如何做好主動服務

1、1,醫(yī)療服務 如何做好主動服務 講者---- 邳州康華醫(yī)院全體內科醫(yī)護人員,2,更新服務理念,我國醫(yī)療制度改革不斷深入，人民群眾就醫(yī)行為也在逐漸改變。過去醫(yī)護人員提供的只是醫(yī)療、護理技術，而現在注重的是服務，變被動服務為主動服務。注重病人臨床實效，讓患者滿意是我們最終的目的。,3,4,醫(yī)院服務越來越多的關注病人的因素。,5,讓病人得到所期望

2、得到的滿意服務，是醫(yī)院服務管理的重要內容。病人滿意是病人消費醫(yī)療服務后的一種情感定位，是消費前的 期望與消費后實際感 受對比后的評價。,6,當今醫(yī)院面臨的病人越來越復雜，對技術水平的要求、對費用的關注、對服務水準的期望等也越來越高， 醫(yī)院感到了 前所未有的

3、 壓力。,7,實現病人滿意服務必須是一個全員參與的過程。因此，首先要使病人滿意成為醫(yī)院全體員工的共同意識，讓員工發(fā)自內心把主動服務變?yōu)橐环N習慣，一種自覺行為，不斷地改善服務行為。,8,創(chuàng)建活動堅持“以病人為中心”，緊扣醫(yī)院管理“服務、質量、安全、費用”4個重點，從增強社會理解、 緩解醫(yī)患矛盾的難 題入手，抓住醫(yī)院 管理的基本要素，,9,提高醫(yī)療服務水平，加強醫(yī)療質量管理，改造醫(yī)院環(huán)境，優(yōu)化醫(yī)療流程，努力保障醫(yī)療安全

4、，全面 提高了醫(yī)院科學 管理水平。,要想做好主動服務就要做好以下幾點,,10,1,首先要清楚病人及家屬的需要及關心什么。,2,采取積極的應對措施。,3,醫(yī)療服務個性化。,4,現代醫(yī)院應有的服務理念。,11,一、病人及家屬需要什么,診斷是否準確； 治療是否有效； 是否在治療中感受到了溫暖； 醫(yī)療費用是否合理； 是否要消耗很大的精力；,1,2,3,4,5,12,是否帶來了額外的傷害；

5、 個人隱私是否得到了保護； 服務是否方便、快捷； 服務環(huán)境是否優(yōu)雅、舒適； 服務中個人自尊是否得到了維護。,6,7,8,9,10,13,二、采取積極的應對措施。,應對方法有三點：語言技巧、盡職盡責、尊重病人、了解病人。,1,2,3,14,（一）語言技巧：不僅要注重語言的內容，還應注意語速和語調，要真正的做到態(tài)度和藹、語言親切。第一次見面時，要象老朋友一樣微笑，然后記住他的名字；

6、使病人從內心體會到自己受重視的程度，而不是以多少多少床來呼叫患者。,15,一句“大爺，你發(fā)燒，要多喝水”，“大爺，您正是免疫力最低的時候，一定要勤漱口”， 很平常的稱謂，很短的幾句話，使患者倍感親切，處處體會到護理人員的溫情服務。,16,17,走進病房到病人床邊，一個親切合適的稱謂，會讓病人心中一暖，再加上眼神的交流和動作的撫慰， 如同一劑良藥拉近了彼此的距離。對年老的可稱爺爺、奶奶， 中年的可稱阿姨，這樣聽 起來很隨和，

7、也很親切；,18,也可根據其職業(yè)，叫老師等以示尊重。另外，非語言溝通也起著潛移默化的作用。特別是微笑，不要吝嗇你的微笑，即使帶了口罩你的笑也能讓 病人感覺到，你的眼 睛應該是彎彎的。,19,與病人溝通中通過不厭其煩的語言交流，有步驟的物理檢查（包括必要的視、觸、叩、聽，中醫(yī)的望、聞、問、切）傳送關懷和溫馨，爭取最大范圍內贏得病人信賴與尊重，讓病人得到“人間自有溫情在”的第一印象。,20,良好的開始是成功的一半。自信、持重、溫和

