前廳服務員中級理論知識試卷及答案1

1、1中級前廳服務員理論試題（一）一、單項選擇題。一、單項選擇題。1、在中國的傳統(tǒng)國的傳統(tǒng)觀念中，童叟無欺、誠實守信、反對為富不仁屬于()。A、博愛精神B、廉恥觀C、進取精神D、商業(yè)道德2、發(fā)生火火時，不正確的逃生方法是逃生跑到樓頂后，站在順風方向，等待援救，以及()。A、火勢無法控制時，應立即關閉房門，迅速從消防通道疏散B、火勢不大時，應全力撲滅C、使用電梯逃生D、疏散通道不能使用時，立即返回房間自救或等侍他人救援3、在運行計算機操作時，

2、不正確的操作是關機后10秒內再開機，以及()。A、遠離熱源B、配備UPSC、遠離磁場D、串聯(lián)使用其它大功率電器4、使用計算機進行特別信息維護的具體內容包括()。A、選擇、修改客史檔案的資料B、“黑名單”自動提示C、未來某一時段客房預留狀況D、費用超限報告5、根據我國《外匯管理暫行條例》的有關規(guī)定，經營外匯業(yè)務的專業(yè)銀行為()。A、中國人民銀行B、國家投資銀行C、中國銀行D、國家外匯管理局下屬的銀行6、急躁型客人的明顯特點是()。A、熱情

3、、健談B、喜歡喋喋不休C、情緒易于波動，一味地堅持立即為其服務D、在做出決定前，常常不停地改變主意7、預訂資料按字母順序存放，其主要特點是()。A、可以很方便地查找客人的訂房資料B、便于掌握某一時期或某一階段的預訂數量C、便于掌握預計入住客人數量D、便于客人退房8、下列人員中不屬于VIP范圍的是()。A、一般單位的領導B、國際組織的高官、要員C、名人、明星等知名人士D、有特殊使命的人士9、客人抵店前的準備工作內容中不包括()。A、預報客

4、情B、預分排房C、實施接待計劃D、客人經費預算10、關于換房的操作要領下列說法錯誤的是()。A、重新填寫入住登記表B、更改飯店歡迎卡C、制作新的房間鑰匙D、在電腦上更改相關資料11、客人結賬退房后，客房狀況由()房變?yōu)榇鍜叻?。A、空B、待售C、維修D、出租12、客人因為健康原因導致來按期離店時，下列做法不恰當的是()。A、通過電話問候B、到房間慰問C、征求客人是否需要送餐服務D、先讓其結清房費，再為其轉房13、臨對取消訂房的客人通常是

5、飯店()的對象。A、最難打交道B、應列入“黑名單”C、爭取和保管D、不穩(wěn)定14、發(fā)放客用鑰匙卡時，不恰當的做法是()。A、憑客人的飯店歡迎卡發(fā)放鑰匙B、統(tǒng)一由總臺接待員制作C、不再給丟失飯店歡迎卡的客人發(fā)放鑰匙D、對于首次入住的客人應主動介紹使用方法15、當客人聲稱未帶房卡時，下列做法欠妥的是()。A、問清客人姓名B、認真核實其身份C、問清客人房號D、讓客人寫領取鑰匙的字據16、若由總臺保管的鑰匙發(fā)生遺失，下列做法錯誤的是()。A、立即

6、填寫客鑰匙遺失報告B、自行配制同樣的鑰匙C、馬上尋找D、在鑰匙架相應位置上放置鑰匙遺失標志17、在中國，電話保修臺的電話號碼是（）。A、109B、110C、111D、11218、在中國，報時臺的電話號碼是（）。A、117B、116C、115D、11419、飯店代表在向客人介紹飯店地理位置時，應避免涉及到飯店（）。A、附近公交車換乘的地點B、周圍環(huán)境C、周邊旅游景點位置D、附近非正常場所20、飯店代表在向客人介紹飯店服務特色時，應避免涉及

