公務(wù)禮儀培訓(xùn)2013年

1、旅游系主任 副教授國家高級禮賓師、禮儀培訓(xùn)師全國專業(yè)人才教育委員會禮儀委員,黔東南民族職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游與商務(wù)管理系主 講：聞 芳,是無處不在的,請大家和我一起將手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)到振動狀態(tài),請共同維護(hù)良好的公共環(huán)境,,禮 儀,？,孔子曰： “禮者，敬人也”.,人,人的身軀,人的素質(zhì),講禮儀就是講規(guī)矩 兩個規(guī)矩：禮—做人的規(guī)矩 儀—做事的規(guī)矩講禮儀就是講教養(yǎng) 有道德才高尚，有

2、教養(yǎng)才文明！禮儀是溝通的橋 禮—仁（妥善處理人際關(guān)系）,政務(wù)禮儀,政務(wù)禮儀：是指公務(wù)員在行使自己的職責(zé)時所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)范。有時，它亦稱公務(wù)禮儀。主旨：是要求全體公務(wù)員自覺地忠于職守，勤于政務(wù)，廉潔奉公，忠于祖國和人民，提高工作效率，維護(hù)政府形象，以求更好地服務(wù)于人民、社會及我國的社會主義現(xiàn)代化事業(yè)。,尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng),基本原則,1)尊

3、重----基本原則,2）遵守---- 自覺規(guī)范,3）自律----自我約束,4）適度---- 把握分寸,你是一個什么樣的人？,人們會憑借第一印象判斷你的: 1、經(jīng)濟(jì)狀況 2、教育程度 3、可信賴度 4、社會地位 5、社會經(jīng)驗(yàn) 6、工作態(tài)度 7、交往意向 8、條 理 性 9、道 德 10、性 格,數(shù)字會說話,42%的人對領(lǐng)帶等服飾搭配不當(dāng)不滿

4、意;62%的人對嚼口香糖的行為不滿意;65%的人對皮鞋不干凈不滿意;85%的人對衣服有皺褶不滿意;100%的人對沒有禮儀不滿意。,別人對你的印象 55% 你的外表、舉止 38% 你的聲音 7% 你的談話的內(nèi)容,“7秒鐘”印象,形象管理,儀容 儀表 儀態(tài)禮儀要領(lǐng),面必凈 發(fā)必理衣必整 鈕必結(jié)頭容正 肩容平胸容寬 背容直氣象

5、勿傲勿暴勿怠顏色宜和宜靜宜莊 ——周恩來,公務(wù)員理想的外在形象,端莊得體干練精明樸素大方溫文爾雅,沒有色彩的天空是蒼白的 沒有色彩的人生是灰暗的 世界因色彩而美麗 女人因色彩而動人,把美麗留給自己把危機(jī)留給別人,公務(wù)員服飾形象四原則,符合身份 遵守慣例區(qū)分場合 避短揚(yáng)長,服飾的功能,保暖——自我保護(hù)功能遮蔽隱私——遮羞

6、功能展示個人形象（個性）-表達(dá)功能展示團(tuán)體形象（身份）-標(biāo)志功能滿足審美需求——審美功能,著 裝 的 原 則,著裝的“TPOR”原則 Time (時間)　 Place (地點(diǎn))　 Occasion(場合) Role (角色)正式場合忌穿：無領(lǐng)衫 、牛仔服、超短裙、短褲、旅游鞋等,著裝與時間相適應(yīng),著裝與地點(diǎn)相適應(yīng),著裝與場合相適應(yīng),著裝與角色相適應(yīng),公務(wù)員在不同場合的著裝款式,正式場合——正裝

7、工作場合——職業(yè)裝休閑場合——休閑裝運(yùn)動場合——運(yùn)動裝公務(wù)晚宴或慶典場合——禮服,穿西裝正裝時，全身上下的顏色不能多于三種。,三色原則,男士身上三個要件,即鞋子、腰帶、公文包應(yīng)該是同一個顏色。,三一定律,其一，袖子上的商標(biāo)不能不拆。其二，涉外商務(wù)交往中忌穿夾克 時打領(lǐng)帶。其三，忌襪子出現(xiàn)問題。,三大禁忌,男士西裝的“三個三”原則,三素搭配西裝、襯衣、領(lǐng)帶均為素色兩素一花兩件為素色，一件帶條紋或

