如何做好主動(dòng)服務(wù)

1、1,醫(yī)療服務(wù) 如何做好主動(dòng)服務(wù) 講者---- 邳州康華醫(yī)院全體內(nèi)科醫(yī)護(hù)人員,2,更新服務(wù)理念,我國醫(yī)療制度改革不斷深入，人民群眾就醫(yī)行為也在逐漸改變。過去醫(yī)護(hù)人員提供的只是醫(yī)療、護(hù)理技術(shù)，而現(xiàn)在注重的是服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。注重病人臨床實(shí)效，讓患者滿意是我們最終的目的。,3,4,醫(yī)院服務(wù)越來越多的關(guān)注病人的因素。,5,讓病人得到所期望

2、得到的滿意服務(wù)，是醫(yī)院服務(wù)管理的重要內(nèi)容。病人滿意是病人消費(fèi)醫(yī)療服務(wù)后的一種情感定位，是消費(fèi)前的 期望與消費(fèi)后實(shí)際感 受對比后的評價(jià)。,6,當(dāng)今醫(yī)院面臨的病人越來越復(fù)雜，對技術(shù)水平的要求、對費(fèi)用的關(guān)注、對服務(wù)水準(zhǔn)的期望等也越來越高， 醫(yī)院感到了 前所未有的

3、 壓力。,7,實(shí)現(xiàn)病人滿意服務(wù)必須是一個(gè)全員參與的過程。因此，首先要使病人滿意成為醫(yī)院全體員工的共同意識，讓員工發(fā)自內(nèi)心把主動(dòng)服務(wù)變?yōu)橐环N習(xí)慣，一種自覺行為，不斷地改善服務(wù)行為。,8,創(chuàng)建活動(dòng)堅(jiān)持“以病人為中心”，緊扣醫(yī)院管理“服務(wù)、質(zhì)量、安全、費(fèi)用”4個(gè)重點(diǎn)，從增強(qiáng)社會(huì)理解、 緩解醫(yī)患矛盾的難 題入手，抓住醫(yī)院 管理的基本要素，,9,提高醫(yī)療服務(wù)水平，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，改造醫(yī)院環(huán)境，優(yōu)化醫(yī)療流程，努力保障醫(yī)療安全

4、，全面 提高了醫(yī)院科學(xué) 管理水平。,要想做好主動(dòng)服務(wù)就要做好以下幾點(diǎn),,10,1,首先要清楚病人及家屬的需要及關(guān)心什么。,2,采取積極的應(yīng)對措施。,3,醫(yī)療服務(wù)個(gè)性化。,4,現(xiàn)代醫(yī)院應(yīng)有的服務(wù)理念。,11,一、病人及家屬需要什么,診斷是否準(zhǔn)確； 治療是否有效； 是否在治療中感受到了溫暖； 醫(yī)療費(fèi)用是否合理； 是否要消耗很大的精力；,1,2,3,4,5,12,是否帶來了額外的傷害；

5、 個(gè)人隱私是否得到了保護(hù)； 服務(wù)是否方便、快捷； 服務(wù)環(huán)境是否優(yōu)雅、舒適； 服務(wù)中個(gè)人自尊是否得到了維護(hù)。,6,7,8,9,10,13,二、采取積極的應(yīng)對措施。,應(yīng)對方法有三點(diǎn)：語言技巧、盡職盡責(zé)、尊重病人、了解病人。,1,2,3,14,（一）語言技巧：不僅要注重語言的內(nèi)容，還應(yīng)注意語速和語調(diào)，要真正的做到態(tài)度和藹、語言親切。第一次見面時(shí)，要象老朋友一樣微笑，然后記住他的名字；

6、使病人從內(nèi)心體會(huì)到自己受重視的程度，而不是以多少多少床來呼叫患者。,15,一句“大爺，你發(fā)燒，要多喝水”，“大爺，您正是免疫力最低的時(shí)候，一定要勤漱口”， 很平常的稱謂，很短的幾句話，使患者倍感親切，處處體會(huì)到護(hù)理人員的溫情服務(wù)。,16,17,走進(jìn)病房到病人床邊，一個(gè)親切合適的稱謂，會(huì)讓病人心中一暖，再加上眼神的交流和動(dòng)作的撫慰， 如同一劑良藥拉近了彼此的距離。對年老的可稱爺爺、奶奶， 中年的可稱阿姨，這樣聽 起來很隨和，

7、也很親切；,18,也可根據(jù)其職業(yè)，叫老師等以示尊重。另外，非語言溝通也起著潛移默化的作用。特別是微笑，不要吝嗇你的微笑，即使帶了口罩你的笑也能讓 病人感覺到，你的眼 睛應(yīng)該是彎彎的。,19,與病人溝通中通過不厭其煩的語言交流，有步驟的物理檢查（包括必要的視、觸、叩、聽，中醫(yī)的望、聞、問、切）傳送關(guān)懷和溫馨，爭取最大范圍內(nèi)贏得病人信賴與尊重，讓病人得到“人間自有溫情在”的第一印象。,20,良好的開始是成功的一半。自信、持重、溫和

