基于價值鏈分析的客戶服務(wù)中心運營模式研究.pdf

1、在當今的商業(yè)社會中,"以客戶為中心"這樣的理念已經(jīng)受到了越來越多的關(guān)注,并且,人們普遍認為,企業(yè)如何對待客戶對于其盈利能力有著舉足輕重的作用.而與此同時,信息系統(tǒng)在商業(yè)中的應(yīng)用也愈加廣泛深入.該文的研究對象,客戶服務(wù)中心就是這兩者共同發(fā)展推進的交叉產(chǎn)物.而該文研究的理論基礎(chǔ)則是管理學(xué)的經(jīng)典理論,波特的價值鏈理論.這是一個從理論(分析方法論)和實踐(應(yīng)用案例)兩方面進行的新的嘗試.客戶服務(wù)中心發(fā)展到今天,其目標是從"操作型呼叫中心"向"分

2、析型、戰(zhàn)略型客戶服務(wù)中心"轉(zhuǎn)變.從這個角度來說,戰(zhàn)略層面的價值鏈理論及其分析方法對于客戶服務(wù)中心的戰(zhàn)略定位和運營規(guī)劃來說將會非常適用并且有效.該文主要的研究目的是從價值鏈的角度分析現(xiàn)有的客戶服務(wù)中心運營模式,從而探索出一種對于客戶服務(wù)中心所在組織和客戶價值相對更優(yōu)的運營模式,從流程、組織和系統(tǒng)三個方面進行相應(yīng)的改進.研究方法是方法論的探索與案例研究相結(jié)合.該文的主要研究框架如下.首先,該文闡述了理論背景即價值鏈理論的基本概念,并且簡單回

3、顧了一些前人相關(guān)的研究成果;接著主要針對客戶服務(wù)中心這種特點鮮明的組織形式,介紹了它的基本概念和發(fā)展趨勢,討論了其在企業(yè)中的戰(zhàn)略意義,并且將價值鏈模型在客戶服務(wù)中心的特殊環(huán)境下做了應(yīng)用拓展,由此分析了客戶服務(wù)中心基于價值鏈的普遍的運營模式.接下來,對于目前典型的客戶服務(wù)中心的運營模式從價值鏈的角度進行分析.首先闡述客戶服務(wù)中心價值鏈分析的總體思想,然后具體分析價值鏈上有哪些主要的功能模塊,分別對應(yīng)價值鏈的哪些環(huán)節(jié),對于價值鏈的貢獻是什么