畢業(yè)論文提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑

1、1北京交通大學(xué)遠(yuǎn)程與繼續(xù)教育學(xué)院調(diào)研報(bào)告標(biāo)題：年級(jí)：專業(yè)：姓名：完成時(shí)間：3提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑摘要摘要針對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題，為著力解決大多數(shù)旅客關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)問(wèn)題，更好地服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)于人民群眾，提出加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、提高服務(wù)理念、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)人員培訓(xùn)等提升鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施。關(guān)鍵詞：鐵路運(yùn)輸；客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量一、鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展

2、形勢(shì)一、鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展形勢(shì)旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn)作為大眾化的交通工具鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上發(fā)揮重要作用鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須不斷提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量以高質(zhì)量的服務(wù)滿足旅客的各種需求提高旅客滿意度保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（一）鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析（一）鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的首要問(wèn)題就是要對(duì)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征有準(zhǔn)確的把握和認(rèn)識(shí)。產(chǎn)品是一個(gè)整體性概念必須滿足顧客的各種需要而產(chǎn)品質(zhì)量的高低則取決

3、于產(chǎn)品的使用價(jià)值即產(chǎn)品對(duì)顧客需要的滿足程度顧客需要的滿足程度越高產(chǎn)品的質(zhì)量也就越好產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)。鐵路客運(yùn)所提供的是旅客的位移但這不是完整的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品概念僅僅是指核心產(chǎn)品層面。對(duì)于旅客而言一個(gè)完整的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品一般包括三個(gè)層次:核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品或擴(kuò)大產(chǎn)品。形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品既是鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的組成部分也是完成核心產(chǎn)品即旅客位移的必要條件。因此鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量由這三個(gè)層面的產(chǎn)品質(zhì)量決定至少包括六個(gè)方面:安全、準(zhǔn)確、迅速、