乘務(wù)員基本素質(zhì)

1、第一章乘務(wù)員服務(wù)理念本章提示汽車旅客運輸屬于服務(wù)行業(yè)范疇，汽車客運乘務(wù)員直接為旅客(含少數(shù)貨主)提供運輸服務(wù)。牢固樹立應(yīng)有的服務(wù)理念，這是一個稱職汽車乘務(wù)員必須具備的基本條件。本章主要從汽車乘務(wù)員的服務(wù)意識、安全意識、品牌意識和法律意識四個方面，介紹汽車乘務(wù)員的服務(wù)理念。本章重點：1乘務(wù)服務(wù)的內(nèi)涵；2汽車運輸安全的意義；3企業(yè)品牌建設(shè)的實質(zhì)；4法律與法制意識。本章難點：1乘務(wù)服務(wù)對于改善客運質(zhì)量、確保運輸安全、創(chuàng)建企業(yè)品牌的意義；2乘務(wù)

2、工作與法制建設(shè)的關(guān)系。第一節(jié)乘務(wù)員服務(wù)意識一、服務(wù)與乘務(wù)服務(wù)汽車運輸業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，服務(wù)為其核心內(nèi)容。作為直接為旅客提供服務(wù)的隨車乘務(wù)員，更是被視之為汽車客運企業(yè)的文明窗口。乘務(wù)員要搞好本職工作，首先就要切實樹立服務(wù)意識。1服務(wù)及其特征服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財產(chǎn)間的互動過程和結(jié)果，并且不會造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在這一定義中，服務(wù)不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結(jié)果。與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)

3、具有以下特征：(1)不可感知性。這是服務(wù)最為顯著的一個特征，它可以從三個不同的層次來理解首先，服務(wù)的很多元素看不見，摸不著，無形無質(zhì)。例如運輸企業(yè)的服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是安全、舒適與準(zhǔn)時等，是摸不到的。其次，顧客在購買服務(wù)之前，往往不能預(yù)料得到什么樣的服務(wù)。因為大多數(shù)服務(wù)都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺或立即感受到服務(wù)體現(xiàn)的利益，不易迅速對服務(wù)質(zhì)量作出客觀的評價。當(dāng)然，服務(wù)的不可感知性只是相對的。在現(xiàn)實生活中，很多服務(wù)都具

4、有某種有形的特點。例如，在餐飲業(yè)的服務(wù)中，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜肴的物質(zhì)加工過程。而且隨著企業(yè)服務(wù)水平的日益提高，很多商品是與附加的顧客服務(wù)一塊出售的，在多數(shù)情況下，顧客之所以購買汽車、錄音磁帶等商品，只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說，更重要的是這些載體所承載的服務(wù)或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服務(wù)都完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個視角，將服務(wù)同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。(2)不可分離性。有形的工業(yè)

5、品或消費品在從生產(chǎn)、流通到最終消費的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費過程具有一定的時間間隔。而服務(wù)則與之不同，它具有不可分離性的特點，即服務(wù)的產(chǎn)生過程與消費過程同時進(jìn)行，也就是說，服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時，顧客同時也在消費著服務(wù)，二者在時間上不可分離，墓本是同時進(jìn)行的。服務(wù)的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的過程中才能消費著服務(wù)。(3)差異性。差異性是指服務(wù)無法像有形產(chǎn)品那樣實現(xiàn)真正意義的標(biāo)準(zhǔn)化、每次服務(wù)帶給顧客的

6、效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個方面：第一、由于服務(wù)人員的原因，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等不可能均衡保持，會使同——服2客車上座率與實載率的區(qū)別以及他們的計算方法；3常用客流調(diào)查方法；4，運輸量計算方法；5客運運雜費核收規(guī)定。第一節(jié)汽車客運市場與客運經(jīng)營一、汽車客運市場1市場和汽車客運市場從“市場”二字的本義來解釋，“市”就是買賣或交易，“場”就是場所，所以，市場就是商品買賣或交易的場所。如目前國內(nèi)的農(nóng)貿(mào)市