8、、平靜是服務過程的良好氛圍，不卑不亢、主動溝通、熱情語言、靜心等待是服務心態(tài)。 醫(yī)務人員不僅要有一種良好的心態(tài)更要有一定素養(yǎng)，一定水平的專業(yè)技能。,21,至少要求在通曉本專業(yè)范圍，力爭了解與掌握本專業(yè)國內外研究進展與動態(tài)。不僅能較好地治療本 專業(yè)內的每一位患者（不是簡單的保證治好）,22,讓患者知曉該病的發(fā)生、發(fā)展、轉歸、治療過程，療效轉歸等等， 更要注重預防與健康教育，讓病人掌握，防治結合的本領，健康生活的要領。既重于治

9、又重于防，使患者在治療過程中得到溫暖關懷。,23,24,（二）盡職盡責：光靠嘴上功夫也不行。要經常下病房，關心病人，加固感情，切實的為其解決困難和疑問。病人及家屬隨叫隨到，并詳細查體，詢問時應主動上前仔細聆聽病人所提出的問題，并禮貌回答，忌態(tài)度生硬、相互推諉。,25,更不要無事坐在辦公室聊天，人說禍從口出，往往你不經意的一句話被病人或家屬聽到就會給他們產生反感和不信任的想法。你的言行病人隨時都在為你打分。有些病人常會在病房發(fā)牢騷，

10、甚至辱罵醫(yī)院收費太貴、亂收。,26,遇到這種情況我們應及時上前耐心的向病人解說，并為其查實， 的確有誤的應和相關人員聯系退費并解釋發(fā)生失誤的原因以征得病人的諒解，讓病人放心滿意，,27,覺得我們是可信的。要知道為一個不信任我們的病人做治療和護理，那是一件多么可怕的事情，任何突 如其來的糾紛都 會隨時發(fā)生。,28,（三）尊重病人了解病人：怎樣讓我們的話沒有白說，腿沒有白跑，得靠大家動腦筋將其協調的盡善盡美。其中一點我們一定要重

11、視病人的心理，了解他們的內心世界，才能采取有效的溝通方式和提供相應的護理措施。,29,我們醫(yī)務人員要有強烈的預見性，任何事情想在事情發(fā)生的前面。從入院須知的告知到健康宣教，都在告訴病人的安全與我們的工作好壞息息相關。也許一個白細胞極低的病人因為放入了感染高熱的房間而獲得了新的感染；,30,也許你預見了該病人有皮膚破損的危險卻未采取任何有效措施而發(fā)生褥瘡；也許在你發(fā)現該病人小便不能很好的控制的情況下細心的為其鋪一張中單會免除你折騰的

12、換整張床鋪。,31,還有，溝通講究的是有效溝通，不要說了半天沒有任何的收獲，這是沒有意義的。我們必須從交流溝通中了解他的家庭情況，他的家庭成員有哪些， 重擔落在哪幾個人身上，該家屬的實際思維能力和配合程度我們都應該評估。,32,33,這些都是我們要做的，顯得平凡而瑣碎。但只要你真心的付出了，病人他會感覺到，他會用他的方式來向你表示感激。這似乎是一種良性循環(huán)，有一種力量在支撐著我，使我每天睜開眼睛能更加努力的工作。有相互促進、相輔

13、相成的功效。,34,與病人及其家屬溝通、告知的主要內容及時記錄在病歷中，并簽署必要的知情同意書。充分體現了醫(yī)務人 員的責任心，建立 誠信的醫(yī)患關系。,35,做好以下方面的工作：1、入院宣教  患者入院后，責任護士熱情接待病人，同時對病人進行評估，根據患者的接受能力做好宣教。 向患者作自我介紹，并介紹住院環(huán)境、管床醫(yī)生和護士、入院指南、規(guī)章制度、物品保管、治療時間、就餐及休息時間。,36,對

14、于存在有跌倒隱患因素者，做好防跌倒告知。介紹時語速放慢，對聽不清者要反復講解直到病人掌握為止。消除病人對環(huán)境的陌生感，為建立良好的護患關系奠定基礎。,37,,38,2、治療前檢查項目指導耐心詳細地向病人解釋各項檢查的目的、方法、配合的注意事項及重要性， 如B超檢查的意義，留取各種標本的要求，測眼壓后注意勿揉眼， 等使病人能夠很好地配合各項檢查，積極做好術前準備。,39,3、心理指導 對于老年人，他們對自己所患疾