8、、平靜是服務(wù)過程的良好氛圍，不卑不亢、主動(dòng)溝通、熱情語言、靜心等待是服務(wù)心態(tài)。 醫(yī)務(wù)人員不僅要有一種良好的心態(tài)更要有一定素養(yǎng)，一定水平的專業(yè)技能。,21,至少要求在通曉本專業(yè)范圍，力爭了解與掌握本專業(yè)國內(nèi)外研究進(jìn)展與動(dòng)態(tài)。不僅能較好地治療本 專業(yè)內(nèi)的每一位患者（不是簡單的保證治好）,22,讓患者知曉該病的發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸、治療過程，療效轉(zhuǎn)歸等等， 更要注重預(yù)防與健康教育，讓病人掌握，防治結(jié)合的本領(lǐng)，健康生活的要領(lǐng)。既重于治

9、又重于防，使患者在治療過程中得到溫暖關(guān)懷。,23,24,（二）盡職盡責(zé)：光靠嘴上功夫也不行。要經(jīng)常下病房，關(guān)心病人，加固感情，切實(shí)的為其解決困難和疑問。病人及家屬隨叫隨到，并詳細(xì)查體，詢問時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前仔細(xì)聆聽病人所提出的問題，并禮貌回答，忌態(tài)度生硬、相互推諉。,25,更不要無事坐在辦公室聊天，人說禍從口出，往往你不經(jīng)意的一句話被病人或家屬聽到就會(huì)給他們產(chǎn)生反感和不信任的想法。你的言行病人隨時(shí)都在為你打分。有些病人常會(huì)在病房發(fā)牢騷，

10、甚至辱罵醫(yī)院收費(fèi)太貴、亂收。,26,遇到這種情況我們應(yīng)及時(shí)上前耐心的向病人解說，并為其查實(shí)， 的確有誤的應(yīng)和相關(guān)人員聯(lián)系退費(fèi)并解釋發(fā)生失誤的原因以征得病人的諒解，讓病人放心滿意，,27,覺得我們是可信的。要知道為一個(gè)不信任我們的病人做治療和護(hù)理，那是一件多么可怕的事情，任何突 如其來的糾紛都 會(huì)隨時(shí)發(fā)生。,28,（三）尊重病人了解病人：怎樣讓我們的話沒有白說，腿沒有白跑，得靠大家動(dòng)腦筋將其協(xié)調(diào)的盡善盡美。其中一點(diǎn)我們一定要重

11、視病人的心理，了解他們的內(nèi)心世界，才能采取有效的溝通方式和提供相應(yīng)的護(hù)理措施。,29,我們醫(yī)務(wù)人員要有強(qiáng)烈的預(yù)見性，任何事情想在事情發(fā)生的前面。從入院須知的告知到健康宣教，都在告訴病人的安全與我們的工作好壞息息相關(guān)。也許一個(gè)白細(xì)胞極低的病人因?yàn)榉湃肓烁腥靖邿岬姆块g而獲得了新的感染；,30,也許你預(yù)見了該病人有皮膚破損的危險(xiǎn)卻未采取任何有效措施而發(fā)生褥瘡；也許在你發(fā)現(xiàn)該病人小便不能很好的控制的情況下細(xì)心的為其鋪一張中單會(huì)免除你折騰的

12、換整張床鋪。,31,還有，溝通講究的是有效溝通，不要說了半天沒有任何的收獲，這是沒有意義的。我們必須從交流溝通中了解他的家庭情況，他的家庭成員有哪些， 重?fù)?dān)落在哪幾個(gè)人身上，該家屬的實(shí)際思維能力和配合程度我們都應(yīng)該評估。,32,33,這些都是我們要做的，顯得平凡而瑣碎。但只要你真心的付出了，病人他會(huì)感覺到，他會(huì)用他的方式來向你表示感激。這似乎是一種良性循環(huán)，有一種力量在支撐著我，使我每天睜開眼睛能更加努力的工作。有相互促進(jìn)、相輔

13、相成的功效。,34,與病人及其家屬溝通、告知的主要內(nèi)容及時(shí)記錄在病歷中，并簽署必要的知情同意書。充分體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人 員的責(zé)任心，建立 誠信的醫(yī)患關(guān)系。,35,做好以下方面的工作：1、入院宣教  患者入院后，責(zé)任護(hù)士熱情接待病人，同時(shí)對病人進(jìn)行評估，根據(jù)患者的接受能力做好宣教。 向患者作自我介紹，并介紹住院環(huán)境、管床醫(yī)生和護(hù)士、入院指南、規(guī)章制度、物品保管、治療時(shí)間、就餐及休息時(shí)間。,36,對

14、于存在有跌倒隱患因素者，做好防跌倒告知。介紹時(shí)語速放慢，對聽不清者要反復(fù)講解直到病人掌握為止。消除病人對環(huán)境的陌生感，為建立良好的護(hù)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。,37,,38,2、治療前檢查項(xiàng)目指導(dǎo)耐心詳細(xì)地向病人解釋各項(xiàng)檢查的目的、方法、配合的注意事項(xiàng)及重要性， 如B超檢查的意義，留取各種標(biāo)本的要求，測眼壓后注意勿揉眼， 等使病人能夠很好地配合各項(xiàng)檢查，積極做好術(shù)前準(zhǔn)備。,39,3、心理指導(dǎo) 對于老年人，他們對自己所患疾

