e-服務(wù)質(zhì)量與客戶保持的關(guān)系研究.pdf

1、客戶保持問題是互聯(lián)網(wǎng)公司贏得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵.該文以中國B-C互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)環(huán)境為背景,主要研究e-服務(wù)質(zhì)量的測量要素及e-服務(wù)質(zhì)量與客戶保持之間的關(guān)系.采用實證分析方法,研究結(jié)果如下:1.確定了互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)環(huán)境下服務(wù)質(zhì)量測量要素,并據(jù)此建立了測量模型.目前的研究僅止于對各e-服務(wù)質(zhì)量影響因素的描述,而關(guān)于如何測量這些要素及其可靠性等問題缺乏進一步的研究.參考現(xiàn)有文獻,作者組織了網(wǎng)上論壇,通過分析,提出了e-服務(wù)質(zhì)量的測量要素,研究結(jié)果揭示出可

2、靠性、易用性、反應(yīng)性和客戶信任是e-服務(wù)質(zhì)量的主要測量要素.并在此基礎(chǔ)上,建立了測量模型.2.明確了e-服務(wù)質(zhì)量與客戶保持的關(guān)系.目前,對兩者關(guān)系的研究多是從e-服務(wù)質(zhì)量的部分測量要素(如安全性、易用性)和客戶保持的部分測量變量(如重復(fù)購買)來進行的.而僅用單一變量度量客戶保持績效,不夠完整.該文用客戶保持的多個度量變量(重復(fù)購買意向、價格忍耐力和客戶推薦意圖)確定了兩者的關(guān)系.3.實證檢驗了e-服務(wù)質(zhì)量與客戶保持的關(guān)系.選擇中國B-C