8、圖案兩花一素兩件帶條紋，一件素色明暗搭配淺色西裝+淺色襯衣+亮色、中色或深色領(lǐng)帶中色西裝+淺色襯衣+深色領(lǐng)帶深色西裝+中色襯衣+淺色或深色領(lǐng)帶,西裝、襯衣、領(lǐng)帶的搭配,公務(wù)襯衫穿著五原則,單色為佳大小合身下擺放好扣子扣好袖長適度,公務(wù)領(lǐng)帶的三原則和四不宜,高品質(zhì)面料原則圖案含蓄原則（純色或幾何圖案顯得正式——圓點(diǎn)代表關(guān)懷；方格代表熱情；斜紋代表果斷；碎花代表體貼。）深藍(lán)醬紅保底原則,日常工作不宜佩帶純黑色領(lǐng)帶

9、不宜佩帶圖案、色彩繁雜的領(lǐng)帶不宜佩帶面料出現(xiàn)破損、皺折的領(lǐng)帶非公務(wù)領(lǐng)帶夾不宜外露,領(lǐng)帶：半四方結(jié)的打法,將領(lǐng)帶寬端置于右側(cè)，窄端則在距其1英尺的上方。領(lǐng)帶兩端交叉后把寬端從窄端的下邊穿過去。把寬端往上拉，穿過圓圈后置于窄端的左側(cè)，然后向右讓寬端繞過領(lǐng)結(jié)前方，再一次穿過圓圈。最后把它從領(lǐng)結(jié)中穿過去，半四方結(jié)就系好了。扎緊領(lǐng)結(jié)的時候，只要輕輕扶住領(lǐng)結(jié)，把寬端往下拽，將領(lǐng)結(jié)往上推即可。,1、過分雜亂 2、過分鮮艷 3

10、、過分暴露 4、過分透視 5、過分短小 6、過分緊身,職場女性著裝六忌,襯裙和文胸的吊帶不要外露；襯裙和襯褲的線條不要顯出來。衣服上不能帶設(shè)計者標(biāo)簽。檢查襪子有無挑絲、拉絲和松垂的現(xiàn)象。佩戴首飾僅限于優(yōu)質(zhì)手表、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指。穿大衣時，裙子的下擺不要露出。不穿運(yùn)動鞋，穿有跟鞋。,服裝穿著成本公式衣服購買成本 / 預(yù)期穿著次數(shù) = 每次穿著成本,女公務(wù)員著裝細(xì)節(jié),在工作中，這兩位女性哪一位讓您

11、更有信任感？,干凈、整潔、精神,著 裝 的 原 則,著裝的“TPOR”原則 Time (時間)　 Place (地點(diǎn))　 Occasion(場合) Role (角色)正式場合忌穿：無領(lǐng)衫 、牛仔服、超短裙、短褲、旅游鞋等,著裝與時間相適應(yīng),著裝與地點(diǎn)相適應(yīng),著裝與場合相適應(yīng),著裝與角色相適應(yīng),舉止得體,規(guī)范的站姿優(yōu)雅的坐姿正確的走姿美觀的蹲姿恰當(dāng)?shù)氖謩菸⑿Φ谋砬?站如松，坐如鐘，行如風(fēng),,

12、,,,,,體態(tài)更反映一種修養(yǎng),,,,,不雅照片,,輕穩(wěn)正原則,標(biāo)準(zhǔn)站姿規(guī)范,頭正頸直肩平胸挺腹收腰立臀收腿直腿靠手垂,最佳站姿：站如松,,,,,三提一壓原則,,常用站姿,優(yōu)雅的坐姿,入座應(yīng)輕、緩、穩(wěn)，落座后立腰挺胸，女士雙膝自然并攏，雙腳并攏，雙手交疊，不要斜靠椅背，不要坐滿椅面。,標(biāo)準(zhǔn)坐姿規(guī)范,1、入座2、手的擺放3、腿的放置4、離座,男士、女士的端坐,常見的幾種腳擺放姿勢,小八步,前后步,掖步,,常