15、病和手術(shù)治療缺乏相關(guān)知識， 擔(dān)心術(shù)后恢復(fù)不理想， 日后正常生活不能自理， 心理壓力大。,40,因此，護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者的心理狀態(tài)和性格，鼓勵(lì)患者傾訴內(nèi)心感受，找出焦慮的原因， 針對心理問題實(shí)施有的放矢的情感支持，促使患者積極配合治療護(hù)理。,41,4、用藥指導(dǎo) 向患者介紹疾病的治療方法，每次用藥前告知患者藥物的名稱、 治療作用及可能出現(xiàn) 的不良反應(yīng)。,42,對于一些有毒性的藥物，更應(yīng)告知預(yù)防措施。如地高辛，

16、特別是高齡患者，每天半片，多了會(huì)出現(xiàn)黃視、綠視，惡心、嘔吐，心律失常等。,43,5、特殊檢查前指導(dǎo)  根據(jù)不同疾病做好相關(guān)知識宣教，如胃鏡，肝膽彩超檢查要空腹。指導(dǎo)患者做好個(gè)人清潔 衛(wèi)生，以良好的身心狀 態(tài)配合檢查。,44,6、 醫(yī)療費(fèi)用的告知（包括各種檢查費(fèi)、手術(shù)費(fèi)、住院費(fèi)、治療費(fèi)等費(fèi)用）。,45,7、 出院后隨訪患者出院后要在一定時(shí)間內(nèi)回訪病人病情及用藥情況，提醒患者規(guī)律服藥及注意事項(xiàng)，多久需要復(fù)查等等。,

17、學(xué)會(huì)換位思考,如果我們自己是病人，渴望得到的不就是來自于醫(yī)護(hù)人員的真誠和認(rèn)真的服務(wù)嗎？誰不渴望得到關(guān)心和照顧呢？我們每個(gè)人都會(huì)經(jīng)歷生老病死的過程， 換位對我們來說并不難。,46,47,總之，“病人滿意”這四個(gè)字看似簡單，但要完全達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，的確是件不容易的事。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)的生命線，沒有質(zhì)量，醫(yī)療服務(wù)也就失去了意義，因此，醫(yī)療服務(wù)過程中必須樹立質(zhì)量第一的觀念。,48,醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣集中反映了醫(yī)院整體的服務(wù)水平。醫(yī)療質(zhì)量

18、的形成是把生活服務(wù)、心理服務(wù)和技術(shù)服務(wù)融為一體對病人實(shí)施診斷、治療并期望達(dá)到康復(fù)的目標(biāo)連續(xù)過程。,49,三、現(xiàn)代醫(yī)院應(yīng)有的服務(wù)理念,醫(yī)院理念是指醫(yī)院用語言文字向社會(huì)公布的宗旨、使命、目標(biāo)、方針、政策、原則、精神等。宗旨——是指醫(yī)院的根本目的或意圖。,50,有中國特色社會(huì)主義醫(yī)院的服務(wù)理念就是“以就醫(yī)者為中心”，在醫(yī)療服務(wù)過程中為就醫(yī)顧客提供精神的、文化的、情感的服務(wù)， 使尊重就醫(yī)顧客、關(guān)愛就醫(yī)顧客、方便就醫(yī)顧客、服務(wù)就醫(yī)顧客的

19、人文精神在醫(yī)療服務(wù)的全過程中得到體現(xiàn)。,51,四、醫(yī)療服務(wù)個(gè)性化,有利于醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的樹立，醫(yī)療服務(wù)有了個(gè)性，服務(wù)品質(zhì)就比較容易打響。醫(yī)療服務(wù)個(gè)性化的主要特色：1、接診特色 如一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)不但推出免費(fèi)上門接待特殊病人住院，而且還在社區(qū)“開通健康快車”，接著就醫(yī)顧客。,52,2、時(shí)間特色 比如實(shí)行24小時(shí)全天侯門診，“節(jié)假日門診”等特色服務(wù)。3、地點(diǎn)特色 通過送醫(yī)到家庭、送醫(yī)到社區(qū)等服務(wù)豐富醫(yī)院的服務(wù)地點(diǎn)。,53,4、需求特色

20、 根據(jù)就醫(yī)顧客需求提供家庭醫(yī)生、家庭護(hù)士、特殊人群保健以及提供有特色的健康體驗(yàn)等服務(wù)。在醫(yī)療市場競爭日益激烈和醫(yī)療服務(wù)需求多樣化的今天，樹立全新的醫(yī)療服務(wù)理念，,54,無論對于提高醫(yī)院的競爭力，還是滿足廣大人民群眾的醫(yī)療需求都是大有益處的。任何患者從就診、住院、出院到院后康復(fù)，都希望得到醫(yī)院全方位、全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。,55,優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅要提供良好的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，還應(yīng)處處體現(xiàn)以人為本的思想，尊重病人、關(guān)愛病人、方便病人、服務(wù)病人的人文