乘務(wù)員基礎(chǔ)知識

1、民航乘務(wù)員基礎(chǔ)知識,Purser,Purser,,(五)承運(yùn)人 承運(yùn)人指包括填開客票的航空公司和承運(yùn)或者約定承運(yùn)該客票所列旅客及其行李的所有航空公司。 (六)旅客(成人旅客、兒童旅客、嬰兒旅客) 旅客是指經(jīng)承運(yùn)人同意在民用航空器上載運(yùn)除機(jī)組成員以外的任何人。成人旅客指年齡滿12周歲的人；兒童旅客指年齡滿兩周歲但不滿12周歲的人；嬰兒旅客指年齡不滿兩周歲的人。,(七）《民航法相關(guān)規(guī)定》,第三十九條 本法所稱航空人員，是

2、指下列從事航空活動的空勤人員和地面人員： 空勤人員，包括駕駛員、領(lǐng)航員、飛行機(jī)械員、飛行通訊員、乘務(wù)員； 地面人員，包括民用航空器維修人員、空中交通管制員、飛行簽派員、航空電臺通信員。,（八）乘務(wù)員配備要求,(a)為保證安全運(yùn)行，合格證持有人在所用每架載運(yùn)乘客的飛機(jī)上，應(yīng)當(dāng)按照以下要求配備乘務(wù)員： (1)對于乘客座位數(shù)量為20至50的飛機(jī)，至少配備1名乘務(wù)員； (2)對于乘客座位數(shù)量為50至100的飛機(jī)，

3、至少配各2名乘務(wù)員； (3)對于乘客座位數(shù)量超過100的飛機(jī)，在配備2名乘務(wù)員的基礎(chǔ)上，按每增加50個(gè)乘客座位增加1名乘務(wù)員的方法配備，不足50的余數(shù)部分按50計(jì)算。,乘務(wù)員必須按局方批準(zhǔn)的《飛行乘務(wù)員訓(xùn)練大綱》，經(jīng)過充分嚴(yán)格的訓(xùn)練，并考試合格，獲取相應(yīng)的現(xiàn)行有效的乘務(wù)員執(zhí)照，取得所在崗位的工作資格。 乘務(wù)員在執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)，必需攜帶現(xiàn)行有效的乘務(wù)員執(zhí)照、空勤人員體檢合格證和其它有效證件。 排班部門不得安排執(zhí)照或空勤人員體檢

4、合格證過期、失效或丟失的乘務(wù)人員或航空安全員擔(dān)任機(jī)組成員；持照（證）人也不得接受飛行任務(wù)。 在執(zhí)行飛行任務(wù)時(shí)，當(dāng)局方運(yùn)行監(jiān)察員或其他安全檢查人員進(jìn)行檢查，乘務(wù)員應(yīng)接受其檢查，并按要求出示執(zhí)照或其他證件。,二、乘務(wù)員的資格和要求,,,新雇員的訓(xùn)練,對于新雇員，應(yīng)當(dāng)圓滿完成新雇員訓(xùn)練課程中的地面基礎(chǔ)教育內(nèi)容，并根據(jù)不同雇員的原有經(jīng)歷和擬擔(dān)任的職位，完成相應(yīng)的訓(xùn)練內(nèi)容, 包括地面培訓(xùn)、航線實(shí)習(xí)和檢查。,一、乘務(wù)員的專業(yè)形象,1.儀容儀表,短

5、發(fā)：可留職業(yè)女士短發(fā)，長短整齊，不允許留超短發(fā)及怪異發(fā)型，長度不過肩，不能擋住眼睛。 長發(fā)：長發(fā)應(yīng)束起，盤于腦后，發(fā)網(wǎng)必須呈現(xiàn)飽滿狀，并用夾子固定住，佩戴統(tǒng)一頭花，發(fā)夾應(yīng)接近發(fā)色，不允許佩戴裝飾發(fā)夾。 劉海：可卷曲或直發(fā)，但必須保持在眉毛上方。 染發(fā)：只許染黑色或接近發(fā)色的自然色。,化妝：女乘務(wù)員必須化工作妝，保持清雅、秀麗。,,,,粉底：粉底色上妝后與膚色接近，質(zhì)地柔和，不宜過厚，也不宜過于透色，以免露出皮膚的瑕疵．粉色與耳朵、