7、場，小商品市場等等。它是指買賣雙方聚集在一起進(jìn)行交換商品或勞務(wù)，從事買賣活動的實際地點，這是狹義的市場概念。隨著商品經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會專業(yè)化分工協(xié)作水平的提高，現(xiàn)代通信及現(xiàn)代科技的廣泛運用，市場范圍開始不斷擴(kuò)大，商品交換已很難局限于某一確定的有限的地點和場所，傳統(tǒng)市場所規(guī)定的“場所”邊界顯得很模糊，不少商品買賣的場所開始具有一定的分散性和區(qū)域性，不再受到交易地點和固定場所的限制，因此，從這個意義上講，市場又是商品交換的領(lǐng)域。所以，市場

8、可以定義為商品買賣或交易的場所或領(lǐng)域。這是一般意義的市場概念。從廣義上講，市場是商品供求關(guān)系的總和，包括供求關(guān)系、影響供求關(guān)系的價格體系、競爭關(guān)系，買賣雙方的自我調(diào)節(jié)關(guān)系與國家宏觀調(diào)控關(guān)系等，這可以稱為r‘義的市場概念。市場按交易商品的形態(tài)可分為兩大部分：一是商品市場，包括農(nóng)、工、建商品市場、金融市場、勞動力市場等。商品市場的交易是有形產(chǎn)品，即在交易前就已經(jīng)生產(chǎn)出來的商品，表現(xiàn)為商品實體，其生產(chǎn)過程先于消費過程；二是服務(wù)市場，包括交通運

9、輸市場、安裝維修市場、飲食住宿及其他各種勞動服務(wù)市場。服務(wù)市場交易的是后形產(chǎn)品，即在交易之后才生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，不表現(xiàn)為商品實體，其生產(chǎn)過程與消費過程在時間上是同一的。在服務(wù)市場中，運輸市場居于首位，規(guī)模最大。市場按照交易方式也町以分為兩大部分：一是有形市場，具有固定的交易場所，在買賣雙方已經(jīng)確定的情況下進(jìn)行交易，如商店、集市等均屬于有形市場；二是無形市場，指沒有固定的交易場所，買方或者賣方尚未確定，要通過廣告、中介以及其他形式尋找商品源

10、或者用戶(顧客)，溝通買賣雙方，促進(jìn)成交的形式，如信息市場，某些人才市場、技術(shù)市場、房地產(chǎn)市場等。一個完整的市場，是有形市場與無形市場的結(jié)合。有形市場是市場的基本形式，但僅有有形市場是不夠的，表明市場還很不發(fā)達(dá)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足需要。交通運輸市場是交通運輸服務(wù)供求關(guān)系的總和。它是整體市場中的一部分，既與消費品市場相聯(lián)系，又與生產(chǎn)要素市場相聯(lián)系，體現(xiàn)著出賣和購買交通運輸服務(wù)的各種經(jīng)濟(jì)關(guān)系，是交通運輸有形市場與無形市場的結(jié)合。交通運輸市場主要可

11、以劃分為鐵路運輸市場、道路運輸市場、水路運輸市場、航空運輸市場和管道運輸市場五個領(lǐng)域。本節(jié)涉及的是道路運輸市場領(lǐng)域里面的汽車運輸市場，汽車運輸市場又可以分為汽車貨運市場和汽車客運市場以及相關(guān)市場，本節(jié)重點研究汽車客運市場。對于汽車旅客運輸而言，旅客運輸勞務(wù)就是商品，它能滿足旅客空間位移的需求；它是運輸生產(chǎn)者包括駕駛員、乘務(wù)員、站務(wù)員等付出了勞動的產(chǎn)品；能夠滿足社會需要；又是通過有代價的運輸交易活動來滿足人們需要，實現(xiàn)其使用價值的。所以，