系關鍵成功因素的分析，提出了基于CRM的中高端客戶維系策略。
　　本文首先從國內外客戶關系理論和典型實踐的學習和調研入手，分析了YB移動現(xiàn)有客戶關系管理存在的問題，以及面臨的挑戰(zhàn)和機遇，指出了開展中高端客戶維系的重要性。
　　其次運用

3、SWOT分析方法分析了YB移動中高端維系的內外部環(huán)境，指出了YB移動的中高端維系迫在眉睫。通過對YB移動中高端客戶現(xiàn)狀開展的數(shù)據(jù)提取和分析，提出了對中高端客戶維系起明顯作用的幾項軟捆綁因素：綜合V網(wǎng)、存費送費、終端活動，為進一步研究中高端客戶維系策略提供了參考。
　　最后，筆者團隊于2012年9月在10個區(qū)縣的12家自辦營業(yè)廳，由營業(yè)員向中高端用戶發(fā)放1000份調查問卷，通過收回的415份有效問卷進行數(shù)據(jù)處理和分析，用相關性分析方