6、脖子應(yīng)柔和過渡，不應(yīng)有明顯的痕跡與界線。 定妝粉：盡量選擇粉質(zhì)細(xì)膩，透明無反光型定妝粉。 眉色：略淺于發(fā)色和睫毛色，忌用發(fā)紅的棕色。 睫毛膏：紅套裝：黑色或深棕色(近似于黑色)；藍(lán)套裝：黑色或深藍(lán)色(近似于黑色) 眼影：忌用珠光與閃光的眼影 腮紅：紅套裝：橙紅、夕陽紅、磚紅色、鐵銹紅；藍(lán)套裝：粉紅、玫瑰紅、紫紅、粉紫 口紅：最好不要用過于油膩的口紅，上色后與制服色接近。 紅套裝：大紅、朱紅、橙紅； 藍(lán)套裝：玫瑰紅、桃紅、

7、酒紅、紫紅。,手和指甲：乘務(wù)員的手和指甲應(yīng)經(jīng)常保持干凈，修剪整潔；指甲油顏色以透明、淡粉為宜，涂抹均勻，不能有脫落的現(xiàn)象，不可彩繪指甲。染色指甲的長度不超過手指尖5毫米，不染色的指甲不超過手指尖2毫米。,,男乘務(wù)員如果有吸煙的不良習(xí)慣，要注意手指不能夠有抽煙留下的熏黃的痕跡，指甲保持清潔， 修剪整齊，無凹凸不平的邊角，長度也不得超過指尖2 毫米。男乘務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)前要剃凈胡須，修 剪鼻毛，不能留小胡子和絡(luò)腮胡須。,飾物,手表：由于

8、工作需要，乘務(wù)員出勤需佩戴走時(shí)準(zhǔn)確的手表。手表的款式應(yīng)簡潔、大方，刻度明顯，表帶以金屬和皮質(zhì)為宜，寬度不得超過2厘米，且皮質(zhì)表帶的顏色限制在黑、棕褐、深藍(lán)、灰色、咖啡色；不允許佩戴休閑、卡通及裝飾物過多的手表。 戒指：戒指只可佩戴一枚，設(shè)計(jì)要簡單、大方，鑲嵌物直徑不超過5毫米。 耳飾：只允許佩戴一付，以耳釘為宜，鑲嵌物直徑不超過5毫米。項(xiàng)鏈：項(xiàng)鏈可戴一條，不應(yīng)外露；不允許佩戴腳鏈、手鏈或手鐲及其它飾物。,儀容儀表檢查與評價(jià),儀容儀

9、表評價(jià)標(biāo)準(zhǔn),乘務(wù)員的行為規(guī)范,身體姿態(tài)：站姿站姿的規(guī)范要求：上體正直，頭正目平；收頦梗頸，挺胸收腹； 雙臂下垂，立腰收臀；嘴唇微閉，表情自然。由于性別差異，男乘務(wù) 員的立姿要穩(wěn)健，女乘務(wù)員要柔美。除肅立外，男乘務(wù)員可采取雙手 相握疊放于腹前的前腹式或雙手背于身后相握的后背式站姿，女乘務(wù) 員主要為前腹式，但雙腿膝蓋處要基本并攏，穿短裙腳跟靠緊，腳掌 分開呈“V”或“Y”狀。注意：兩肩的高度一樣，不要弓背；不要使腰的 位置下落；不要使身體

10、歪斜和叉開雙腿。要給旅客留下挺拔、舒展、 健美的印象。,2）坐姿 坐姿的規(guī)范要求：上體正直，頭部端正；雙目平視，兩肩齊平；下頦微收，雙手自然搭放。坐好后，男乘務(wù)員雙膝并攏或稍微分開， 并視情況向一側(cè)傾斜，兩腳自然著地。女乘務(wù)員應(yīng)溫文爾雅，自然輕 松，其基本要求是腰背挺直，手臂放松，雙腿并攏，特別是就座于正 向面對旅客的乘務(wù)員座位時(shí)，需注意并攏膝蓋，手自然地搭放在兩腿 之間稍往前的位置。注意：不要翹腿。身體稍前傾；有桌子時(shí)，輕輕 拉開椅