7、到（）。A、服務時間B、服務特點C、服務種類D、其他飯店在某項服務方面的優(yōu)勢21、飯店代表向客人介紹飯店歷史文化時，應避免涉及到（）。3A、只設一張雙人床B、適合于會議客人C、適合安排旅游團D、面積大約在17至24平方米40、與注重實惠的一般散客洽談房價時，下列做法不恰當的是（）。A、多采用從中向高的報價B、避免硬性推銷C、可引導、幫助客人進行選擇D、可考慮從中向低的報價41、（）是指在客人已經接受某種價格客房的基礎上進一步推銷附加服務

8、。A、高碼討價法B、利益引誘法C、從高到低報價法D、三明治報價法42、在向客人講解飯店產品時，為引起客人的興趣，下列做法欠妥的是（）。A、針對客人的不同需求，采用產品推介方式B、針對客人的不同等級動機，采用產品推介方式C、通過與其他飯店比較，顯示本飯店的優(yōu)勢，貶低其他飯店D、盡可能與客人產生共鳴43、在客人購買行為過程中，購后評價的目的不包括（）。A、檢驗商品使用價值B、采取購買行動C、形成再次購買動機D、產生新的需求動機44、員工心理

9、健康標準不包括（）。A、正確地認識自己B、對任何人都要懷有警惕心理C、人際關系的和諧相處D、較好地適應現實環(huán)境45、下列關于飯店內部溝通目的的表述不恰當的是（）。A、保持信息渠道各環(huán)節(jié)銜接緊密B、暢通信息渠道C、確保服務系統(tǒng)的正常進行D、體現各職能部門的重要性和獨立性46、在克服、糾正飯店內溝通、協(xié)調障礙時，對某件典型事故進行專門分析和討論，找出問題所在，制定解決問題的辦法是（）。A、案例分析法B、質量管理法C、制度協(xié)調法D、民主評議法

10、47、前廳部協(xié)助營銷部開展客房銷售工作的溝通、協(xié)調主要內容不包括（）。A、共同決定年度營業(yè)收入分配辦法B、磋商年度客房銷售預算C、發(fā)生超額預訂時的磋商D、接受營銷部轉來的訂房資料48、前廳部與營銷部就團隊、會議客人接待工作進行溝通、協(xié)調的主要內容不包括（）。A、通報用房變更情況B、發(fā)放房卡、餐劵C、及時確認日程安排D、及時確認電話叫醒服務49、前廳部與客房部就客房布置工作進行溝通、協(xié)調的主要內容不包括（）。A、轉達客人提出的房內特殊服務

11、B、書面通知房內鮮花布置的規(guī)格C、書面通知房內鮮花布置的要求D、送交超額預訂情況表50、前廳部與客房部就掌握客情動態(tài)進行溝通、協(xié)調的主要內容不包括（）。A、通報客人入住情況B、通報客人退房情況C、回收預期離店客人的房卡D、按時送交預期離店客人名單51、總機發(fā)現客人對叫醒通知無反應，應通知()派人員前去探視。A、保安部B、客房部C、飯店代表D、大堂副理52、前廳部與餐飲部就協(xié)助安排客人用餐進行溝通、協(xié)調的主要內容不包括（）。A、磋商團隊客

12、人的用餐券的管理辦注B、轉達訂房客人的用餐要求C、送交團隊客人用房分配表D、按時送交客情預報表53、前廳部與財務部就財務表單傳遞進行溝通、協(xié)調的主要內容不包括()。A、送交房價變更通知單B、每日送交客房營業(yè)分析對照表C、送交貴賓接待通知單D、送交在店客人名單54、前廳部與安全部、工程程部溝通、協(xié)調的主要內容是()。A、解決客房鑰匙遺失后的補、配問題B、通報電梯維護計劃C、確定飯店內部裝修預算D、送交電話報修單55、在受理客人投訴商務中心

13、亂收費時，下列做法欠妥當的是()。A、想辦法推脫責任B、及時與商務中心有關負責人進行聯(lián)系，溝通情況C、維護飯店利益不受損害D、認真聆聽客人投訴56、在受理客人投訴丟失行李時，下列做法欠妥當的是()。A、及時協(xié)助有關人員尋找客人行李B、了解情況，尊重事實C、滿懷誠意幫助客人解決問題D、當面訓斥行李員工作不負責任57、Closethedoplease的中文意思是()。A、請您填寫登記表B、請您確認預訂C、請把浴缸的水充滿D、請把門關上58、