13、規(guī)要求,1、坐姿文明。2、起立相迎。站迎服務(wù)。3、入座順序：尊長優(yōu)先；平輩或親 人同事可同時入坐。4、正式活動，注意看清座次安排。,標(biāo)準(zhǔn)走姿,身直步位直步幅適度步態(tài)平穩(wěn)手動自然,自信的走姿,展現(xiàn)： 個人的風(fēng)度、風(fēng)采和自信、干練。要求： 穩(wěn)健協(xié)調(diào)、 輕盈自然。,蹲　姿,在取低處物品或拾起地上的東西時,不能撅臀部、彎上身、低垂頭,而應(yīng)采用得體的蹲姿。,幾種常用手勢,1、請進(jìn)2、引導(dǎo)3、請坐

14、4、拿、遞物品,笑是世界上最美的無聲語言,表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時微笑練習(xí)法： 照鏡訓(xùn)練法 詞語訓(xùn)練法,微笑的好處,把你的友善與關(guān)懷有效地傳達(dá)給對方；能拆除你與對方之間的“籬笆”，敞開雙方心扉；使你的外表更加迷人；可以消除雙方的戒心與不安，以打開僵局；能消除自卑感；能感染對方，讓對方回報以微笑，創(chuàng)造和諧的交談基礎(chǔ)；能建立對方對你的信賴感；能祛除自己的憂郁情緒，迅速地重

15、建信心；是表達(dá)愛意的捷徑；能增強(qiáng)活力，有益健康。 ——喬?庫爾曼 《我的路》,目 光 語：眼睛是心靈的窗戶,接觸時間：人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30-60%之間。一次約三秒以內(nèi)。接觸的方向：（視線接觸三區(qū)）上三角區(qū)（眼角至額），公事公辦，鄭重嚴(yán)肅。 中三角區(qū)（眼角以下至下頜），親切溫和、坦誠平等。 下三角區(qū)（雙眼至前胸），親密區(qū)。關(guān)切或熱愛。,

16、凝視的區(qū)域,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布,視線水平表現(xiàn)客觀和理智,目光交流時的禮節(jié),二、交際禮儀,私人距離，小于半米至無距，親密,交際距離，半米到一米半，有安全感,禮儀距離，一米半到三米，表尊重,公共距離，三米或三米半之外,稱 呼,稱呼的禁忌：,對女士慎用“老”對男士慎用“小”在單位不要以綽號相稱不要叫錯別人的姓或名,能記住別人名字的人也會被別人記?。?杜老師、老杜、杜女士、杜家婆,泛稱

17、 ! 尊稱 俗稱,初次見面失禮的問話,您這身衣服真漂亮,哪兒買的?多少錢？打折了嗎?您結(jié)婚了嗎？（知道對方?jīng)]有孩子后）你們?yōu)槭裁床灰⒆?？您家房子面積有多大？您是基督教徒嗎？您每月掙多少錢？您上哪兒去？,三、工作禮儀,辦公室禮儀,基本禮儀規(guī)范,1、服裝整潔大方 2、盡職敬業(yè)，寬容大度 3、遵守制度，注意小節(jié) 4、禮貌

18、對待同事和來賓,辦公室五忌,1、在辦公室亂扔垃圾2、在辦公室吃零食3、在辦公場所閑聊 4、在辦公室嬉笑打鬧 5、在辦公室以綽號相稱,會議禮儀,開會前,開會時,開會四忌,1、準(zhǔn)確及時傳達(dá)會議通知 2、認(rèn)真布置會場（茶水、桌布、話筒等） 3、印制會議文件，做好開會準(zhǔn)備,1、遵守時間，按時到會2、輕輕入座，保持安靜3、認(rèn)真聽講，做好筆記

19、4、精彩發(fā)言，熱情鼓掌,1、遲到早退2、大聲喧嘩3、亂吃零食4、接打電話,窗口服務(wù)禮儀,一、注重儀容儀表二、語言文明禮貌三、舉止大方得體四、服務(wù)熱情周到,處理異議禮儀,一、 尊重顧客的異議二、 絕不與顧客爭吵 三、 耐心聽取顧客異議 四、 及時排解顧客異議,四、接待禮儀,接待工作的意義,接待也是生產(chǎn)力，接待出效益；接待也是管理，接待水平反映管理水平；接待也是文化，接待質(zhì)量直接反映接待人員的素質(zhì)和品