11、子，從左側(cè)進(jìn)入，再坐下，不要發(fā)出太大的聲音，坐姿要穩(wěn)， 身體稍微前傾。,3) 蹲姿 蹲姿有高低式、交叉式、半蹲式、 半跪式等，無論采用哪種蹲姿，女乘務(wù) 員都要注意將兩腿靠緊，保持上身挺直。 注意：不要深度彎腰， 保持上身端正。,4) 走姿 走姿的規(guī)范要求：上身挺直，頭正目平；收腹立腰，擺臂自然； 步態(tài)優(yōu)美，步伐穩(wěn)健、輕盈；動作協(xié)調(diào)。注意：行走時(shí)腳內(nèi)側(cè)在同一 直線上，行姿 要“輕、穩(wěn)、靈” 。不要給旅客留下慌慌張張的感覺,5) 鞠躬

12、 鞠躬的規(guī)范要求：立正站立，背部伸直，以腰為軸前傾 15°、30°、 45°。女士雙手在腹部雙叉，右手搭在左手上；男士雙手在背后交叉或雙 手下垂。注意：面帶微笑，起身的速度比前傾的速度稍慢，起身后要將微 笑注視旅客的眼部傳遞善意與問候,2. 表情與眼神 1) 微笑 微笑發(fā)自內(nèi)心，自然、真誠、熱情、友善,2) 眼神 乘務(wù)員在面對旅客的過程當(dāng)中，表情要自信而友善，在目光接觸中用眼睛看著對方臉上的兩眼和 額

13、頭中部之間的“上三角”部位，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候與交談對象做目光的交流。,3. 手勢,手勢作為人的一種肢體語言要恰如其分地表達(dá)情意，必須與人的眼神、面部表情密切結(jié)合，做到 簡潔明確、動幅適度、自然得體、和諧統(tǒng)一。手勢的運(yùn)用注意面部的表情和身體各部分的配合協(xié)調(diào)一 致，眼神與手勢方向一致，大小臂之間的角度為 140°左右彎曲為宜，手心與地面成 45°，五指并攏， 左手自然下垂。乘務(wù)員常用的手勢包括引導(dǎo)、指示等。,乘務(wù)航班飛行階

14、段,預(yù)先準(zhǔn)備（航前準(zhǔn)備）、直接準(zhǔn)備、飛行實(shí)施、航 后講評。 預(yù)先準(zhǔn)備：指執(zhí)行任務(wù)前至登機(jī)階段的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 直接準(zhǔn)備：指乘務(wù)員登機(jī)后至乘客登記前的準(zhǔn)備工作。 空中實(shí)施：指飛機(jī)開始滑行起飛至下機(jī)前所有的服務(wù)工作。 航后講評：空中服務(wù)的四個(gè)過程之一，指完成航班任務(wù)之后的工作講評。,,飛行前準(zhǔn)備,乘務(wù)員在接受航班任務(wù)后，需及時(shí)查看航班任務(wù)書（航班信息表），了解航線、航班號、機(jī)型、機(jī)號、機(jī)長姓名、乘務(wù)組人員、飛機(jī)起飛時(shí)間、簽到時(shí)間、準(zhǔn)

15、備會時(shí)間、機(jī)組乘車時(shí)間等等相關(guān)信息，預(yù)先準(zhǔn)備工作。 檢查工作包，備齊有關(guān)業(yè)務(wù)資料、文件、手冊。 閱讀業(yè)務(wù)通告。 帶齊有關(guān)證件（乘務(wù)員執(zhí)照、登機(jī)證、健康證） 帶好個(gè)人用品（服務(wù)牌、圍裙、筆、手表、手電筒、化妝品、手套、絲襪等）。 準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，參加航前準(zhǔn)備會、接受任務(wù)，了解機(jī)組、旅客的有關(guān)情況；熟悉航線、掌握各機(jī)型設(shè)備的使用方法，了解餐飲配備情況。 按照主任乘務(wù)長／乘務(wù)長的崗位分工，履行其號位職責(zé)。 如需要，參加機(jī)組準(zhǔn)備會。,航前