15、病和手術治療缺乏相關知識， 擔心術后恢復不理想， 日后正常生活不能自理， 心理壓力大。,40,因此，護士應根據患者的心理狀態(tài)和性格，鼓勵患者傾訴內心感受，找出焦慮的原因， 針對心理問題實施有的放矢的情感支持，促使患者積極配合治療護理。,41,4、用藥指導 向患者介紹疾病的治療方法，每次用藥前告知患者藥物的名稱、 治療作用及可能出現 的不良反應。,42,對于一些有毒性的藥物，更應告知預防措施。如地高辛，

16、特別是高齡患者，每天半片，多了會出現黃視、綠視，惡心、嘔吐，心律失常等。,43,5、特殊檢查前指導  根據不同疾病做好相關知識宣教，如胃鏡，肝膽彩超檢查要空腹。指導患者做好個人清潔 衛(wèi)生，以良好的身心狀 態(tài)配合檢查。,44,6、 醫(yī)療費用的告知（包括各種檢查費、手術費、住院費、治療費等費用）。,45,7、 出院后隨訪患者出院后要在一定時間內回訪病人病情及用藥情況，提醒患者規(guī)律服藥及注意事項，多久需要復查等等。,

17、學會換位思考,如果我們自己是病人，渴望得到的不就是來自于醫(yī)護人員的真誠和認真的服務嗎？誰不渴望得到關心和照顧呢？我們每個人都會經歷生老病死的過程， 換位對我們來說并不難。,46,47,總之，“病人滿意”這四個字看似簡單，但要完全達到這個標準，的確是件不容易的事。醫(yī)療質量是醫(yī)療服務的生命線，沒有質量，醫(yī)療服務也就失去了意義，因此，醫(yī)療服務過程中必須樹立質量第一的觀念。,48,醫(yī)療質量的優(yōu)劣集中反映了醫(yī)院整體的服務水平。醫(yī)療質量

18、的形成是把生活服務、心理服務和技術服務融為一體對病人實施診斷、治療并期望達到康復的目標連續(xù)過程。,49,三、現代醫(yī)院應有的服務理念,醫(yī)院理念是指醫(yī)院用語言文字向社會公布的宗旨、使命、目標、方針、政策、原則、精神等。宗旨——是指醫(yī)院的根本目的或意圖。,50,有中國特色社會主義醫(yī)院的服務理念就是“以就醫(yī)者為中心”，在醫(yī)療服務過程中為就醫(yī)顧客提供精神的、文化的、情感的服務， 使尊重就醫(yī)顧客、關愛就醫(yī)顧客、方便就醫(yī)顧客、服務就醫(yī)顧客的

19、人文精神在醫(yī)療服務的全過程中得到體現。,51,四、醫(yī)療服務個性化,有利于醫(yī)療服務品質的樹立，醫(yī)療服務有了個性，服務品質就比較容易打響。醫(yī)療服務個性化的主要特色：1、接診特色 如一些醫(yī)療機構不但推出免費上門接待特殊病人住院，而且還在社區(qū)“開通健康快車”，接著就醫(yī)顧客。,52,2、時間特色 比如實行24小時全天侯門診，“節(jié)假日門診”等特色服務。3、地點特色 通過送醫(yī)到家庭、送醫(yī)到社區(qū)等服務豐富醫(yī)院的服務地點。,53,4、需求特色

20、 根據就醫(yī)顧客需求提供家庭醫(yī)生、家庭護士、特殊人群保健以及提供有特色的健康體驗等服務。在醫(yī)療市場競爭日益激烈和醫(yī)療服務需求多樣化的今天，樹立全新的醫(yī)療服務理念，,54,無論對于提高醫(yī)院的競爭力，還是滿足廣大人民群眾的醫(yī)療需求都是大有益處的。任何患者從就診、住院、出院到院后康復，都希望得到醫(yī)院全方位、全過程的優(yōu)質服務。,55,優(yōu)質服務不僅要提供良好的醫(yī)療技術服務，還應處處體現以人為本的思想，尊重病人、關愛病人、方便病人、服務病人的人文