20、位，接待人員的素質(zhì)和品位是決定人生事業(yè)走向成功的重要因素之一。,接待工作的一般要求,接待方案一般包括客人的基本情況、接待工作的組織分工、陪同人員和迎送人員的名單、食宿地點(diǎn)、房間、交通工具、活動方式及日程安排等。,（二）制定接待 方案。,接到來客通知后，要了解清楚客人的單位、姓名、性別、職業(yè)、級別、人數(shù)等；要掌握客人的來訪目的和要求,；要問清客人到達(dá)的日期、所乘車、船次或航班的抵達(dá)的時間。,（一）要了解客人

21、 的基本情況。,（一）迎接客人。（二）安排食宿。（三）協(xié)商日程。（四）組織活動。（五）聽取意見。（六）安排返程。,迎送賓客的一般程序,,,,,,,握 手介 紹搭乘電梯接打電話乘 車奉 茶,常用禮節(jié),,,,,,,初次見面 久別重逢 告辭或送行 被介紹給不認(rèn)識的人時 表示感謝、恭喜、祝賀時 表示理解、支持、鼓勵、肯定時,應(yīng)當(dāng)握手的場合,手位,力度,時間,,大約2—

22、3秒,大約2公斤,四指并齊拇指張開，手掌與地面垂直男士之間握到手掌，與女士只握到手指,體位,離對方一步時伸出右手，身體稍前傾,握 手 的 方 式,主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。,握手的順序,不要用左手與人相握不要掌心向下與人握手不要戴著手套與人握手不要在握手時面無表情,握手的禁忌,握手時的表情,雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好,注 意 事 項(xiàng),介 紹,介紹人介紹（為他人介紹）自我介

23、紹交換名片,,先把男士介紹給女士；先把晚輩介紹給長輩；先把職位低者介紹給職位高者；把客人介紹給主人；將晚到者介紹給早到者。,介 紹,,被介紹時，要面對對方，面帶微笑介紹完畢后，要問好并握手示意，或互遞名片,在作自我介紹時，自我介紹一般的內(nèi)容要四個要素：單位、部門、職務(wù)、姓名?？烧f：您好，恕我冒昧，請允許我作個自我介紹我是來自ＸＸ地的ＸＸ；對似曾有一面之交的，可說：你好，我想你是ＸＸ先生，是嗎，我是ＸＸ，或：不知道你是否

24、還記得我，待會再提示：我是ＸＸ?！　o論是為他人介紹，還是自我介紹，在相互結(jié)識后，都可相互交換名卡，以增進(jìn)了解。,自我介紹,一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，名片最好不要放在褲子口袋； 　　1、要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣； 　　2、注意名片的遞交方式:將各個手指并攏，大拇指輕夾著名片的右下，使對方好接拿。 　　3、拿取名片時要用雙手去拿，拿到名片時輕輕的念出對方名字，以讓對方確認(rèn)無誤；如果念錯，要記著說對不

25、起。拿到名片后，可將其放置于自己的名片夾內(nèi)； 　　4、同時交換名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片； 　　5、不要無意識地玩弄對方的名片； 　　6、不要當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情； 　　7、上司在旁邊時，不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能將自己的名片遞上。,交　換　名　片,搭　乘　電　梯,電梯沒有其他人的情況下　　在上司、女性之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請他人進(jìn)入。到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請他人先下

26、。 電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)上司女性優(yōu)先?！　‰娞輧?nèi): ⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯; ⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧; ⑶電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。,接 電 話 1、及時。超過3聲要致歉。2、微笑。3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！XX單位4、聲音大小適中。5、準(zhǔn)備好紙筆。6、讓對方先掛筒。7、電話記錄與處理。,接　打　電　話,,打 電 話,1、

27、準(zhǔn)備提綱2、簡明扼要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語:您好！我是XX單位XXX，請問…5、考慮時機(jī)6、拿起電話前要認(rèn)真思考你的目的，以免接通后，前言不搭后語或啰嗦；7、語言親切、精煉、清晰、語速適當(dāng)，勿大聲喊叫；8、打電話前準(zhǔn)備1張白紙記錄對方內(nèi)容，或?qū)懞米约阂f的。,乘 車 禮 儀,請問當(dāng)進(jìn)行公務(wù)接待時，開哪種顏色的車最好？,接送團(tuán)體賓客上車時，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例。遇客人先上車，坐到主人的位置上，則不必請客