16、準(zhǔn)備：,乘務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)必須攜帶登機(jī)證、健康證、乘務(wù)員執(zhí)照（簡 稱“三證” ），佩戴走時(shí)準(zhǔn)確的手表，同時(shí)需攜帶乘務(wù)員手冊、化妝品以及其他必需的服務(wù) 用品（如冰夾、防燙手套、面包夾等），兼任廣播員職責(zé)的乘務(wù)員需攜帶廣播詞。乘務(wù)長還 需攜帶飛行資料：任務(wù)書、客艙事故報(bào)告單、旅客用藥記錄等播放錄像（剪輯）、照片。,,有關(guān)遲到,晚簽到：乘務(wù)員晚于準(zhǔn)備時(shí)間1到5分鐘（含5分鐘）的簽到。遲到：為乘務(wù)員晚于準(zhǔn)備時(shí)間5至15分鐘（含15分鐘）的簽到。

17、誤機(jī)：晚于準(zhǔn)備時(shí)間15分鐘，未能按手冊規(guī)定參加航前準(zhǔn)備。誤機(jī)者不得參加飛行。,航前準(zhǔn)備會的時(shí)候我犯了一個(gè)錯(cuò)誤,遲到了一分鐘.這直接導(dǎo)致我遭到正在客艙 部大廳四處搜尋我的區(qū)域乘務(wù)長的冷眼以及推門進(jìn)入準(zhǔn)備室時(shí)各位同事們紛至 沓來的注目禮?！皩?shí)在對不起！”我匆忙將笨重的飛行箱往旁邊一扔，就座，抬 眼看看主任乘務(wù)長的反應(yīng)。他漠然掃了我一眼“好，現(xiàn)在我們開始準(zhǔn)備……” 呼……還好是個(gè)男一號，我今天的績效考評分算是保住啦。,乘務(wù)員職責(zé)：以 737

18、-800 型為例，講解乘務(wù)員職責(zé)（客艙乘務(wù)員、廚房乘務(wù)員、廣播員） 。,737-800 乘務(wù)員職責(zé)：主任乘務(wù)長/乘務(wù)長崗位職責(zé)1）乘務(wù)組負(fù)責(zé)人，組織領(lǐng)導(dǎo)客艙服務(wù)工作。 2）負(fù)責(zé)與機(jī)長聯(lián)絡(luò)，并派專人對客艙廣播。 3）負(fù)責(zé)簽收供應(yīng)品、餐食，檢查清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)對外聯(lián)系工作。 4）指揮各艙門緊急滑梯與地板連接桿的統(tǒng)一操作。 5）負(fù)責(zé)駕駛艙和頭等艙服務(wù)工作及音樂播放。 6）緊急情況下，按機(jī)長的指令指揮乘務(wù)組行動和疏散旅客。 7）負(fù)責(zé) L

19、1 門的開門和緊急脫離時(shí)的操作。 8）負(fù)責(zé)前艙滑梯連接桿操作的檢查。,2 號乘務(wù)員崗位職責(zé),1）協(xié)助乘務(wù)長的工作，負(fù)責(zé)后艙和后廚房區(qū)域工作。 2）負(fù)責(zé) L2 門的滑梯與地板連接桿的操作和緊急脫離時(shí)的操作。 3）按乘務(wù)長的指派進(jìn)行客艙廣播。 4）負(fù)責(zé)后艙餐食和供應(yīng)品的清點(diǎn)。 5）負(fù)責(zé)檢查后艙清潔衛(wèi)生。,3 號乘務(wù)員崗位職責(zé),1）按乘務(wù)長的指派進(jìn)行前艙和前廚房區(qū)域的工作。 2）負(fù)責(zé) R1 門滑梯連接桿的操作和緊急脫離時(shí)的操作。

