企業(yè)服務質(zhì)量與市場價值的關系研究.pdf

1、隨著服務經(jīng)濟的出現(xiàn)與發(fā)展，人們對于服務體驗的要求也越來越高，服務質(zhì)量的競爭成了企業(yè)競爭的必然趨勢，服務質(zhì)量的提升也是企業(yè)在激烈競爭中嶄露頭角的有力途徑。服務經(jīng)濟的發(fā)展也讓企業(yè)意識到，僅憑技術以及質(zhì)量上的優(yōu)勢是很難維持企業(yè)長久的行業(yè)地位的，因而越來越多的企業(yè)將競爭優(yōu)勢的取得寄希望于其所提供的服務質(zhì)量上。然而，采取服務質(zhì)量管理會給企業(yè)帶來怎樣的利益？不同的企業(yè)以及行業(yè)特征下企業(yè)采取服務質(zhì)量戰(zhàn)略會對股東收益和企業(yè)績效產(chǎn)生怎樣的影響，以及影響程

2、度如何？以上問題都是企業(yè)管理者關心并急于求證的問題。
　　本文研究了企業(yè)服務質(zhì)量管理與企業(yè)市場價值的關系。以企業(yè)獲得服務獎來代表企業(yè)服務質(zhì)量管理取得的有效成果。本文以2001-2015年間美國上市公司338個企業(yè)獲得服務獎項的公告為樣本，采用事件研究法來研究此類事件短期（企業(yè)獲得服務獎前1天和獲獎當天）以及長期（企業(yè)獲得服務獎前兩年和后一年）對企業(yè)市場價值（股價）的影響。短期實證結果表明，股票市場對企業(yè)獲得服務獎項有顯著的正向反應

3、，獲得獎項當天企業(yè)獲得了0.47％的超額收益，并且服務比率越大、規(guī)模越小、所在行業(yè)競爭強度越大的企業(yè)在獲獎后將會獲得更大的超額收益。長期實證結果表明，企業(yè)采取服務質(zhì)量管理措施期間會獲得正向的超額收益，且獲獎后一年內(nèi)超額收益最大，因而得出結論，企業(yè)采取服務質(zhì)量管理會對企業(yè)市場價值將產(chǎn)生顯著的正向影響。
　　本文在現(xiàn)有研究主要針對服務質(zhì)量與企業(yè)口碑、盈利、市場份額關系，以及產(chǎn)品質(zhì)量與企業(yè)的市場價值關系等的基礎上，研究了企業(yè)服務質(zhì)量管理