28、人挪動位置。 如陪同客人乘一輛轎車，主人應(yīng)幫助客人上車，等客人坐好后，方可關(guān)門，最后自己從左側(cè)后門上車。轎車的座次安排有以下幾種情況：,小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。,如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。,請 問當(dāng)主人自駕車時，客人坐在哪個位置為上座？,主人夫婦駕車時，則主人

29、夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。,主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。,請問： 女士穿裙裝時，優(yōu)雅的下車姿態(tài)應(yīng)該是怎樣的？,女士登車不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)?。需先站在座位邊上?#160;把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢。,雙排六座

30、轎車座次安排,三排七座轎車座次安排,,多排座位的轎車座次安排,奉茶,待客時，應(yīng)該為客人準(zhǔn)備飲品，如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應(yīng)掌握必要的敬茶禮儀。 （一）奉茶的方法：上茶應(yīng)在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的右后側(cè)奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后一手拿著茶杯的中部，一手托著杯底，如有杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說“您請用茶” 。,（二）奉茶的順序：一般應(yīng)為先客后主；先女后男；

31、先長后幼。如果來賓甚多，且其彼此之間差別不大時，可采取下列四種順序上茶： 1.以上茶者為起點(diǎn)，由近而遠(yuǎn)依次上茶； 2.以進(jìn)入客廳之門為起點(diǎn)，按順時針方向依次上茶； 3.在上茶時，以客人的先來后到為先后順序； 4.上茶時不講順序，或是由飲用者自己取用。 （三）奉茶的禁忌： 1.忌用不清潔或有破損的茶具； 2.盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手； 3.切勿讓手指碰到杯口；

32、 4.為客人倒的第一杯茶，通常以七分滿以佳; 5.并把握好續(xù)水的時機(jī)，以不妨礙賓客交談為佳。,宴席會議,,宴 席 禮 儀,* 準(zhǔn)時赴宴，不應(yīng)過早也不應(yīng)遲到，提前5分鐘為宜* 座席位置聽從主方安排，男士為女士擺好椅子待女士 坐下后自己再坐* 要跟同桌人普遍打招呼(點(diǎn)頭、舉手致意、握手)席間交 談時也要照顧到各位* 為客人布菜時應(yīng)使用公用筷子，不可用自己的筷子為 別人夾菜* 主人簡短講話后再用餐，當(dāng)

33、主人宣布結(jié)束時再離席* 接受別人斟酒、水、飲料時，應(yīng)還禮，并說”謝謝“* 飲酒要適量，敬酒要適可而止，不可強(qiáng)人所難* 離席話別時應(yīng)感謝主人的招待,,宴 席 間 禁 忌,* 吃東西、喝湯不要發(fā)出聲響* 湯太熱時不要用嘴吹，等稍涼再喝* 取菜時不要挑揀，不要站起來夾菜* 咳嗽時應(yīng)把頭轉(zhuǎn)向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴* 剔牙時應(yīng)用另一只手擋住嘴“牙食”應(yīng)用餐巾紙擦掉* 席間不要提令人倒胃口的話題，更不能大聲喧嘩* 不要

34、用指甲剔牙縫* 吸煙應(yīng)征得周圍人同意，煙灰彈在煙缸內(nèi),中餐座次安排原則,面門為上以右為上遠(yuǎn)門為上居中為上好事成雙（例如：8人/桌）,,宴席的座位安排,桌 子,,,,,,第二主人,,,,,第一主賓,翻譯,陪同,第四主賓,第三主賓,陪同,翻譯,第二主賓,第一主人,門,,宴席的座位安排,桌 子,,,,,,主方,,,,,主賓,主方,客方,客方,副主賓,主方,客方,客方,主人,門,3右 中1 左2,↓,中國政務(wù)場合:左為上,↓

35、,2右 中1 左3,↓,宴請場合:右為上,右,涉外禮儀:右為上,↓,匯報會座次,座談交流會議座次,會見座次,簽約座次1,簽約座次2,照相座次,照相,合影留念時，一般由主人居中，主人右側(cè)為第一主賓的位置，左側(cè)為第二主賓，雙方其他人員相間排列，兩端的位置不要留給客方，由主方人員把邊。第一排人員的安排既要考慮人員的身份，又要考慮場地的大小，能否攝人鏡頭。人數(shù)多時還應(yīng)準(zhǔn)備階梯架。,,,,,,,,,,,,,,,,,,,攝影師,進(jìn)一步了解客人的