20、 3）負(fù)責(zé)檢查、清理 L1 門衛(wèi)生間。 4）負(fù)責(zé)前艙緊急設(shè)備介紹與演示。 5）檢查外站提供的頭等艙和機(jī)組餐食。 6）負(fù)責(zé)前艙客艙安全檢查。,4 號乘務(wù)員崗位職責(zé),1）與 SS5 進(jìn)行 3——15 排旅客的服務(wù)工作。 2）負(fù)責(zé) 3——15 排緊急設(shè)備、客艙服務(wù)設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況的檢查。 3）負(fù)責(zé) R2 門滑梯桿正常和緊急情況的操作。 4）負(fù)責(zé) 3——15 排客艙安全檢查及清查客艙。 5）檢查緊急出口情況以及確認(rèn)出口座位旅客是否

21、符合乘坐規(guī)定。,5 號乘務(wù)員崗位職責(zé),1）協(xié)助 SS4 進(jìn)行 3——15 排旅客的服務(wù)工作。 2）負(fù)責(zé)客艙安全示范表演。 3）負(fù)責(zé) L2 門洗手間緊急設(shè)備、客艙設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況的檢查。 4）負(fù)責(zé) 3——15 排客艙安全檢查及清查客艙。 5）協(xié)助 SS2 清點(diǎn)餐食。,6 號乘務(wù)員崗位職責(zé),1）與 SS2 進(jìn)行 16——28（29）排旅客的服務(wù)工作。 2）負(fù)責(zé)整理擺放報(bào)紙、雜志。 3）負(fù)責(zé)檢查客艙緊急窗口情況和緊急撤離時(shí)的操作

22、。 4）過站時(shí)負(fù)責(zé)督促清潔隊(duì)打掃客艙衛(wèi)生。 5）負(fù)責(zé)客艙安全示范表演（位于客艙第三排）。 6）負(fù)責(zé) R2 門洗手間緊急設(shè)備、清潔衛(wèi)生檢查及衛(wèi)生用品擺放。 7）負(fù)責(zé) 16——28（29）排的安全檢查和清查客艙。,旅客登機(jī)前,按照崗位職責(zé)完成各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 如時(shí)間允許，與機(jī)組人員溝通。 檢查廚房設(shè)備、用具，整理食品、供應(yīng)品、餐車。 清點(diǎn)、簽收餐食、供應(yīng)品，報(bào)告主任乘務(wù)長／乘務(wù)長。 確認(rèn)客艙、洗手間整潔衛(wèi)生。 整理、擺放報(bào)刊

23、、雜志。 按售貨報(bào)告表檢查貨品，備妥有關(guān)單據(jù)。 為方便旅客，在登機(jī)前，確保行李箱在打開位。 播放登機(jī)音樂/錄像。 調(diào)節(jié)客艙燈光，使客艙保持明亮。,旅客登機(jī)時(shí),登機(jī)時(shí)，乘務(wù)員必須在指定位置熱情迎接旅客，主動問候。 乘務(wù)員及時(shí)引導(dǎo)旅客就座，協(xié)助安放行李。 發(fā)現(xiàn)不符合客艙安全規(guī)定的行李物品，及時(shí)向主任乘務(wù)長/乘務(wù)長報(bào)告。 向需特殊照顧的旅客提供幫助并做個(gè)別簡介。 向頭等、公務(wù)艙旅客提供飲料。 為頭等、公務(wù)艙旅客掛衣服，注明座

24、椅號、到達(dá)站。 如時(shí)間允許，可對所有艙位的旅客提供報(bào)刊、雜志、枕頭、毛毯服務(wù)。,飛行中,按規(guī)定的服務(wù)程序和操作標(biāo)準(zhǔn)，提供航班服務(wù)。 按規(guī)定合理安排機(jī)上商品銷售服務(wù)。 保持客艙燈光柔和，夜間飛行可適當(dāng)調(diào)暗。 保持客艙、洗手間衛(wèi)生，及時(shí)補(bǔ)充洗手間衛(wèi)生用品。 適時(shí)巡視客艙，提供必要的旅客服務(wù)，對特殊旅客提供特殊服務(wù)。 注意觀察，隨時(shí)監(jiān)控客艙安全動態(tài)。 熱情、耐心、準(zhǔn)確地回答旅客提出問題，注意語言技巧，盡量滿足旅客的合理要求。

25、飛機(jī)遇到顛簸時(shí)，及時(shí)廣播，視情況進(jìn)行客艙安全檢查或停止客艙服務(wù)。,著陸前,完成填寫必要的報(bào)單、表格，并及時(shí)上交。 確保需做記錄的項(xiàng)目已報(bào)告主任乘務(wù)長／乘務(wù)長。 歸還頭等、公務(wù)艙旅客衣物。 歸還旅客限制性物品。,到達(dá)后,在各自的崗位向旅客致謝。 填寫好交接單，清理客艙/整理毛毯、枕頭，整理書報(bào)雜志。 檢查客艙將無法交還失主的遺留物品及時(shí)上交有關(guān)部門，并做好交接記錄。 召開講評會,各機(jī)型乘務(wù)員、安全員基本定員,,,南航各機(jī)型乘務(wù)

26、員最低安全配置數(shù),,值勤期和休息期的規(guī)定,當(dāng)乘務(wù)員按本手冊3.1.1a款最低安全數(shù)量配備時(shí)，乘務(wù)員的值勤期不得超過14(含)小時(shí)，值勤期后應(yīng)當(dāng)安排至少9個(gè)連續(xù)小時(shí)的休息期，休息期應(yīng)安排在值勤期結(jié)束時(shí)刻與下一值勤期開始時(shí)刻之間。 根據(jù)運(yùn)行手冊規(guī)定的最低配備上增加乘務(wù)員人數(shù)時(shí)，增加1名乘務(wù)員，值勤期不得超過16小時(shí)；增加2名乘務(wù)員，值勤期不得超過18小時(shí)；增加3名或3名以上乘務(wù)員，值勤期不得超過20小時(shí)。 值勤期超過14小時(shí)，值勤期后應(yīng)

27、當(dāng)安排至少12個(gè)連續(xù)小時(shí)的休息期，休息期應(yīng)當(dāng)安排在該值勤期結(jié)束時(shí)刻與下一值勤期開始時(shí)刻之間。,在任何連續(xù)的7個(gè)日歷日內(nèi)，對被安排了一次或一次以上值勤期的乘務(wù)人員，航空公司應(yīng)當(dāng)為其安排一個(gè)至少連續(xù)36小時(shí)的休息期。 如果飛行的終止地點(diǎn)所在時(shí)區(qū)與機(jī)組成員基地所在地之間有6個(gè)或6個(gè)小時(shí)以上的時(shí)差，則當(dāng)機(jī)組成員回基地以后，航空公司應(yīng)當(dāng)為之安排一個(gè)至少連續(xù)48小時(shí)的休息期。 公司將機(jī)組成員運(yùn)送到執(zhí)行飛行任務(wù)的機(jī)場，或?qū)⑵鋸慕獬蝿?wù)的機(jī)場運(yùn)送回

28、駐地，這些路途上所耗費(fèi)的時(shí)間不應(yīng)當(dāng)被認(rèn)為是休息期的組成部分。 乘務(wù)人員執(zhí)行機(jī)場標(biāo)高在海拔3千米以上的高原飛行任務(wù)時(shí)（如迪慶、拉薩航線），機(jī)組成員回到基地后，應(yīng)當(dāng)為之安排一個(gè)至少連續(xù)48小時(shí)的休息期。 在安排乘務(wù)員值勤期時(shí)，如果按正常情況能夠在限制時(shí)間內(nèi)終止值勤期，但由于運(yùn)行延誤，所安排的飛行沒有按預(yù)計(jì)時(shí)間到達(dá)目的地，超出了值勤期的限制時(shí)間，則不認(rèn)為該乘務(wù)員在排班時(shí)超出了值勤期限制。,乘務(wù)人員飛行小時(shí)時(shí)限,任何7個(gè)連續(xù)日歷日內(nèi)總飛行時(shí)