36、意圖和要求，共同商議活動的內(nèi)容和具體日程。如有變化，及時通知有關(guān)部門。,協(xié)商日程,按照日程安排，精心組織好各項(xiàng)活動。如客人洽談供貨合同，可提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如客人去參觀游覽，應(yīng)安排好交通工具和陪同人員。,組織活動,在客人活動全部結(jié)束后，應(yīng)安排單位領(lǐng)導(dǎo)與客人會見，聽取意見，交換看法。,聽取意見,根據(jù)客人要求訂購返程車票，并及時地送到客人手中。送客人到車站、碼頭或機(jī)場作最后告別。,安排返程,謝謝！,The End,電話:18985825

37、609 QQ:916243491,企業(yè)管理思想的變革：,,企業(yè)形象（CI）（50、70、80年代）,顧客滿意（CS）（80年代末、90年代中期）,顧客忠誠（CL）（90年代末）,員工滿意（ES）（20世紀(jì)末）,,,,,,討論：服務(wù)利潤鏈,,企業(yè)盈利能力,顧客忠誠感,顧客滿意度,消費(fèi)價值,員工工作效率,員工滿意度,內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量,,,,,,,,－－顧客非常滿意理論的應(yīng)用,顧客在購買一家企業(yè)的產(chǎn)品以后是否再次購買，取決于顧客對所購

38、產(chǎn)品消費(fèi)結(jié)果是否滿意的判斷。 購買結(jié)果與購后行為關(guān)系,購買結(jié)果,購買評價,購后行為,實(shí)際效果------------ < 1顧客期望,實(shí)際效果------------ = 1顧客期望,實(shí)際效果------------ >1顧客期望,低值享受，不滿意,等值享受，滿意,超值享受，非常滿意,不再購買,不確定,重復(fù)購買,,,,,,,,,,,,,,,,,,如何吸引顧客？

39、－－“讓客價值”理論的運(yùn)用,讓客價值=顧客的總價值 - 顧客的總成本讓客價值的構(gòu)成要素　　　　　　　　　　　　　顧　　　　　　　　　　顧　客　　　　　　　　　　客　　　　總　　　　　　　　　　總　價　　　　　　　　　　成　值　　　　　　　　　　本,產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值,貨幣成本時間成本體力成本精神成本,服務(wù)：,定義：服務(wù)是一定經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段的現(xiàn)象，是發(fā)生在服務(wù)提供者和消費(fèi)者之間的一種無形性的互動作用，

40、服務(wù)的供需雙方在交換中實(shí)現(xiàn)了各自利益的滿足。如何生產(chǎn)服務(wù)？,服務(wù)－－“SERVICE”:,“S”－－微笑待客　　　(Smil for everyone) “E”－－精通業(yè)務(wù)上的工作　　?。?Excellence in everything you do） “R”－－對顧客態(tài)度親切友善　　　（reaching out to every customer with hospitality ）“V”－－要將每一位顧客都視

41、為特殊和重要的大人物　　?。?viewing every customer as special ）“I”－－邀請每一位顧客再次光臨　　?。?inviting your customer to return）“C”－－要為顧客營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境　　　（ creating a warm atmosphere ）“E”－－要用眼神表達(dá)對顧客的關(guān)心　　?。?eye contact that shows we care）,不同

42、客戶類型的說服策略：,理智型的客戶沖動型的客戶頑固型的客戶好斗型的客戶優(yōu)柔寡斷型的客戶孤芳自賞型的客戶盛氣凌人型的客戶生性多疑型的客戶沉默寡言型的客戶斤斤計較型的客戶,表示客戶就要被說服的信號：,對你的介紹表現(xiàn)出認(rèn)真的神情，并與競爭對手的條件進(jìn)行比較。訴說使用其他品牌的同類產(chǎn)品或服務(wù)的不滿。以種種理由要求降低產(chǎn)品或服務(wù)的價格。要求詳細(xì)說明產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容、注意事項(xiàng)、售后服務(wù)等主動熱情地將你介紹給部門經(jīng)理或總經(jīng)理